Le difficile métier de l’assistance technique

Help desk, SAV, hotline… Tous ces mots pour une seule cause : l’assistance technique. Avec la progression constante des offres des FAI, même le plus commun des mortels peut avoir accès au pack téléphone+télé+internet, bien souvent pour moins de 30 euro par mois. Mais qui dit « le plus commun des mortels » peut également signifier « incapable de comprendre comment ça marche ». Et c’est là qu’intervient l’assistance. D’un problème mineur qui aurait pu se régler par une lecture attentive du manuel, à un souci vraiment compliqué, d’une entreprise de travaux publics qui a un besoin urgent de faire réparer une machine pour ne pas prendre de retard sur le chantier au développement du selfcare, l’assistance technique (qu’elle soit en BtoB ou BtoC) est tout à la fois appréciée et décriée. Délais d’attente des hotlines payants, services clients parfois confiés à des outsourceurs en offshore défaillants, les critiques n’ont jamais été si virulentes à l’égard des FAI. Pour comprendre l’ampleur d’un tel phénomène, En-Contact est allé visiter « l’arrière-boutique » de ces hotlines si critiquées…mais tellement utilisées.

Avant d’entrer dans les détails, il semble d’abord utile de faire le point sur les différentes hotlines, elles sont au nombre de 3 : les hotlines des FAI, des éditeurs de logiciels et des maintenances informatiques.
Les premières ne cessent de faire parler d’elle car le nombre de FAI est en constante augmentation. Parmi les principaux FAI, on retiendra Free, Neuf Cegetel, Alice, Orange, Tele2, Club-Internet et le petit nouveau, Darty. Les télé-conseillers vont souvent être amenés à régler des problèmes de connexion et n’auront pas forcément de problèmes très techniques à régler. Pour éviter aux clients d’appeler lorsque le souci est mineur, les FAI développent leur site internet et leur FAQ (« frequently asked questions »). Cette assistance par mail vise à soulager la hotline et incite les clients à se débrouiller par eux-mêmes. Et en cas de panne vraiment importante, un technicien peut être envoyé à domicile.

La deuxième typologie de hotline concerne celle des éditeurs de logiciels. Celle-ci, en plus d’apporter une aide au client sur un logiciel donné, peut aussi permettre de déceler les bugs et améliorations possibles de leurs logiciels. Cette hotline est difficile à mettre en place par e-mail dans la mesure où les problèmes rencontrés sont divers. Un service de messagerie instantanée peut être instauré, mais le téléphone reste la meilleure alternative. Les télé-conseillers se doivent, dans ce cas, d’avoir des connaissances poussées pour être en mesure d’expliquer à leurs interlocuteurs si leur difficulté est due au système d’exploitation, au logiciel, à une mauvaise utilisation ou à un bug connu dont une solution serait en cours de développement.

Dernier type de hotline : celles liées aux maintenances informatiques. Ce sont celles qui nécessitent les connaissances techniques les plus poussées car c’est l’assistance technique des revendeurs ou constructeurs informatiques. Le plus difficile dans ce genre d’assistance reste la compréhension de l’utilisateur car connaître les pièces du PC et savoir comment les installer ne suffit plus. Il est obligatoire de saisir ce qu’a fait l’utilisateur pour ensuite détecter la panne matérielle ou logicielle. Ensuite simplement intervient l’utilisation des outils du système d’exploitation ou ceux fournis par le constructeur pour confirmer le diagnostic.

Bien apprécier son besoin pour bien organiser sa hotline…
FAI ou distributeurs d’engins Catepillar, les besoins des donneurs d’ordres sont différents : pour certains, le service d’assistance est un centre de coûts, mal nécessaire. Pour d’autres (cf Bergerat-Monnoyeur), un réel service différenciateur. Cette alternative a des implications très structurantes. Pour les FAI et le monde informatique, la hotline est un service indispensable. Pourtant, elles ne requièrent pas les mêmes organisations.

