Marie-Sophie Perret, guide-conférencier encarté. Pourquoi GetYourGuide, Booking ou TUI croient à mort aux excursions

Quel est le bon guide pour vivre une expérience de visite et de découverte d'un musée, d'un quartier, mémorable : les indépendants, souvent passionnés ou les plateformes, qui promettent de l'iconique, telles GetYourGuide, Booking, TUI ?

Une master-class sur ce sujet se tiendra le 24/09, à La Baule, lors de la 12ème édition du forum de l'expérience client, ECTFF. La question n'est pas anodine: le marché des excursions pèse au niveau mondial 130 milliards d'euros, est fragmenté et attise les convoitises et il n'est pas simple d'identifier celui ou celle qui connait bien la destination, le lieu secret ou l'abbaye que nous désirons visiter, découvrir. Dans une ancienne campagne de publicité, marquante, datant des années 2000, la ville de New-York incitait à solliciter et questionner celui qui habite sur place, souvent plus au fait de ce qui vaut la peine: Just Ask The Locals en était le slogan et figurait Julianne Moore, Robert de Niro, Jimmy Fallon, qui connaissent bien Tribeca ou Chelsea. A Genève, en 2005, la ville créait les tourist angels.

La visite au musée enrichie grâce aux explications d’une conférencière, à un billet coupe-file ? Une sacrée expérience ! Le marché des expériences touristiques se développe et pèse 150 milliards de dollars. GetYourGuide, Airbnb, Booking, TUI, les 10 000 guides conférenciers indépendants français, quels sont les atouts et inconvénients attachés à chacun de ces intervenants ? En-Contact publie un article d'archive, l'interview de Marie-Sophie Perret, guide conférencière encartée au moment de ce portrait.

Même les guides-interprètes voient leur métier transformé par le digital. Billets coupe-file, audioguides, créneaux de visite réservés, le guide doit embarquer désormais la technologie. Au quotidien, le métier de la dame qu’on a rencontrée, comme celui des 10 000 confrères qui exercent la même profession qu’elle en France, est de donner la parole à des œuvres, à des objets inanimés. A permettre aux millions de touristes, retraités, visiteurs très nombreux de notre pays d’écouter ce qui se cache derrière le sourire de Joséphine ou dans les jardins d’Albert Kahn, à Boulogne-Billancourt. Qui se soucie de ces passeurs qui rendent l’expérience de la visite de notre pays et de son patrimoine unique et mémorable, à qui quantité de choses, de diplômes sont demandés, de droits de visite ? Ouvrez grand les yeux, écoutez les confidences et les réponses de Marie Sophie Perret, la grande voyageuse qui a monté sa petite entreprise, voilà neuf ans, ne craint ni le digital ni les audio guides…

Comment et pourquoi êtes-vous devenue conférencière ?
Marie-Sophie Perret : Après avoir beaucoup voyagé pour des raisons familiales (la carrière de mon mari nous a obligés à déménager souvent), nous sommes revenus en France et j’ai décidé de me lancer, en choisissant le statut d’auto-entrepreneur. Nos 4 enfants étaient grands, je craignais de tourner un peu en rond et j’avais envie de gagner ma vie, d’avoir une forme d’indépendance financière. En plus, parallèlement, élever des enfants et assumer également le coût des études qui n’est pas gratuit, c’était une motivation supplémentaire. Et puis, ce n’était pas non plus trop éloigné de mes centres d’intérêt et des études que j’ai faites : je suis une ancienne de l’École du Louvre, et titulaire d’une maitrise d’Histoire et d’une licence d’Histoire de l’Art.

Est-il aisé de devenir conférencier ?
Non, un niveau minimal d’études assez élevé est requis, puisqu’un Master d’histoire de l’art est exigé, en sus d’un autre diplôme ; pour ma part, j’ai passé l’examen, les deux oraux techniques et j’ai donc un jour reçu ma carte professionnelle, l’aboutissement de ce périple. Aujourd’hui ça me fait un peu sourire.

Parce que ?
Parce que quantité de musées ne contrôlent pas l’authenticité des cartes qui leur sont présentées par des pseudos conférenciers et qui sont fausses !

