Greenbureau et SAV des Marques : les lauréats du BIG Contest de l’expérience client dessinent la relation client de demain

Il n’y a pas que dans la Silicon Valley ou outre-Manche qu’on a des idées. Les lauréats du BIG Contest de l’expérience client organisé par En-Contact et Stratégie Clients, qui ont été honorés pendant le salon, prouvent que des entrepreneurs français savent aussi faire bouger leur industrie, avec des offres innovantes et des business models pertinents.
Beaucoup de bonnes idées prennent leur source chez SFR. Après Mathieu Horn, qui a lancé il y a quelques mois (voir notre numéro 71) Joe Mobile, le premier MVNO dont le service client est intégralement accessible par application mobile, c’est un autre Mathieu (une nouvelle fois avec un seul T) de l’opérateur, Mathieu Delobelle, ex-directeur de production chez SFR, qui a lancé avec trois autres co-fondateurs Greenbureau. En poussant un peu plus loin le concept. Greenbureau regroupe en effet sur une seule et même application les services clients et/ou rubriques d’aide de plusieurs centaines d’enseignes. Les consommateurs de 90 fournisseurs, comme EDF, Orange, SFR, GDF, Direct Energie ou Numéricable peuvent ainsi accéder gratuitement à partir d’une même interface, avec un seul mot de passe, à toutes leurs factures, depuis leur smartphone. « Je me suis rendu compte chez SFR que la dématérialisation stagnait, et que beaucoup de clients trouvaient les services clients en ligne trop compliqués » témoigne Mathieu Delobelle. Tous les documents sont sécurisés, et le stockage est illimité. 400 marques sont en tout présentes, avec des degrés divers d’information pour leurs clients, et 5 partenariats commerciaux ont été signés. Mathieu Delobelle explique en effet que l’application leur permet de réaliser une économie « d’environ 8 euros par appel », et Greenbureau est rémunéré par ces marques à hauteur de 20% de ce que Greenbureau leur fait économiser.
Nicolas Marette, fondateur du SAV des Marques, l’autre lauréat du BIG Contest de l’expérience client, met lui aussi l’accent sur les nouvelles technologies pour changer les modèles classiques de la relation client. Pour cet ancien du référencement, la visibilité sur internet est un paramètre crucial de l’image de marque. Il se fait donc fort de dépasser en popularité des forums tels que lesarnaques, sur lesquels les marques n’ont aucun contrôle, pour restaurer un dialogue sain entre ces marques et leurs clients. Avec en tout 4 objectifs : veiller sur l’image des marques, avec un outil de veille qui prend en compte tout ce qui se dit sur elles, y compris dans les réseaux sociaux, aider les consommateurs sur un forum où les marques peuvent intervenir, informer sur la qualité des services clients, et surtout, rendre la parole au consommateur muet, celui qui n’a pas effectué d’acte d’achat et n’est donc pas rentré dans les circuits habituels de la mesure de qualité de service.
Nicolas Marette insiste sur l’indépendance du SAV des Marques : « Les marques se réapproprient les conversations, mais elles s’engagent à ne pas retirer ou faire retirer le moindre message, et c’est toujours le consommateur qui a le mot de la fin ». Des entreprises telles que Groupon, Price Minister, Cetelem, Vente-privée.com sont désormais clients, avec en commun le souci d’apporter la réponse la plus visible dans Google, de minimiser le nombre de questions récurrentes et ainsi de réduire le temps de traitement de leurs équipes.
Simplifier le « one to one » et de mieux gérer le « one to many » : c’est dans cette même veine que les deux beaux vainqueurs de la première édition du BIG Contest de l’expérience client se sont inscrits pour atteindre le succès. Puissent-ils donner des idées à d’autres, pour un panel de candidats encore plus relevé à l’occasion de la prochaine édition du concours !