Dans un cas, l’accent sera inexorablement mis sur l’effectif, alors que les compétences des techniciens seront préférées dans l’autre. C’est le cas d’ESDI, petit outsourceur spécialisé dans le support technique. Implantée à Belfort, la société gère de grands noms de la grande distribution tels que Carrefour, Casino, ou Go Sport, mais sous-traite également des marques comme HP, Bull ou IBM. « Le plus difficile pour nous, c’est de trouver des conseillers qui soient de plus en plus performants afin de faire face à des demandes de plus en plus pointues » explique Bernard Barsznica, fondateur et PDG d’ESDI. Belfort bénéficie de la proximité géographique de l’Allemagne et de la Suisse pour développer un vivier d’informaticiens multilingues. Recruter n’est pas un problème, mais les compétences doivent être de plus en plus avancées. « Nous embauchons souvent d’abord en interim puis en CDD avant de signer un CDI. Ces 6 mois sont une sorte de formation afin d’être sûrs des conseillers que nous engageons », continue-t-il. Aujourd’hui, ESDI compte environ 80 hotliners, tous titulaires au minimum d’un bac+2 en informatique et disponibles 24h/24, 7/7. « C’est une bonne école pour tout informaticien qui démarre» justifie le Président.
Recherche salariés avec compétences
techniques nécessaires
Tout comme ESDI, TechCity mise plus sur les compétences techniques de ses techniciens que sur leur nombre. Les hotliners de la filiale de Teleperformance ne sont pas forcément tous titulaires d’un bac+2 mais ont tous un background technique minimum pour comprendre ce que les clients n’arrivent pas à expliquer. « Les clients qui nous appellent sont tous en souffrance technologique.

Dans la mesure où TechCity est une marque blanche et n’est pas spécialisée dans un type d’assistance technique, nous nous devons d’être polyvalents » précise Laurent Niquet, Directeur de l’Assistance Technique de TechCity. Avec la banalisation des nouvelles technologies, les problématiques portent désormais plus sur les usages que sur des soucis techniques en tant que tels. « Dans la mesure où nous traitons 90% d’appels en BtoC, il n’est pas rare d’avoir un appelant qui a à la fois des problèmes de web cam et d’outlook ».

Une activité de plus en plus régie par des normes
Concernant la pénibilité du travail, il est vrai que certains conseillers peuvent être amenés à travailler en 24h/24 et 7/7, comme c’est le cas chez ESDI ou chez Sitel, 3e outsourceur français. En revanche, point de travail de nuit chez TechCity, qui ne juge pas rentable de payer (cher) des personnes qui ne traiteront que 3 ou 4 appels. Les hotliners se doivent de respecter un ensemble de normes éditées par l’AFNOR, l’Office public britannique du Commerce (ITIL, Information Technology Infrastructure Library, ndlr) ou encore COPC le référentiel qualité américain spécialisé des centres d’appels. Ces normes visent entre autres à établir des règles en matière de prise d’appel, d’accueil, de connaissance, de mise en attente et de prise de congé. Mais il ne faut pas non plus négliger l’amabilité et la courtoisie. Chaque entreprise doit se conformer à ces process et doit tenir des engagements en termes de qualité, de délais de résolution et de rappel. La hotline étant souvent la vitrine de la satisfaction de l’utilisateur, la charte rigoureusement conçue doit être respectée par tous. Le respect de cette charte peut aussi éviter des temps d’attente trop longs et le mécontentement de celui qui a un problème et qui, en plus de payer la communication, a attendu parfois assez longtemps avant d’être mis en relation avec un téléopérateur. Des primes sont d’ailleurs accordées selon le respect ou non de ces règles. Même si ces normes peuvent varier d’un outsourceur à l’autre, certaines données sont invariables : 85% de taux de résolution au premier appel, 95% d’appels décrochés, dont 80% en moins de 20 secondes.

Des difficultés qui varient selon les outsourceurs
Quelles sont les principales difficultés auxquelles doivent faire face les outsourceurs en terme de hotline ? Les réponses varient selon les spécificités de chacun. Pour Bernard Barznica, Président Directeur Général d’ESDI, il s’agit de faire face à des demandes de plus en plus complexes. De son côté, Laurent Niquet, Directeur de l’Assistance Technique de TechCity, affirme qu’il n’est pas toujours évident de résister face à la pression des prix des outsourceurs en offshore. Et dans la mesure où la filiale de Teleperformance gère les hotlines de plusieurs FAI tels qu’Orange, Club-Internet ou Télé2, elle se doit de gérer également les variations des flux d’appels. « En période de rentrée ou à Noël, nous aurons à traiter plus de demandes. Pour y faire face, nous embauchons des CDD ». Du côté de chez Sitel, Pascal Cappelari, directeur du site de la Rochelle, explique que dans sa région, il n’est pas évident de recruter du personnel compétent et qu’il n’est pas rare que ses salariés viennent de Niort ou de Royan. Et l’une des difficultés majeures de sa profession est de comprendre très rapidement le problème de la personne qui appelle afin qu’il soit résolu en une fois.

