Les cartes de l’offshore rebattues ?

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Il n’a jamais été aussi utile de faire un tour d’horizon de la géographie de l’offshore de l’outsourcing francophone. En plus des évolutions habituelles liées au rattrapage technologique de certaines destinations, salarial de certaines autres, le risque géopolitique n’a jamais été aussi démontré que depuis l’émergence du « printemps arabe ». Printemps qui est devenu une réalité très concrète pour tous les français, malgré la distance, quand il a commencé à occasionner quelques perturbations dans le traitement de leurs appels vers leurs services clients préférés. Les événements en Tunisie et dans une moindre mesure en Egypte auront posé comme une évidence la nécessité d’une redondance, non seulement technologique, mais aussi « politique » aux délocalisations de centres d’appels : rien ne sert d’avoir dix générateurs d’électricité et trois boucles locales quand les salariés ne peuvent se rendre sur le plateau.
Les événements auraient-ils rebattu les cartes, non seulement pour le choix des destinations, mais aussi pour les stratégies de l’offshoring dans leur ensemble ?
Quel a été l’impact dans le Maghreb et pour les autres destinations ?
Le premier a-t-il vraiment souffert, les autres en ont-ils vraiment profité ? De nouvelles destinations ont-elles saisi l’occasion de tirer leur épingle du jeu ?
Au-delà de ces questions conjoncturelles, quels sont les problèmes structurels qui menacent l’offshore?
Au Maroc, à Madagascar, à Maurice, mais aussi au Cameroun et en Arménie, nous sommes allés interroger ces acteurs qu’on entend moins, mais qui tout autant que les « grands » outscourceurs « font » l’offshore : parce qu’ils sont spécialisés, parce qu’ils sont « là-bas » avant tout le monde.
L’enseignement que la rédaction en tire : dans un contexte où les grands outsourceurs voient l’offshore, et l’inshore, comme un portefeuille de destinations qui leur apportent chacune un avantage particulier et alors que les destinations traditionnelles semblent souffrir peut-être encore plus que la France d’une concurrence acharnée tant sur le plan commercial que sur celui du recrutement, la spécialisation et l’audace sont plus que jamais essentielles.

MAROC

« Les clients demandent plus de garanties »

Olivier Tabusse – Directeur Général Adjoint > Accolade

Au Maroc, beaucoup d’outsourceurs n’ont tout simplement pas eu le temps de se préoccuper de l’impact des révolutions arabes sur leurs affaires. La concurrence locale, tant pour les contrats que pour les recrutements, leur cause suffisamment de migraines. Pour un outsourceur de taille petite ou moyenne, il n’y a donc qu’une solution : la spécialisation –mais tout en continuant de proposer à ses salariés des perspectives de mobilité réelles. Un pari mené avec succès par Accolade depuis plusieurs années.

Pouvez-vous nous présenter rapidement Accolade – où êtes-vous, combien êtes-vous ?
Accolade est une société marocaine fondée en 2004. Nous sommes des pure players de l’offshore avec trois sites à Casablanca. L’ensemble de ces sites emploie 850 personnes, dont 700 téléconseillers, 70% d’entre eux étant concentrés sur un site. La société a réalisé un chiffre d’affaires de 120 millions de dirhams en 2010, soit une croissance de près de 20%. Nous comptons accroître nos effectifs pour atteindre le millier de salariés rapidement.

Quel a été l’impact de la révolution tunisienne sur votre activité ?
L’impact a été neutre. Oui, nous avons eu beaucoup de contacts pendant la crise mais depuis cela s’est calmé. Il n’y a pas eu de baisse d’activité non plus, aucun projet n’a été temporisé. Certes, les clients demandent plus de garanties. Ils veulent s’assurer de la continuité de leur activité, en la répartissant sur plusieurs sites, car le client n’a plus son propre backup. La sécurité des systèmes d’information reste la préoccupation principale, surtout pour les banques.

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MAROC

« Concrètement, les révolutions tunisienne et égyptienne ont eu des aspects aussi bien positifs que négatifs pour le Maroc »

Youssef Hanat > Sitel Maroc

Sitel, un des plus grands outsourceurs mondiaux, est bien placé pour évaluer l’impact des révolutions arabes sur la répartition de son chiffre d’affaires, générés sur 144 sites dans le monde. Youssef Hanat, représentant de l’outsourceur au Maroc – 1 500 positions tout de même – nous annonce que cet impact n’est pas si simple.

Que représente aujourd’hui Sitel au Maroc ? Où sont situés vos sites, combien de positions sont opérationnelles, quelles langues sont proposées, qui sont vos clients ?
Sitel est implantée au Maroc depuis l’année 2003. C’est l’une des principales sous-traitantes du BPO dans le domaine de la gestion de la relation client. Aujourd’hui, Sitel Maroc est située dans les deux grandes métropoles du pays : Casablanca et Rabat avec plus de 1 500 positions parfaitement opérationnelles et environ 1 800 salariés toutes catégories confondues – employés, agents de maîtrise et cadres. Nos téléopérateurs assistent les donneurs d’ordre de nos clients en plusieurs langues, principalement le français, l’espagnol, l’anglais et l’arabe classique.
Notre portefeuille client au Maroc jouit d’une grande diversification dans des domaines comme les télécommunications, les voyages, les assurances, l’électronique, la logistique et les nouvelles technologies.

