En France, on a les Podiums de la Relation Client et autres cérémonies d’auto-congratulation pour célébrer les « meilleurs » services clients de tel ou tel secteur. Récompenser les meilleurs, c’est bien, dénoncer les mauvais, c’est malpoli. Les consommateurs américains, souvent maltraités, sont plus directs et créent leurs propres listes noires des sociétés les plus honnies. Et le service client est bien sûr souvent le paramètre qui fait tâche. 

L’American Customer Satisfaction Index, compilé par la société du même nom, est publié régulièrement sur Yahoo ! Finance et Business Insider : on ne rigole pas avec les actionnaires. Plus de 230 sociétés de 47 secteurs, et plus de 100 services, programmes et sites internet d’agences gouvernementales sont évaluées sur une base trimestrielle – comme pour les résultats intermédiaires des entreprises. Et si beaucoup des 15 sociétés « distinguées » par leurs clients comme étant les plus désagréables appartiennent aux secteurs des FAI, des transports et de l’énergies, quelques surprises apparaissent dans le dernier classement…

#15

La banque Bank of America…
pour ses méthodes brutales en matière de recouvrement de crédit hypothécaire, qui ont valu une large exposition de la banque pendant le mouvement « Occupy Wall Street ».

#14

La câblopérateur DirecTV…
pour les milliers de plaintes déposées par ses clients concernant des évolutions tarifaires et contractuelles jamais annoncées, toujours défavorables.

#13

L’assureur Aetna…
qui prélève ses clients sans leur autorisation.

#12

Le site Facebook…
pour sa politique de sécurité des données personnelles très peu rassurante et pour la (non)préservation de la sensibilité des enfants.

#11

Le FAI Century Link…
pour l’incompétence généralisée de ses télé-conseillers.

#10

La compagnie aérienne Delta Airlines…
pour l’amateurisme de ses conseillers clientèle.

#09

La compagnie aérienne US Airways…
pour le service à bord, les « erreurs » de facturation, les retards…

#08

La compagnie aérienne American Airlines…
pour les 92 minutes d’attente moyenne au bout du fil avant de pouvoir parler à un de leurs téléconseillers – qui dit mieux ?

#07

Le câblopérateur Cox communications…
pour ses tarifs faramineux.

#06

Le câblopérateur Time Warner…
pour les interruptions de service, la lenteur de la connexion, le prix des abonnements et l’incompétences des conseillers de clientèle. On n’est pas loin de la totale.

#05

La compagnie aérienne United Airlines…
parce qu’en plus de tout ce qui a été vu précédemment pour ses concurrents, ils sont spécialistes du bagage perdu.

#04

Le câblopérateur Comcast…
parce que le matériel ne marche pas. Et que les réparateurs qu’il envoie ne sont d’aucun secours.

#03

L’opérateur Télécom Charter Telecom…
pour les pratiques de facturations douteuses et l’incompétence du service clients.

#02

Le fournisseur d’électricité Northeast Utilities…
parce qu’après deux orages des milliers de clients se ont été obligés de s’éclairer à la bougie.

#01

Le fournisseur d’électricité public Long Island Power Authority…
pour ses erreurs de facturation grotesques, comme catégoriser des centaines de domiciles privés comme bureaux.

Par la rédaction d’En-Contact
Article paru dans le N°86, juin/juillet 2015

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