Une priorité : limiter le turn-over
Autre difficulté à laquelle les outsourceurs doivent faire face : le turn-over chez les hotliners. Bernard Barsznica, Laurent Niquet et Pascal Cappelari s’accordent sur les moyens mis en place pour lutter contre et sur les politiques de fidélisation des salariés. Recours à un ergonome, perspectives de carrière, montée en compétences des salariés sont quelques- unes des pistes étudiées par les différents prestataires.

Chez TechCity, Delphine Cervera, ergonome RH, veille au développement personnel des salariés en leur apportant plus de valeurs. Psycho-sociologue de formation, elle accompagne la mise en place de nouvelles organisations et travaille sur la relation à l’autre. « Aujourd’hui, il ne s’agit plus seulement d’être compétent techniquement, nous axons notre recrutement sur le côté relationnel et sur le comportement ». Selon elle, ce sens du contact garantit un taux de service au client. « Un client satisfait est un client qui ne rappelle pas » souligne-t-elle.
Un hotliner met environ 6 mois à être définitivement opérationnel. « Au bout de 6 mois, un salarié peut estimer avoir fait le tour de son travail et trouvera facilement un emploi ailleurs. Toute ma mission est de les inciter à rester ». Il s’agit alors pour Delphine Cervera et son équipe d’évaluer le potentiel de chacun afin de détecter les futurs managers. Pour cela, elle a mis en place des tests de personnalité dans lesquels les salariés s’auto-positionnent sur ce qui leur ressemble le plus ou le moins. « Ensemble, on fait le bilan et on établit le projet professionnel de chacun. Un hotliner  peut penser qu’il est fait pour être manager et se rendre compte au fur et à mesure des tests que se dégage en lui un tout autre profil. Si un poste est refusé, nous prenons le temps d’en expliquer les raisons. »
Motiver les salariés à rester au sein de l’entreprise constitue le challenge prioritaire des outsourceurs pour limiter le turn-over. En moyenne, un conseiller reste 2 ans en poste avant d’envisager une évolution de carrière. « Nous nous devons de rentabiliser l’investissement fait sur chaque personne, mais ils ne doivent pas non plus rester trop longtemps car c’est un métier usant et difficile » précise Laurent Niquet.
Chez ESDI, les hotliners évoluent en moyenne au bout de 2 ou 3 ans sur des postes de chefs de projet, de développement ou de responsable qualité et peuvent également être envoyés en mission longue chez des clients.
Enfin, les conseillers de Sitel, dont le principal client de la Rochelle est 9 Telecom, reste également environ 2 ans en poste. Ensuite, ils peuvent évoluer vers des activités de télévente, de spécialiste produit, de formateur ou de management. « Le tout est de trouver la formation qui correspond à chacun, parce qu’on peut avoir de très bons conseillers, mais qui seront de mauvais managers » explique Pascal Cappelari. D’où l’importance de développer la formation, la motivation et l’écoute des salariés pour répondre à leurs envies et les inciter à rester au sein de l’entreprise.

