Les enregistrements téléphoniques opérés par Thalès avec la PNIJ pourraient envoyer en prison quelques cadres de la SNCF

Publié le 26 avril 2022 par Magazine En-Contact
Les enregistrements téléphoniques opérés par Thalès avec la PNIJ pourraient envoyer en prison quelques cadres de la SNCF

Un directeur juridique d’une grande entreprise, la SNCF, peut-il inciter à retarder une enquête dans une catastrophe qui a mené à de nombreux décès ? Aux juges de répondre à cette question. 

Les enregistrements recueillis et non contestés démontrent surtout l’intérêt, dans un monde ou quantité de choses se font et réalisent à distance (la vente, les consultations médicales, la gestion des astreintes ou des urgences, la télé-assistance) des outils de QM (quality monitoring, speech to text, indexation des conversations).

Ce sera l’un des enseignements, en Juin, des résultats du procès de Brétigny-sur-Orge qui vient de s’ouvrir hier. Mais c’est également l’occasion de s’intéresser aux acteurs concurrents, anglo-saxons ou français, qui ont créé des plateformes d’exploitation des enregistrements téléphoniques, à diverses fins : sales enablement, supervision du discours commercial, amélioration de la performance des téléconseillers, régulateurs au SAMU… Dans l’industrie des centres de contacts, on connait la valeur des enregistrements téléphoniques. Pour améliorer la formation des télé-conseillers, faciliter ou accélérer leur montée en compétence. Mais les plateformes d’enregistrement des conversations téléphoniques peuvent également servir dans les enquêtes judiciaires ou pour superviser la conformité du discours commercial. Deux bons exemples ? Comme J’aime, le vendeur de régimes d’amincissement, a décidé de piloter la conformité du discours commercial des télévendeurs qu’il fait travailler chez ses prestataires en acquisition de clients, avec un outil français dont on parle beaucoup : Deep Transcript et son cousin : Callity.

 

« Ecoute ! Moi je t’invite à ne rien apporter, d’accord ? Tu viens avec rien.. il ne faut pas être proactif avec eux. Il faut véritablement attendre leurs demandes »

 

Le procès lié à la catastrophe de Brétigny.

Dans ce procès qui s’est ouvert hier, et qui va durer 38 jours et concerne la catastrophe qui est survenue le 12 Juillet 2013, à Brétigny sur Orge, la SNCF et l’un de ses jeunes cadres, en charge de la maintenance à l’époque, Laurent Waton, sont sur le banc des accusés pour défaut de maintenance et mise en danger, notamment. Une éclisse, une sorte de grosse agrafe censée lier deux rails a sauté, s’est retournée et a conduit à la catastrophe. Mais ce que la PNIJ a démontré, c’est que la direction juridique de la SNCF, qui avait été mise sur écoute lors de l’enquête, a manœuvré pour empêcher un bon déroulement de l’enquête. « Ecoute, moi je t’invite à ne rien apporter, d’accord. Tu viens avec rien » tels sont les propos tenus par la directrice juridique de la SNCF à un de ses collègues. Depuis, de nombreux cadres de la SNCF impliqués dans la catastrophe ont poursuivi leur carrière. Le jeune ingénieur en charge de la maintenance et qui avait alerté son management ( C’est la merde à Bobigny. Ça pète dans tous les sens. Il reste encore tellement de boulot. Je suis usé) a été promu dans une filiale du groupe NGE,  TSO Caténaires. Cette dernière a remporté, au sein d’un groupement d’entreprises, le marché de la régénération de caténaires de la ligne C du RER, entre Brétigny-sur-Orge et Paris, entre 2017 et 2024. Un marché qui porte sur 180 km de voies ferrées, s’élève à 277 millions d’euros. Le silence est d'or parfois, ou bien encore la règle non écrite mais répandue dans certaines entreprises: le linge sale se lave en famille. La SNCF, grande muette dès lors qu'elle est mise en cause ou dès lors qu'on interroge de façon précise son management, va devoir débriefer quelques conversations téléphoniques enregistrées. Et cette fois-ci, ce ne sera pas un superviseur de centres d'appels qui s'y collera mais le “directeur de plateau” des juges. A suivre.  

 

Photo de Une : BOITE NOIRE ©THIBAULT GRABHERR  WY PRODUCTIONS24 25 FILMS

 

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Magazine En-Contact n°124 - avril/mai 2022

 

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