Le call-center omnicanal de l’Office de Tourisme de Paris déjà débordé ?

“Call-center” omnicanal, conciergerie officielle disponible 7/7, comment contacter désormais Paris je t’aime, l'Office du tourisme de la capitale ? Comme nous l'avons révélé, Corinne Menegaux, sa directrice générale, a fait fermer le dernier point d'accueil touristique de la capitale, le 12 janvier et  organisé, en mode commando, un mini-call center, qui fait ce qu'il peut. Un seul agent de réservation y est affecté pour l'instant à la mission de renseigner. Il est de bonne volonté, cela suffit-il ?

Depuis bientôt deux jours, l’Office de Tourisme de Paris a fermé son dernier point d’accueil et ne renseigne ou ne vend plus de billets que via sa conciergerie officielle, omni-canale. La chaine d’information Bloomberg et En-Contact sont parvenus à disposer des chiffres de volumétrie des premières demandes d’information et l’a comparée, avec notre aide, aux indicateurs de performance utilisés dans les centres de contacts omni-canaux touristiques comme ceux d’Accor, de Booking etc. 

Taux de service en moins de 30 secondes : 54%
Le call-center, dénommé également conciergerie digitale, est déclaré ouvert de 9h à 18h, sans interruption. Il procure des informations par téléphone ou via WhatsApp et mail. Lors de nos quatre appels ou demandes d’information émises vers le 01 49 52 42 81, un appel seulement a pu être traité et répondu en moins de 30 secondes, un ratio plutôt moyen. Les 3 autres ont été dissuadés, dans le jargon des centres de contacts, c'est à dire que l'appelant a été renvoyé sur un message vocal. 

Les temps d'attente sont considérés comme longs au delà de 15 secondes et un bon taux de QS (le ratio appels ou demandes d'informations répondus rapporté à ce qui a été présenté) devrait approcher les 85%. Ce jour, mardi 14 janvier, à 13H50, on tombe sur un classique SVI (serveur vocal interactif, tapez 1, tapez 2..) qui trie selon la nationalité de l'appelant. Après qu'on s'est présenté comme un appelant anglais, on est renvoyé sur une messagerie, assez peu audible. Ecoutez le message d'accueil et de renvoi. 

ECOUTER l'un des appels traités et la réponse apportée, le mardi 14 janvier

Dans deux autres cas, la demande a été renvoyée vers une messagerie vocale où le message de dissuasion était prononcé en anglais. La qualité sonore et l'intelligibilité du message vocal sont médiocres. 

Rapidité de réponse, fiabilité de celles-ci, once and done
Les demandes de renseignements et d'informations* effectuées via l'adresse mail ont été traitées en un peu plus d'une heure. C'est mieux que chez les mauvais élèves du service client, le RSI (la Sécurité Sociale des travailleurs indépendants ) de la grande époque ou SNCF Connect, Opodo.. mais bien moins efficace qu'un Carglass ou Orange voire même d'autres offices de tourisme.  

Les réponses apportées comprenaient plusieurs fautes de saisie ou d'orthographe, probablement parce que l'agente qui les rédige a peu de temps pour se relire ou ne maitrise pas très bien la langue française. Ceci signifie également qu'aucun outil de réponse automatique utilisant l'IA ou des voicebots n'est en place. Ils permettraient pourtant de répondre de façon rapide aux questions fréquentes.

(*nous avons sollicité des informations sur les bonnes façons d'accéder à Notre Dame de Paris, d'acheter des billets pour la Tour Eiffel et le forfait Navigo jour)

Ceci s’explique aisément: une seule personne est en charge actuellement de répondre à ces sollicitations, une salariée de l''association, qui semble avoir été affectée d'office au poste d'Agent de clientèle multimédia. 

Qui répond ?
Selon nos informations, c’est en effet la responsable du e-commerce qui traite les appels et gère les demandes d’informations par mail, en mode call-blending. Elle a été affectée à cette mission en urgence. Ce qui expliquerait le taux de backlog sur les demandes e-mail. Pourquoi une seule personne, alors que 7 conseillers séjour étaient affectés à cette mission dans le dernier point d'accueil ouvert ? 

Backlog: les mails et demandes non encore répondues, qui parfois s’accumulent. Chez Silae, en 2024, il y avait des centaines de milliers de mails non traités en attente. 

Call-blending : lorsqu'un agent de centre d'appels émet et reçoit des appels simultanément au lieu de n'être affecté qu'à une seule mission. Pour être efficace, le call-blending nécessite une très bonne planification des agents, télé-conseillers et du personnel en nombre suffisant. 