Une alternative à la hotline : le selfcare
L’accès croissant du grand public à des produits et services basés sur des technologies innovantes mais complexes se traduit par un renforcement des attentes clients relatives aux services de support technique (disponibilité, compétence, rapidité de traitement, coût, personnalisation…) ainsi qu’une augmentation des volumes de contacts entraînant une augmentation des coûts.
Il s’agit donc d’inciter le grand public à d’abord tenter de se débrouiller seul avant de faire appel à la hotline. Grâce au développement des nouveaux outils de communication (messenger, skype, FAQ, SVI ou chat) l’assistance technique prend une toute autre dimension et devient accessible à tous. Les premiers objectifs sont de désengorger les centres d’appels et de privilégier les appels qui nécessitent la réelle intervention d’un hotliner. La disponibilité et l’autonomie qui en découlent sont en général très appréciées des utilisateurs.
Les conséquences du développement du selfcare sont nombreuses : réduction du volume global de demandes d’assistance par téléphone et par email,  de la durée moyenne de traitement des demandes d’assistance par téléphone et par mail, augmentation du taux de résolution au premier contact, industrialisation du traitement des problématiques les plus récurrentes et diminution des échanges matériels inutiles.

Qu’en pensent les outsourceurs ? Bernard Barsznica, d’ESDI, est farouchement opposé à ce nouveau moyen d’assistance. « C’est toujours préférable de s’adresser à des interlocuteurs plutôt qu’à des machines. Et puis cette technique n’est pas génératrice d’emplois ».
A l’inverse, le discours de Laurent Niquet, de TechCity, est tout autre. Le selfcare est en plein développement au sein de la filiale de Teleperformance. Il s’agit en premier lieu de développer les FAQ des FAI tels qu’Orange ou Télé 2.
« Nous vulgarisons des informations techniques pour qu’elles soient intelligibles. Plutôt que des grandes phrases, nous préférons opter pour des schémas, bien plus parlants pour l’utilisateur lambda ». Si l’assistance par internet ne suffit pas, le recours à un technicien spécialisé qui va prendre l’appel s’impose. « Le selfcare n’a pas pour intention de remplacer l’assistance technique, elle la complète » précise-t-il.
Chez Sitel, même discours : « Ce sont nos clients qui décident des procédures qu’ils souhaitent mettre en place, et nous les accompagnons. Nous incitons les appelants à se rendre sur les forums et les FAQ pour résoudre leurs problèmes. Ainsi, nous avons un meilleur taux de satisfaction » se réjouit Pascal Cappelari.

Des clients de plus en plus exigeants en termes de qualité
Les clients des outsourceurs sont de plus en plus exigeants sur la qualité du service fourni aux appelants car le but premier est de limiter les appels. Sébastien Leblanc est coordinateur de l’assistance technique chez l’opérateur Télé2. Au départ, il sous-traitait l’assistance technique de la téléphonie fixe à B2S. Puis, avec l’avènement de l’ADSL, TechCity est apparu comme le plus performant pour prendre le relai. « Nous trouvions intéressant de travailler avec une petite structure, B2S, et une grosse société, TechCity. Selon la production, la qualité, le respect des engagements ou les résultats, on les met en concurrence directe ». Aujourd’hui, avec l’augmentation des flux d’appels, les deux entreprises ont mis chacune à disposition 150 conseillers pour l’assistance technique de Télé2. Les plateaux de TechCity sont à Lille et à Orléans. Quant à celui de B2S, c’est au Mans qu’il est situé. Tous ces télé-conseillers sont dédiés à l’assistance technique et ne font que de l’appel entrant. Sébastien Leblanc les gère, mais avoue que Télé2 n’a pas participé au recrutement. « Nous validons les process de formation, mais ce sont nos outsourceurs qui sont en charge du recrutement et des formations ».

Pourquoi avoir externalisé un tel service ? « TechCity est un acteur incontournable, ils ont une vraie connaissance du métier. Cela nous permet depuis 4 ans de progresser avec un très bon partenaire technique ». Désormais, le partenariat est encore plus renforcé afin de travailler aux problématiques de la hotline. « Chez Télé2, on sait pourquoi les clients appellent nos services d’assistance technique. Nous devons être pro-actifs en amont pour limiter les appels au maximum. Le selfcare est l’outil de demain. Nous rédigeons les dépliants explicatifs et les FAQ avant de les faire diffuser par TechCity et B2S. »

