Les liens qui unissent… Forum Davos 2013 de la relation client*, de notre envoyé spécial H Caufield / 5 février 2013

« Les clients, vos clients, les usagers, les citoyens n’ont plus confiance et c’est même la méfiance, la défiance qui transparaît dans les études que nous publions régulièrement ; à l’égard des marques, des administrations, des institutions… En matière de relation client, vous proposez à vos clients de la joignabilité, des interactions quand ils s’attendraient à de l’écoute, une vraie écoute et de l’accompagnement… ».

 14H20 hier dans les feutrés Salons Hoche où les conversations courtoises et convenues sont de coutume entre cadres bien nés et fort diplômés, c’est avec un ovni de 10 minutes que le patron de CCA a réveillé l’audience : quelques 150 personnes directeurs d’un truc ou d’un machin qui étaient venus au Davos de la Relation Client.

Mais, avec  son jean Lee et  sa grande queue de cheval, vous aurez compris que le speaker d’hier n’émarge pas chez le CCA qu’on connait (Client Center Alliance International), mais dans la sociologie. C’est un Bernard Cathelat plus tout jeune mais toujours vivace et imagé qui double-breakait en montant au filet avec passing shot décroisé de revers : « les consommateurs, les individus ont bien compris qu’ils sont fichés, observés,  qu’on voudrait les mettre dans des catégories et les assommer avec des programmes de CRM industriels qui ne font même plus mine de faire dans la finesse. Les programmes de CRM en 2013 sont encore l’héritage des programmes de marketing des années 1980 : on arrose, on lance le filet, on attrape des moutons qu’on emprisonne ensuite. Mais la stabulation libre** est très éloignée de leurs attentes : les moutons veulent s’échapper de l’enclos, être libres et surtout, ils veulent créer du lien, des liens ».

Après un pot au feu – ce que nous fumes conviés à manger – et 4 heures de conférence sur le digital et le cross canal, c’est le genre de truc – la stabulation libre – qui réveille et vous distrait d’envoyer le 345e e-mail de la matinée, même à votre copine  Sharon qui vous attend à la piscine Deligny pour vous montrer son nouveau maillot Eres.

On avait compris, il y avait beaucoup de trucs à revoir dans les programmes de CRM et les parcours clients, il fallait là encore mettre fin aux postures et donc ça rendait du même coup très nécessaire… ce genre de conférences où l’on espère des solutions, des réponses.

La balle de match, sans douleur, après ce qu’on avait pris, elle nous a même pas fait mal : elle est passée à 160km/heure, très correcte pour une deuxième balle au service par le Nastase de la sociologie appliquée : « il faut recréer du lien, car seuls les liens créent du prosélytisme et de la fidélité » conclut Bernard Cathelat.

Deux ou trois questions de très bonne facture, c’est-à-dire, bien posées mais très business-ont affleuré et furent façon sciences-po soigneusement traitées…c’est à dire avec une réponse qu’on oublie…comme la question. On pouvait recommencer à dormir et moi à discuter avec mes voisins de table Tanguy (De Laubier/Blue Link) et Brigitte Daubry (Teleperf) (tous deux très sympas et ouverts, dans ce métier, y a vraiment des gens sympas !).

Mais la question qui  vient ensuite, qui devrait venir, personne ne l’a posée : qui paye ?

Qui paye pour le lien dans la boutique, la conversation au téléphone avec un agent de centre d’appels et non pas un énième SVI,  le temps qu’il faut à un individu pour créer du lien.

Qui paye ? Le client addict aux offres à 2 euros (que-tu-as-tout-dedans-et-rien-à-payer) ? Le consommateur qui croit aux crédits illimités (que c’est possible de ne jamais rembourser) ? Ou la grande entreprise où 12 544 de cadres n’ont plus – s’ils l’eurent jamais – le courage ou les moyens de ne plus jouer à la course du rat (genre, je suis le directeur des achats de prestations intellectuelles, et je te demande de me mettre 355 téléconseillers bilingues, bac+4, connaissant le cloud et disponibles 25h/24h payés 23 roupies et payés par traites à 150 jours, au fait tu as bien la norme 34556 NF new age et le label great enclos to work inside, et la PCI, t’es sûr ?).

 Qui paye ? Ce sera, chers amis, le sujet de la conférence 2014. Et de toute façon, qui s’en soucie ?

Ici  Davos de la relation client,  où 150 décideurs au moins hier, et de très haute tenue – et c’est dit sans ironie – réfléchissaient sur plein de trucs très sérieux, avec IBM comme sponsor, inside. Et furent hier, sur les coups de 2.35 PM truly awaken par un cow boy chevelu…

Morales de l’histoire : la sociologie, ça rapporte rien mais de temps à autre ça décoince.

De temps à autre, on entend des trucs dans les conférences alors, merci Bernard, Eric (Dadian /afrc) et aux Echos pour cette conférence  (AFRC et les Echos, co-organisateurs).

Signé : H Caufield, envoyé spécial de 13H à 15H20 sur le Central de l’avenue Hoche-Garros,pas pu assister aux matchs du matin. J’ai un mot d’excuse. (les liens qui unissent, l’amour au temps du numérique, Garland Jeffreys en parlait déjà en 1981 et comme il n’est pas assez connu au regard de son talent… play it loud)

[audio:http://www.ambush.fr/wp-content/imgs/Modern-Lovers.mp3 | title=Modern Lovers]

*Un forum Davos est un forum dans lequel  tu as : au moins deux sponsors, gold et partner gold, et a minima Angélique Berge (Iliad-Free) ou Didier Duchassin (OBS) et un gros outsourcer de centre d’appels/en option un truc informatique mais impérativement en mode CLOOOOOUUD et qui doit impérativement se tenir dans un coin mal famé ! (Portobello Road/pavillon Gabriel.)

**Stabulation libre : façon d’élever du bétail en le maintenant dans un enclos vaste ou il est libre d’aller et venir et ou il se fait traire…aussi. Régulièrement.