La fermeture de l’Office de Spot 24, dernier lieu d’accueil de Paris je t’aime, qui devait se faire en catimini, a été révélée par notre magazine et fait le tour du monde des médias français et étrangers. Nombre d’entre eux s’étonnent de cette fermeture, que la direction générale de l’association a tenté d’expliquer par la mutation des demandes des touristes et les difficultés budgétaires. Digital ou présentiel, comment bien assurer un accueil et de la vente de billets, d’excursion ? Un débat est lancé et il s’avère animé. 

Une démarche d'amateurs, de pied nickelés du digital et de l'hospitalité.
On dira, en résumé, que le call-center omnicanal et la conciergerie digitale accessibles 7/7 semblent avoir été montés dans l'urgence, qu'ils sont déjà sous dimensionnés et que les analyses des typologies de contacts et de leur nature doivent être faites pour hausser le niveau de jeu. On se demande: à quoi sert le plutôt coûteux logiciel Salesforce, logiciel de CRM, loué en mode SaaS par l'association, et ne semble pas utilisé dans la gestion des appels et des demandes mail et comment on peut espérer vendre un ticket, un package touristique quand on n'a pas même le temps de traiter les appels ou de reformuler une demande ?

Cette improvisation procède sûrement du fait que la fermeture de l'OT et de Spot 24 étaient normalement prévus pour être accomplis..en catimini. Les JO et la frénétique animation autour de Paris2024 étant passés, on pouvait déclarer l'hospitalité aux abonnés absents.  

Pendant ce temps-là, Cat-Khe et les 7 conseillers séjour salariés de l'OT, qui le sont pour certains depuis trente ans, parlant plusieurs langues, et disposant de dizaines d'années d'expérience dans la fonction d'accueil et de vente de prestations touristiques, ont été invités à rester chez eux, en attendant qu'on leur trouve un nouveau poste ou qu'on les licencie.

La question de la mutation et du remplacement des lieux physiques, des boutiques par des avatars digitaux, demeure posée. « Quand des touristes passent dans un office, des études montrent qu’ils modifient leur parcours, et vont dépenser davantage dans le territoire. A l’heure où la France fait moins bien que ses voisins en matière de dépense touristique par visiteur, il est stupéfiant que l’office du tourisme parisien ferme ses bureaux », remarque Christophe Gavet, à la tête de l’office du tourisme de Pornichet (Loire-Atlantique), cité par Le Monde.

Petits clins d'oeil  
La rédaction d'En-Contact apprécierait vivement, de la part du Monde (Jessica Gourdon), du Parisien (Alexis Bisson), de BFM, d'Europe 1, de France Inter, de l'AFP etc.. que leurs journalistes citent leurs sources lorsqu'ils sont amenés à reprendre des informations que nous avons été les premiers à donner ou révéler. La presse professionnelle n'est pas moins recommandable ou fiable qu'une autre. Et, si les titulaires de cartes de presse sont moins nombreux chez En-Contact et son éditeur que dans ces médias, ils n'en vont pas moins sur le terrain, chercher et vérifier des informations :). Merci en revanche au Figaro (Solène Vary) et à l'Echo Touristique. 

Nous suggérons l'achat en urgence et la lecture commentée, au 76 rue Beaubourg (siège de l'association désormais) de l'ouvrage de référence sur les call-centers de Charles-Emmanuel Berc et, peut-être un rdv avec Saqr Fassi Fehri, Senior VP chez Accor, l'un des nombreux professionnels français du tourisme en mode omni-canal et très bon spécialiste de l'hospitalité. Chez Accor, avec quelques spécialistes du BPO et des centres de contacts internalisés, Saqr parvient à informer, vendre et renseigner des clients et touristes de langue française, chinoise, arabe, anglais, russe… Foundever et Intelcia l'aident dans cette tâche, notamment ainsi que Zaion, qui élabore des callbots.  

Les chiffres donnés ci-dessus, à savoir une centaine de sollicitations de la conciergerie digitale, tous canaux confondus, ont été confirmés par le service presse de Paris je t'aime. Dans la vidéo qui suit, les derniers jours de Spot 24, qui a été le dernier PAT, point d'accueil touristique, de l'Office de tourisme de Paris. 

Visuel : les agences du Comptoir des Voyages, à Paris, dont l'un des actionnaires est Jean-François Rial. L'ex-président de l'office de Tourisme de Paris semble croire encore aux lieux physiques d'accueil et de vente, bien qu'il ait indiqué au journal le Monde.. un peu le contraire : « Les lieux physiques pour accueillir les touristes, c’est complètement dépassé. Dans un contexte budgétaire contraint, il vaut mieux mettre de l’argent dans des outils numériques : vous touchez bien plus de monde. Ces lieux auraient dû fermer il y a dix ans »

Manuel Jacquinet.