Pas toujours facile de résister aux sirènes de l’offshore
L’offshore, la « bête noire » des outsourceurs français. De manière générale, ils s’accordent pour dire que les compétences sont souvent meilleures en France. Quand il s’agit de support technique assez pointu, mieux vaut privilégier la France que le Maghreb, qui sera de son côté plus performant pour des services de télévente. « Chez les prestataires offshore, il y a souvent un fort taux de turn-over et c’est mauvais » explique Bernard Barsznica.
Sitel, de son côté, est bien implanté au Maroc avec près de 1 300 positions réparties entre deux sites à Casablanca et un à Rabat. « Nous avons de fortes capacités de support technique au Maroc. Ce sont les clients qui décident de l’endroit où ils souhaitent développer leur plateforme, mais il n’est pas question de réduire l’emploi en France » justifie Pascal Cappelari.
Autre alternative : le nearshore. TechCity a développé une filiale en Grèce, où la trentaine de conseillers bénéficie d’un très bon niveau de technicité et de compétences multilingues. « La Grèce est une bonne alternative car le coût du travail est intérieur à celui de la France, et les gens sont très compétents » Mais, pour Laurent Niquet, rien ne remplacera la France « Ici, les prix sont moins compétitifs mais les problèmes sont mieux traités. De plus, on a une vraie proximité culturelle avec les clients ».

La communication des FAI a changé, mais les critiques restent acerbes
« Pour 30 euro par mois, on vous répond en moins de 3 minutes ». Là est la nouvelle politique de tous les FAI. Une communication qui s’est modernisée et qui donne au client un sentiment de proximité. Un sentiment de proximité loin d’être partagé par tous. Avec l’avènement des FAI, des associations de mécontents ont vu le jour pour protester contre des méthodes plus ou moins litigieuses et un service client non digne de ce nom. Parmi elles, « les déçus du câble » ou l’AFUTT, l’Association Française des Usagers des Télécommunications. Les critiques vis-à-vis des services clients sont souvent similaires, même si les deux associations ne se positionnent pas exactement sur le même terrain.
Du côté des « déçus du câble », il s’agit d’intenter une action en justice contre Numéricable pour des problèmes de ventes forcées, d’abus de pouvoir, de publicité mensongère ou de changements de contrats. Une action qui n’a pas été vaine, puisque le câblo-opérateur sera jugé en janvier prochain pour ces différents motifs. « Au procès, nous allons venir avec des brouettes de plaintes et nous comptons bien obtenir réparation » se réjouit Marcel Lacour, le président de l’association.
Les critiques ne sont pas toujours mesurées en ce qui concerne le service client de Numéricable :
« on a l’impression qu’ils ne veulent pas d’une hotline compétente. Il m’est déjà arrivé d’attendre 20 minutes en ligne, puis au bout de 5 minutes, la communication est coupée et j’ai dû rappeler » explique M. Lacour.
« On nous dit qu’on va nous rappeler et qu’un technicien va venir à domicile, et jamais personne ne vient, c’est scandaleux ! ». Même s’il reconnait que les télé-conseillers n’y sont pour rien dans l’affaire, il leur reproche néanmoins leur manque de professionnalisme. « Leur discours ne vaut rien, ils se contentent de nous conseiller de débrancher et de rebrancher notre box et que ça va marcher, c’est ridicule ! ». A terme, les usagers veulent faire voter une loi pour empêcher ce type de procédés de se renouveler.
Du côté de l’AFUTT, aucun grief prioritaire ne concerne les centres d’appels. C’est le coût des hotlines et leur piètre qualité qui sont pointés du doigt. Selon Bernard Dupré, président de l’AFUTT, « on ne peut pas faire du travail à la fois de masse et de qualité. Et même si les opérateurs sont compétents, le problème vient d’au dessus. Il faut à tout prix limiter les situations de crise en envoyant plus de techniciens à domicile ».
Aujourd’hui, les FAI tentent de se justifier et se mobilisent pour défendre la taxation des hotlines. Concernant leur gratuité totale, la lettre ouverte qu’ils ont adressée à Luc Chatel, secrétaire d’Etat chargé de la consommation dénonce « l’absence de concertation préalable » et la « stigmatisation » de leur secteur, « la mesure proposée ne concernant que lui seul ». « Boucs émissaires », ils soulignent que d’autres secteurs, y compris l’administration publique, ont mis en place des appels surtaxés, à 0,34 centimes d’euro la minute.
Les FAI se mobilisent également pour défendre leur service client : ils regrettent ainsi la « volonté » du gouvernement « de ne pas prendre en compte les réalités économiques d’un service après-vente efficace », avec des « conseillers nombreux, bien formés et disposant d’outils performants ».

