Amazon, Deliveroo, Canal+ Overseas, Phoneandphone.com… ils font tous gérer partiellement leurs services clients et BPO à Madagascar. Pourquoi ?
Madagascar est devenue une destination incontournable en BPO et service client, au point que de très grandes entreprises françaises, américaines, ainsi que des startups y ont externalisé récemment la gestion de leurs prestations de service client. Pourquoi ?
1 – Le point de vue de Claude Briqué, fondateur de ADM Value
Madagascar est aujourd’hui devenu une destination incontournable en termes de solutions d’externalisation dans nos métiers. Néanmoins, la création d’un centre de contacts sur place demande une connaissance de la culture locale, économique, politique, administrative et environnementale forte. La connaissance pays que nous avons acquise depuis 8 ans nous permet aujourd’hui d’être, je crois, un des acteurs de référence en termes de développement pour nos clients. Le produit « Centre de contacts Madagascar » offre aux grands donneurs d’ordres français ainsi qu’aux PME, tout en conservant un excellent rapport qualité/prix, une alternative crédible aux destinations plus traditionnelles telles que le Maghreb. Les atouts de Madagascar sont nombreux. En premier lieu, un capital humain remarquable. En effet, Madagascar jouit d’une main-d’œuvre abondante, francophone et cultivée, qui s’illustre notamment dans les services externalisés, facilités par un fuseau horaire proche de la France. Outre le français, l’anglais est également parlé et écrit par une partie de la population. De plus, le raccordement de l’île au réseau haut débit international permet à Madagascar de jouir d’une excellente connectivité internationale. La valeur ajoutée indéniable de cette localisation est également la possibilité d’offrir une grande flexibilité à nos clients notamment pour la gestion de leurs pics d’activités.
Vous êtes installés sur l’île depuis quelques années, avec quelle organisation et quels moyens aujourd’hui ?
Nous nous sommes positionnés très tôt sur Madagascar, en effet nous avons implanté notre premier site en 2008, principalement pour des opérations de BPO. Depuis 2012 et l’arrivée du haut débit sur l’île nous avons mis en place le premier centre de contacts à Madagascar. Notre premier site d’Antanarivo s’est construit autour des besoins de nos clients. Aujourd’hui notre site intègre l’ensemble des métiers de la relation clients multicanale (Voix, mail, chat, réseaux sociaux…). Le site compte 450 positions et 500 collaborateurs. Il est ouvert 24heures/24, 7jours/7. En septembre 2015, nous avons ouvert un centre de 250 positions à Diego Suarez, au nord de l’île. Ce site nous permet d’avoir une solution de back-up intra pays avec des exigences qualité identiques à celles d’Antananarivo et d’offrir une alternative comme nous l’avons fait sur le Maroc. Actuellement nos 2 sites disposent d’environ 700 positions. Notre objectif est d’avoir une présence équivalente sur le sol malgache à ce que nous avons au Maroc. Nous pouvons d’ores et déjà annoncer l’ouverture de notre 3ème site sur place d’ici fin 2017.
Nous apportons des perspectives nouvelles à une jeunesse éduquée et motivée
2 – Le point de vue de Jean-Michel Frachet, DRH d’Eazyco
Jean-Michel Frachet, directeur des ressources humaines chez Eazyco, explique à En-Contact les spécificités de cette « EazyCo touch » et celles qu’il a constatées sur le marché des centres d’appels.
En-Contact : Quand on a, comme vous, consacré une large partie de sa vie professionnelle au développement et à la formation de ressources humaines, des compétences, qu’est-ce qui semble particulier, marquant pour ce qui concerne les salariés des centres d’appels et ceux qui viennent travailler dans cette industrie ?
Jean-Michel Frachet : J’ai passé l’essentiel de mon parcours professionnel au service de la formation et de l’insertion professionnelle. Après avoir longuement exercé dans le domaine de la langue française « sous toutes ses formes » notamment à l’Alliance Française (Cuba, Kenya et Madagascar), j’ai découvert avec grand plaisir les spécificités de l’univers de la Relation Client. Le constat est frappant, dans le quotidien des centres d’appels, de la rencontre organique, de la fusion entre les besoins en compétences linguistiques et langagières en français et le développement parallèle et intimement lié de compétences techniques en termes de savoir-faire et, sans doute plus important encore, en termes de savoir-être. C’est ce double champ de compétences qui permet aux chargés de clientèle d’être productifs mais aussi de se sentir à l’aise dans leur métier… et l’on sait combien ces derniers aspects contribuent à la qualité de services rendue in fine à nos clients. A Madagascar, le développement de notre secteur vient apporter à une jeunesse éduquée et francophone des perspectives nouvelles et porteuses d’un réel espoir pour leur avenir professionnel
EC : Peut-on grâce à une politique spécifique de formation, de management endiguer l’un des écueils majeurs, le turnover ? Y a-t-il une Eazy touch ?
JMF : Oui, il y a bien sûr une « EazyCo touch » qui se décline sous divers aspects. A Madagascar, la relation client est encore en train d’écrire les quatre premières pages de son livre. Même si le back office existe depuis les années 90, c’est la disponibilité des infrastructures de télécommunications (avec les câbles Lion et EASSy), qui a récemment permis, depuis 2012, le développement de la relation client online et de faire aujourd’hui de Madagascar le hub de référence pour la région Océan indien. EazyCo a initié en 2015 un projet d’entreprise qui n’a rien à envier aux plus beaux sites hexagonaux ou nearshore de la relation client omnicanal. L’important investissement d’EazyCo pour la construction de son Campus dernier cri et la mise en place de ses équipes opérationnelles et managériales permet aujourd’hui d’allier les meilleures méthodes et pratiques ainsi qu’un niveau très élevé d’innovation pour offrir un service Premium à ses clients, à un rapport qualité/prix que nous croyons… inégalable !
L’évolution démographique du pays liée à l’existence, dans les zones urbaines, d’un enseignement de qualité du français, nous permet de compter sur une jeunesse malgache vibrante, éduquée et très motivée. Leur intégration opérationnelle dans les métiers de la relation client passe par la formation, le développement de leurs compétences.
Le triptyque Formation « Métier » / Formation « Client » / Formation continue mis en œuvre contribue à nous garantir un turnover très faible – inférieur à 1% – paramètre que nos clients regardent de très près. En complément, la fidélisation de nos collaborateurs passe au quotidien par un management moderne et respectueux des personnes – composante essentielle dans la culture malgache – et aussi par une politique de l’entreprise qui s’attache à offrir à ses équipes les meilleures conditions d’embauche, d’exercice et de bien-être dans leur « vie à bord ». Cette attractivité composite – valeurs, éthique de travail, respect, passion, formation, développement humain… – représente un investissement important de l’entreprise. Notre conviction, c’est que ce sera notamment l’avantage indéniable d’EazyCo.
Propos recueillis par Marie Olivier
Photo de courverture : Eazyco
Suite du reportage sur Madagascar.