Vous vous êtes lancée en 2009, quelles évolutions constatez-vous qui vous menaceraient ou au contraire qui transforment positivement votre métier ?
La première évolution, c’est celle en provenance des musées et des contraintes qu’ils nous imposent : les plus grands d’entre eux comme le Louvre, par exemple, sont confrontés à des contraintes de rentabilité, que je comprends. Ils sont obligés de nous accueillir mais le désirent de moins en moins : pour eux, un groupe avec un conférencier qui prend du temps à commenter une œuvre, c’est moins rentable et facile à gérer industriellement que des flux de touristes amenés par des tours opérateurs avec une visite calibrée à 55 minutes. Moi, je fais stationner des visiteurs dans les salles.

En sus, alors que les visiteurs particuliers ne payent que les prix de leur ticket, un conférencier doit assumer un droit de visite et un droit de parole, obligatoires à partir de 7 visiteurs et organiser sa visite dans les quotas horaires qui peuvent être imposés par les musées. Ceux-ci sont très vite disputés lorsqu’ils sont ouverts à la réservation, pour des musées très demandés comme le Grand Palais.

Nous sommes donc rivés devant nos écrans pour cliquer et acheter ces droits de visite et assumer à l’avance les achats de billets… sans être sûr, d’ailleurs, que nous les vendrons tous.

Il faut donc : de la trésorerie, car un droit de visite est souvent de 12 euros a minima, et ensuite assurer la vente à des clients qui sont eux-mêmes de plus en plus volatiles. Les visites du soir, en plus, sont réservés aux conférenciers de la RMN (Réunion des Musées Nationaux), qui a sa propre équipe de guides conférenciers.

La deuxième est liée aux clients, lesquels, comme dans toutes les activités, peuvent se décider au dernier moment ou parfois n’honorent pas leurs promesses ou leurs réservations. Je dois les relancer par mail, et savoir anticiper : certains confirment leur visite et ne viennent pas, tandis que pour d’autres, la parole vaut commande. Je prends donc parfois un risque financier. Pour certains groupes très bien organisés un mail suffit, alors que pour d’autres, la relance est nécessaire. Il y a même des clients que je blackliste car leur taux d’annulation est trop important.

Enfin, il faut rappeler qu’une visite par un guide peut coûter 24 euros la visite si l’on ajoute le prix du billet d’entrée et ma prestation. En période de crise, les arbitrages sont parfois vite faits.

Ouh là là,  c’est bien compliqué comme métier, conférencier. Il faut donc être entrepreneuse en visites culturelles, banquière, et webmaster !
C’est un peu ça, d’autant qu’il faut ajouter à ces obligations le temps de préparation qui n’est pas anodin. Si « mes clients » reviennent, c’est qu’ils bénéficient avec moi d’une visite personnalisée, adaptée à leurs profils. Idéalement, pour ceux que je vois souvent, je peux même renvoyer à un autre tableau ou une autre visite faite précédemment, ce qui rend l’expérience de visite enrichissante, ce qu’on n’obtient pas avec un audioguide.

Vous sentez-vous, comme beaucoup de professions, menacée par les technologies, les visites virtuelles, la réalité augmentée ?
Non, on est obligés de faire avec la technologie et je dois avouer que de pouvoir envoyer un seul mail à différentes personnes d’un groupe là où il y a des années, j’aurais dû envoyer des dizaines de courriers manuscrits, et attendre les réponses, ça change tout. L’essentiel de mon métier n’est pas remplaçable par la seule technologie. Les personnes que j’accompagne sont humbles, à mon écoute et ma plus grande satisfaction est d’entendre à la fin d’une visite : « il y a des choses que l’on a vues grâce à vous et que l’on n’aurait pas perçues sans vous, Marie-Sophie ». Les œuvres que je commente n’ont pas été faites par des robots, il faut un médiateur pour les expliquer. Aucun groupe ne se ressemble, il faut donc personnaliser chacune des visites. Je ne vois pas de grands dangers dans les robots conférenciers. La technologie, par contre, qui permet d’acheter des billets coupe-file, c’est formidable.