EN PLEIN 8e arrondissement de paris, 640 hotliners aux petits soins pour les détenteurs de freebox
Quand on pense hotline, on pense tout de suite fournisseurs d’accès à internet. Et qui dit FAI dit Free. Troisième en termes d’abonnés derrière Orange et Neuf, Free dispose d’un vivier de hotliners pour répondre aux questions et tenter de solutionner les problèmes des freenautes. La plateforme technique, Centrapel, filiale interne de Free, se trouve dans un quartier chic de la capitale. Reportage au cœur de la machine.

Paris 8e arrondissement, 15h mardi 16 octobre 2007. La première vue de l’immeuble d’Iliad, la société-mère de Free, donne une image de forteresse austère. Personne ne passe à moins d’avoir un badge ou d’y être invité. Cela tombe plutôt bien, je suis accueillie par Angélique Berge, PDG de Centrapel et directrice de la relation client de Free. C’est donc une femme qui dirige tous ces hotliners, des hommes en grande majorité (93% de l’effectif). « Nous avons beaucoup de mal à recruter des femmes, mais nous nous efforçons d’homogénéiser nos équipes, même si nous devons  passer plus de temps à les former » précise-t-elle.

A première vue, le plateau est relativement calme. Point de superviseur derrière les conseillers pour leur asséner quelconque ordre dans les oreilles. Pas de superviseur donc, mais des « observ »,   sorte de « super espions » chargés d’écouter les communications et d’établir un barème de notation, et un responsable d’équipe. Ce ne sont pas un, mais deux plateaux qui ont été mis en place pour permettre aux 640 télé-conseillers de travailler en horaires décalés sur les 320 postes (8h-15h ou 15h30-22h30, 7/7). Et la nuit ? « En ce qui concerne notre équipe de nuit, c’est le plateau de Casablanca, au Maroc, qui prend le relais entre 22h30 et 7h30. Nous avons fait ce choix car la question et la gestion du travail de nuit n’est pas évidente en France et nous avions peu de volontaires ».

Un recrutement hétéroclite basé sur les connaissances techniques
Centrapel recrute une cinquantaine de hotliners par mois. « Nous recrutons en général à bac+2, mais ce sont les connaissances plutôt que les diplômes qui priment. Nous avons énormément de conseillers qui sont autodidactes, mais ce sont tous des passionnés de Free. Ils ont tous au départ une vraie culture du produit, un culte de l’objet (Freebox). Nous recrutons également des bac+5 en ingénierie électrotechnique ou en imagerie médicale. Pour eux, la hotline est une passerelle et généralement, ils évoluent rapidement» explique Angélique Berge. L’accent est mis également sur la réinsertion de personnes de plus de 50 ans et sur les handicapés. « Tout le monde a sa place et nous ne faisons aucune discrimination.Forte de ses partenariats avec les acteurs sociaux de l’emploi, Centrapel contribue au retour à l’emploi des chômeurs longue durée, des personnes licenciées dans le cadre de plans de sauvegarde de l’emploi, mais également des personnes handicapées. » commente la Présidente.

Les recrutements se déroulent en groupe. Tout d’abord, les candidats doivent être capables de répondre à une quarantaine de questions techniques concernant un DHCP  ou un IP, et de citer au moins 3 abonnements de Free. Note minimale : 20. S’en suit une série d’entretiens pour évaluer l’élocution, le ton, le débit de paroles et la motivation de chacun. Pour terminer, une mise en situation permet de tester le candidat afin de voir s’il est vraiment apte à intégrer un poste. Pendant plusieurs jours, un hotliner débutant sera en doublon avec un confirmé et prendra certains de ses appels. Lorsqu’il se sent prêt, un poste lui est attribué mais il a le droit de prendre son temps.
Tous sont embauchés en CDI, à 35h par semaine et en heures fixes, mais peuvent, s’ils le souhaitent,  faire des heures supplémentaires. Quand ils sont en communication, ils ne suivent pas de scripts et doivent réfléchir par eux-mêmes. S’ils bloquent sur une question, des experts présents sur le plateau sont à leur disposition pour répondre à des problématiques en tout genre.
Afin de cerner au mieux le problème du client, le hotliner est tenu de respecter une charte AFNOR. Une charte qui établit des normes en termes de qualité d’écoute, de diagnostic, de reformulation et de prise de congé.