Quel est votre regard sur l’évolution de la position du Maroc comme destination à l’offshore ? 
Le groupe a toujours pensé que le Maroc reste la destination par excellence pour l’offshore francophone. Cette décision d’investir au Maroc trouve ses raisons essentiellement dans la proximité de l’Europe, dans la stabilité politique du pays, dans la disponibilité d’une main d’œuvre qualifiée et dans la performance de sa structure télécom.

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CAMEROUN

Interstis, le challenger camerounais

Il n’y a pas qu’au football et lors de la coupe du monde que les camerounais peuvent jouer les trouble-fêtes : avec des prestations normées selon les standards de qualité – NF etc. – français et pour un prix de vente qui s’établit souvent à 9,80 euros de l’heure, Interstis pourrait s’imposer comme un challenger africain très respectable et respecté en matière de service client ou de télévente ou détection de projets : installée depuis quelques mois à peine dans un immeuble flambant neuf de Yaoundé, l’entreprise animée par Luc Guittet, son directeur général, compte déjà 50 salariés et son plan de charge l’amènera avant la fin de l’année à 200 postes de travail actifs, légèrement en avance sur ses objectifs.
Fondée par une figure des centres d’appels et animée au quotidien par un autre expert des achats d’outsourcing – Luc Guittet a piloté notamment le fundraising pour des ONG telles que la Croix Rouge –, l’entreprise capitalise déjà sur cette expertise indéniable mais elle a trouvé au Cameroun des arguments encore plus tangibles. Les jeunes diplômés y sont, comme dans tant d’autres pays d’Afrique noire très nombreux, souvent sans emploi et leur maîtrise de la langue française comme de l’anglais permet d’assurer des prestations sur les marchés francophones et anglophones, sans décalage horaire ou presque. « Un recrutement particulièrement sélectif sur les critères d’accent, le maniement des outils informatiques et l’habileté commerciale nous a permis de mettre en place des premières équipes qui sont en charge notamment de campagnes commerciales pour des clients tels que Le Petit Futé, les Editions Dupuis et des ONG », indique luc Guittet. « Certes les liaisons télécoms sont encore onéreuses mais nous avons privilégié la mise en place d’infrastructures dépassant nos besoins initiaux pour garantir un standard de qualité. L’offshore ne fait plus débat, seul le rapport coût/qualité de ce qui est offert au client fait la différence pour les donneurs d’ordre. A 9,80 euros l’heure de travail, notre offre est pertinente et le savoir-faire commercial des jeunes salariés camerounais fait la différence ; pour rassurer ceux qui pourraient douter de la destination, la mise aux normes NF et le respect des process intégrés dans les autres normes en vigueur ou reconnues sur le marché était incontournable. Enfin Yaounde ressemble à Rabat au Maroc : c’est une ville tranquille, nous ne nous serions peut-être pas installés à Douala qui, comme tous les ports est une ville plus animée ou agitée, mais ici l’équation est parfaite » indique le directeur général.
L’aménagement du centre, très coloré, fait écho aux larges sourires qui éclairent le visage des commerciaux sédentaires. Affaire à suivre car il pourrait bientôt s’agir des futurs Lions Indomptables de la télévente, en référence au surnom qu’a conquis, avec le temps, l’équipe nationale !

Retrouvez l’interview de Luc Guittet dans son intégralité sur la radio Coolcenter – http://coolcenter.playtheradio.com/

MADAGASCAR

« Madagascar était un terrain vierge ; au Maroc, la concurrence est acharnée »

Bruno Azzalini, Directeur Zone Océan Indien > ADM Value

Peu de sociétés sont autant à même qu’ADM Value d’évaluer l’évolution du positionnement de destinations « nouvelles » comme Madagascar vis-à-vis des « historiques » comme le Maroc. Bruno Azzalini, directeur de la zone Océan Indien pour l’outsourceur, est actuellement en charge des sites malgaches – mais il a déjà une forte expérience du Maroc, où ADM Value est toujours fortement implantée, et de Maurice, d’où elle s’est retirée. Sa conviction est claire : Madagascar peut apporter beaucoup, beaucoup plus qu’une simple solution pour les débordements.

Depuis quand ADM Value est-il implanté à Madagascar ?
Nous avons fondé la filiale locale d’ADM Value, MadaMValue, détenue à 100% par le groupe, il y a trois ans, mais les activités n’ont réellement commencé qu’il y a deux ans avec la fin des problèmes politiques qui avaient retardé l’arrivée de la fibre.

Quelles sont les caractéristiques de votre présence sur place et quelles sont les activités traitées ?
Sur 1000 m² de surface de bureaux dans des locaux sécurisés, actifs 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, parfaitement équipés des dernières technologies, nous avons 100 positions en BPO, 80 positions en centre de contacts, extensibles à 250. Nos activités de backoffice sont la constitution, la restructuration, l’enrichissement de fichiers destinés au TMK et la rédaction d’articles pour sites web. En centre de contacts, nous proposons études, sondages, qualification de fichiers…

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