Vous êtes 3 500 indépendants à vivre de ce métier sur les 10 000 qui disposent d’une carte professionnelle. On voit que la réglementation évolue, vous impose de nouvelles contraintes dont les plateformes étrangères s’exonèrent ; que les musées voudraient vous cantonner à des créneaux et un rôle particulier. La profession s’organise-t-elle face à cela ?
Il y a en effet un syndicat, plutôt actif. Mais nous sommes tous de grands indépendants, habitués à travailler seuls, même si certains confrères m’envoient des clients ou vice-versa ou s’épaulent de temps en temps. Je crois que l’on ressemble aux comédiens, à la fois individualistes et qui peuvent avoir des affinités avec d’autres.

Neuf ans après vous êtes lancée dans cette profession, dans une ville et un pays très visités,  que diriez-vous à vos partenaires, les musées, qui doivent soigner l’expérience client, être profitables et se concurrencent les uns les autres ?
Je leur dirais d’abord d’ouvrir le soir plus tard: notre clientèle est essentiellement une clientèle de femmes qui ont la chance de ne pas travailler, de retraités, mais le cadre ou le jeune couple qui a envie de profiter du Palais Galliera ou du Palais de Tokyo sort du travail à 20 heures et les nocturnes sont très très rares. Pourquoi ne pense-t-on pas à eux ? Je leur conseillerais également de soigner encore plus l’accueil, l’amabilité des personnels de sécurité ou des autres, et d’inviter leur personnel à ne pas prendre leurs pauses repas tous en même temps : ça crée des goulots d’étranglement terribles ! Les musées sont sous-exploités selon moi, dans un pays et une ville qui regorgent de trésors. C’est un bonheur de faire ce métier dans une des plus belles villes du monde.

Que conseillez-vous, Marie-Sophie, comme musées ou visites secrètes ?
Le Musée de la Légion d’honneur est formidable, peu cher et passionnant. Mais celui de Nissim de Camondo, qui dépend des Arts Décoratifs, également. Ou encore le musée Jean-Jacques Henner. Et s’il y a, parmi vos lecteurs, des gens qui ont la chance de bientôt prendre leur retraite, ou de tester pour la première fois une visite avec un guide, j’ai envie de leur dire : « ne choisissez pas toujours le jeudi comme jour de visite ». Je suis déjà très occupée ce jour-là, comme tous les musées. Pensez à notre bien-être et au vôtre !

Pourquoi cette invitation ?
C’est un constat relevant de la sociologie culturelle basique : mes clients fidèles sont souvent des femmes, le vendredi est la veille du week-end, le mercredi celui des petits-enfants, le lundi c’est après le week-end qui a pu être chargé. Le mardi, c’est fermé. Ils ou elles choisissent donc tous/toutes le jeudi.

C’est comme dans les centres d’appels de la CPAM, par exemple, tout le monde appelle le lundi. ;)

Les enjeux, les adversaires ou menaces du métier :
— Le manque de temps ou le défaut d’expertise digitale : « Objets inanimés, avez-vous donc une âme… ? »*, peut-on lire sur la home page de son site dont elle avoue en riant qu’il n’est pas trop à jour…

— La concurrence des plateformes étrangères et la réglementation : comme tant d’autres professions, les guides conférenciers sont pris dans le tambour de la machine à laver essoreuse et digitale. Des plateformes de mise en relation les concurrencent, évitant du fait de leur localisation les contraintes légales que la France impose, les musées leur imposent des droits de visite et voudraient bien des groupes de visiteurs plus nombreux ; tandis que des technologues vantent à coups de communiqués de presse l’expérience visiteur enrichie grâce à des applications. Dernièrement, les conférenciers employés par une plateforme localisée en Irlande ont manifesté quant à la modification brutale de la rémunération que leur commanditaire propose. En France, la profession est réglementée par l’article L 221-1 du code de tourisme qui « fait obligation pour la visite commentée dans un musée… d’avoir recours à des personnes qualifiées, détentrices de la carte professionnelle de guide conférencier ». Un diplôme national est exigé ainsi qu’une expérience professionnelle d’un an cumulé dans la médiation orale des patrimoines.

— L’exigence de rentabilité des musées qui imposent de plus en plus des créneaux de visite.

— La nécessité de disposer d’une trésorerie pour se lancer et survivre dans l’activité.

Pour aller plus loin, découvrez qui est Michel Faul, le guide-conférencier français le plus suivi sur les réseaux sociaux. Et ce que pensait Fritz Joussen, l'ex-CEO de TUI, de ce marché des excursions. 

*Alphonse de Lamartine, Milly ou la terre natale