La formation : atout majeur de la motivation
« Nous sommes à la disposition de nos équipes, l’animation prend une part importante, nous avons la chance d’être sur un secteur innovant, nous n’avons pas le temps de nous ennuyer » précise Livio Connena, l’un des responsables d’équipe.
Pour cela, la formation se révèle être l’atout majeur de la motivation. Tous les mois, ils bénéficient d’un entretien individuel pour évaluer la qualité de leur travail.
« On évalue la qualité d’écoute et d’historisation. De plus, en fin de mois, chacun reçoit un graphique avec son taux de réussite et ses pistes de progression » ajoute-t-il. En fin d’année, un bilan permet d’établir la marge de progression et les pistes d’évaluation. Chaque hotliner sait toujours où il en est. Il a la possibilité à tout moment de demander une formation s’il veut en connaître davantage sur un sujet précis (wifi, environnement mac, fibre optique…) ou s’il sent qu’il a une faiblesse particulière (manque de synthèse, mauvaise reformulation…). Cette formation peut également lui être proposée si les responsables sentent qu’il est en difficulté. En cas de difficulté justement, un « observ » s’assied à côté du conseiller pour qu’il se remette sur les rails, qu’il gère son stress. « On ne cherche pas à les stresser, chacun évolue à son rythme ». Au terme d’une communication houleuse, un debrief peut être fait pour que chacun comprenne le nœud du problème.
« Et nous n’hésitons pas non plus à féliciter nos conseillers techniques à des fins d’encouragement et de reconnaissance pour qu’ils poursuivent leurs efforts » se réjouit Mme Berge.

Une évolution en interne
S’ils souhaitent évoluer, les téléconseillers peuvent bénéficier de formations internes afin de passer sur d’autres postes (back-office, technicien itinérant, responsable d’équipe, responsable qualité…). « On doit bien les connaître afin de proposer la formation la plus appropriée à leurs besoins. C’est pour cela que je connais tous mes collaborateurs, j’appelle chacun d’eux par son prénom » précise Livio Conenna. Lui-même a d’ailleurs fait ses gammes chez Free à la hotline, où il a passé 9 mois. Désormais, il est le garant technique et qualité du plateau. Ce n’est pas parce que le hotliner souhaite changer de poste que la hiérarchie accède forcément à sa demande. Avant de pouvoir évoluer, tout le monde est tenu de maitriser tous les tenants et les aboutissants des process.
« En cas de refus, on prend le temps de leur expliquer la raison, et la plupart du temps, ils comprennent. Le but n’est pas de les démotiver mais de les inciter à se donner à fond pour renouveler une demande quelques temps plus tard » justifie Angélique Berge. En moyenne, le turn-over tourne autour de 2% par mois, et peut monter jusqu’à 8% les mois suivant un recrutement.

Une rémunération attractive
Chaque hotliner est embauché avec un salaire de base légèrement supérieur au SMIC. Mais avec les primes, il peut quasiment doubler sa paye. Les primes sont établies selon l’assiduité, les notes établies par les « observ », les heures supplémentaires ou encore le temps passé en ligne et varient de 550 à 1 400 euro brut en plus du salaire. Une communication dite « normale » doit durer entre 6 et 8 minutes. Le but n’est pas de prendre le maximum d’appels  car le travail ne doit pas être bâclé. En moyenne, un hotliner prend une quarantaine d’appels par jour. Si on fait le calcul, Free recevrait près de 180 000 appels par semaine. « Si tout le monde fait correctement son travail, il n’y a pas de raisons de ne pas obtenir l’intégralité des primes » précise Mme Berge.

Angélique Berge conclut la visite du plateau d’appels en indiquant que chez Free, les hotliners ont une qualité de travail incomparable avec les autres plateaux. En plus de leur salaire, chaque salarié a droit à une Freebox gratuite et 20 euro de bons d’achat, de vidéos à la demande ou de connexion. Qu’en pensent les intéressés ?

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