Manifone lance son agent conversationnel. "une IA de terrain, pas une IA vitrine" Lounis Goudjil

Après avoir émis des millions d'appels pour le compte de ses clients et des plus grands call-centers et BPO, l'entreprise fondée par Lounis Goudjil passe un nouveau cap, avec le lancement de son IA conversationnelle. 

La voix entre dans une nouvelle dimension avec l’IA conversationnelle, mais sur des campagnes à grande échelle, l’enjeu dépasse la simple automatisation. Il faut filtrer, engager, passer la main au bon moment. Marc Labarre, Directeur Général d’ADM Value & Tessi Relation Clients, et Lounis Goudjil, fondateur et CEO de Manifone, confrontent leurs visions autour d’une IA pensée pour les volumes, la performance et le terrain.

Marc Labarre, pourquoi s’intéresser à l’IA vocale aujourd’hui ?
Marc Labarre : L’IA conversationnelle révolutionne déjà la relation client sur les canaux écrits comme le chat ou l’email. Elle apporte une aide efficace aux conseillers. Mais la voix reste un canal à part, plus direct, plus sensible, plus engageant aussi. En télévente notamment, tout se joue dans les toutes premières secondes. Il faut savoir capter l’attention, rebondir et être pertinent immédiatement.

Quelles sont les exigences spécifiques à la voix ?
M.L. : On ne peut pas transposer ce qui fonctionne à l’écrit. La voix reste un canal stratégique et le prochain défi consistera à concevoir des solutions hybrides, non seulement pour les services client, mais aussi pour les opérations commerciales. Sur les opérations de vente, il faut savoir capter l’attention, et être pertinent dès les premières secondes. C’est un domaine très exigeant, et l’enjeu c’est que l’IA s’adapte aux spécificités de la vente, et non l’inverse. C’est le moment de donner un second souffle à la télévente !

Lounis Goudjil, comment Manifone aborde-t-il ce défi de la voix à grande échelle ?
Lounis Goudjil : Depuis plus de vingt ans, nous faisons de la voix un levier de performance à grande échelle. Nos solutions sont déployées dans des environnements à forte volumétrie, avec des millions d’appels gérés chaque jour.

Notre agent conversationnel a été conçu dans cette logique terrain. Il prend en charge les premières secondes de l’appel, filtre les contacts non qualifiés, détecte les signaux utiles, puis passe la main à l’agent humain, quand il y a réellement une valeur à créer. C’est une approche hybride, pensée pour gagner en efficacité sans jamais dégrader l’expérience.

Qu’est-ce qui distingue concrètement votre IA conversationnelle ?
L.G. : D’abord, la cohérence du discours, notre agent vocal s’intègre dans la logique de marque. Ensuite, la couche métier, car dès la conception, nous avons travaillé avec une experte de la formation agent pour transmettre à l’IA les bons réflexes conversationnels, ceux qui engagent vraiment l’interlocuteur. Enfin, notre infrastructure est pensée pour la production avec un hébergement souverain, une latence minimale, et une montée en charge sans perte de qualité. Ce n’est pas une IA vitrine, c’est une IA de terrain.

Et demain ? Comment voyez-vous évoluer ces usages ?
M.L. : La télévente repose sur quatre piliers : productivité, conformité, scalabilité, qualité du discours. Ce sont des environnements complexes, où l’on ne peut pas se contenter d’une innovation cosmétique. Ce qu’il faut, c’est une IA utile, maîtrisée, conçue à partir de la réalité des opérations.
L.G. : Et conçue avec ceux qui les vivent au quotidien. C’est notre parti-pris ! Outiller les centres de contact avec des solutions robustes, pertinentes, et alignées sur les enjeux métiers. L’IA n’a de valeur que si elle est mise au service de la performance humaine.