« LES CONSOMMATEURS NE SONT PAS DUPES : ILS SAVENT TRÈS BIEN DISTINGUER LA VALEUR ET L’INTÉRÊT D’UN AVIS »

NICOLAS MARETTE, FONDATEUR – SAVDESMARQUES.COM

Les vrais entrepreneurs savent trouver les bonnes idées d’où qu’elles viennent. Lorsque sa femme s’est trouvée enceinte et qu’elle désespérait de chercher dans tous les sens, sur internet, au téléphone, marque par marque, une assistance, une information, Nicolas Marette a imaginé le SAVdesMarques. Un site internet collaboratif où les marques se réunissent pour interagir directement avec les clients, enrichir les rubriques d’entraide développées par leurs clients, réagir à leurs commentaires – positifs et négatifs.

Comment peut-on présenter le service ?
SAVdesMarques est le premier site indépendant d’avis et d’entraide entre consommateurs.
Notre conviction depuis deux ans et qui se confirme tous les jours, est que les avis consommateurs et la relation client d’une marque sont indissociables, or il n’existait pas de plateforme unique pour renseigner les internautes avant l’acte d’achat tout en étant capable de les accompagner après. Notre objectif est de regrouper en un point unique avis de consommateurs, requêtes prospects et gestion de la relation client, sur un site indépendant quel que soit le secteur d’activité : la grande consommation, l’e-commerce, l’assurance mais également les services publics, les clubs de foot, et même les people ! Car finalement dans notre société de consommation actuelle, tout est devenu marque. Avec SAVdesMarques nous permettons aux consommateurs de s’informer, de trouver de l’aide et de dialoguer. Nous leur permettons de s’informer en proposant une interface simple et « douce », qui s’adresse à tous les âges et où l’on peut trouver en un coup d’œil la côte de popularité de la Marque (grâce à un système de notation), les points de contacts de son SAV ainsi que les infos déposées en temps réel sur les réseaux sociaux. Nous leur permettons de se faire aider lorsqu’ils cherchent de l’aide auprès d’autres consommateurs et/ou auprès de la Marque. Nous avons développé pour cela un moteur de recherche permettant de lister les meilleures réponses. Les forums actuels, c’est un peu le bar PMU du coin : on discute d’un problème de SAV en espérant trouver la réponse. Sur SAVdesMarques, vous êtes dans la bibliothèque où l’information la plus pertinente est disponible instantanément. Enfin, nous proposons un dialogue en toute transparence : les marques qui s’expriment sur notre plateforme signent une charte de modération qui assure aux consommateurs de ne pas être censurés et ainsi d’échanger en toute confiance.

Comment l’idée vous est-elle venue ?
L’idée c’est ma femme qui l’a eue lors de sa 1ère grossesse. Elle faisait de (très) nombreux achats sur Internet ; elle a rencontré les problèmes que tout le monde a : retards de livraison, SAV injoignable, etc. Elle a eu l’un site où elle trouverait rapidement la réponse à ses question sans avoir à contacter les SAV de toutes les marques concernées, un site unique où toutes ces marques viendraient répondre, et où pourrait consulter les retours d’expérience des autres consommateurs.
Quelques mois plus tard, je réorientais de ma société pour lancer un site réalisé, non par des experts de la relation client, mais fait par les consommateurs eux mêmes.

Croyez vous que le projet de normalisation de ces avis avec l’Afnor, actuellement dans les tiroirs, va endiguer ce problème ?
Les marques connaissent l’importance des avis et leurs influences dans le processus d’achat. Il y a donc une forte tentation de les « contrôler». Mais au final faux avis ou pas, les consommateurs ne sont pas dupes et ils savent très bien distinguer la valeur et l’intérêt d’un avis.
S’il faut saluer la démarche de normalisation (la volonté des professionnels de créer une zone de confiance), la future norme Afnor ne changera pas grand chose : avoir une adresse « valide » et des IP distinctes, n’importe qui sait le contourner. Il aurait fallu distinguer les avis consommateurs (n’importe qui) des avis clients (ceux qui ont acheté) et ne labéliser que ces derniers.

En quelques mois, des entreprises telles que Groupon, Price Minister, Cetelem, Vente-privée.com sont devenus clients. Ne savent-elles pas écouter toutes seules la voix du client ? N’ont-elles pas les outils adéquats ?
Toutes ces marques savent très bien écouter leurs clients, mais elles ont toutes les mêmes besoins : sur quel forum apporter la réponse qui sera la plus visible dans Google ? Comment éviter les questions récurrentes ? Comment réduire le temps de traitement de leurs équipes ?
Cela fait 2 ans que nous développons des solutions avec elles, permettant d’automatiser le « one to one » et de mieux gérer le « one to many ».

Vos associés pilotent avec vous le développement depuis le Maroc notamment, le référencement depuis l’Uruguay, vous-mêmes êtes un ancien d’agences (Digitas, MindShare) et on peut vous croiser à la  sortie de l’école dans le  15ème arrondissement, en train d’aller chercher vos enfants ; c’est l’entreprise light, mondiale, agile ?
Il y a deux enjeux pour une startup : travailler avec les meilleurs et être agile : avec les outils actuels, c’est très facile de collaborer à des milliers de kilomètres au gré des besoins de nos clients.
L’avantage dans l’entreprenariat, c’est qu’à n’importe quel moment vous pouvez faire un break : prendre le temps de la réflexion, profiter de vos enfants.

Quelles sont les prochaines étapes dans votre plan ?
Mieux comprendre les attentes des « consom’acteurs » car ce n’est que le début et penser au mobile.