Après Simone, la SNCF s’appuie sur Rachel pour limiter l’attente aux guichets et aux centres d’appels (3635)

Simone Hérault, la voix de la SNCF, œuvre depuis très longtemps pour informer les voyageurs en gare, avec succès et talent. Rachel Picard a présenté dimanche dernier un nouvel arsenal, « contre l’attente aux guichets et pour fluidifier les parcours clients ». On y apprend notamment que la compagnie obtient un score de 29 à son NPS voyageurs (un score très honorable) et que l’objectif est de limiter à 20 % le nombre de clients qui attendraient plus de 30 minutes en gares. Incantation ou véritable plan d’amélioration de l’expérience voyageurs ? Il faudrait, pour répondre à la question que nous nous sommes posée et que ce CP, issu d’une interview a suscitée, que les services communication de Rachel Picard soient joignables et obtenir quelques réponses techniques. N’en demandons pas trop ?
Aux voyageurs de nous faire part de leurs témoignages.*

Limiter l’attente aux guichets en gare

Rachel Picard, directrice générale Voyages SNCF, précise dans un entretien accordé ce 14 juillet au Journal du dimanche, le dispositif mis en place pour diminuer le temps d’attente aux guichets des grandes gares, fluidifier les parcours et accueillir les clients dans les meilleures conditions.
Premier message porté par Rachel Picard : « Globalement, les départs en vacances se passent bien ». Tous les indicateurs sont en effet au vert : 25 millions de voyageurs sont attendus dans les gares cet été, soit 5% de plus que l’été dernier. 1,5 million de voyageurs fréquentent les gares pour ce seul week-end du 14 juillet.
La robustesse continue à s’améliorer. La régularité à l’arrivée atteignait 92% avant l’épisode caniculaire de ce début d’été. Celui-ci ayant fortement sollicité le système, l’infrastructure et le matériel, la régularité est descendue à 76% début juillet, mais est remontée à 90% la semaine dernière.
La satisfaction des clients est en progression constante, avec une mesure Net Promoter Score à 29. Les clients apprécient notamment la posture de service et d’hospitalité des chefs de bord, rendue possible par la généralisation progressive de l’accueil embarquement à quai.
« Cela ne veut pas dire qu’il n’y a aucun problème, tempère Rachel Picard. Les semaines passées, certains de nos clients ont vécu des expériences très difficiles dans certaines gares et à certains guichets, avec des temps d’attente inacceptables. »

L’affluence des grands départs, conjuguée aux perturbations causées par les événements climatiques (ex. : coulée de boue dans les Alpes) et au fait que la canicule a conduit certains clients à reporter leur voyage sur ce week-end déjà très chargé, ont en effet engendré de réelles difficultés, avec des temps d’attente très différents selon les gares. Par exemple, Paris-Montparnasse, Toulouse et Nantes ont connu des situations difficiles, mais sur l’ensemble de l’axe Atlantique, les temps d’attente aux guichets ont été en moyenne de 20 minutes entre le 1er et le 10 juillet, soit 3 minutes de plus que les temps d’attente moyens observés l’été dernier.
« Je veux exprimer mes sincères regrets à ceux de nos clients et de nos agents qui ont vécu des situations parfois très difficiles. Les 170 000 salariés de la SNCF sont engagés à fond durant cette période estivale et nous travaillons dur pour que cela ne se reproduise plus », assure Rachel Picard.

Des mesures concrètes pour réduire l’attente 

Au-delà des 500 Volontaires de l’Information (VI) présents en gare chaque week-end cet été, la SNCF met en place dès ce week-end un dispositif comprenant :
• 150 collaborateurs en renfort dans les cinq grandes gares parisiennes, pour aider, entre 8h et 20h, à l’achat, l’après-vente, l’accueil, l’information et l’orientation des clients. Ces effectifs supplémentaires seront reconduits tous les week-ends de grands départs de l’été. Pour former les VI et appuyer les équipes de vente, une équipe baptisée « 30 minutes max » sillonne aussi les gares parisiennes, pour s’assurer que le nombre de ceux qui patientent plus d’une demi-heure reste sous la barre des 20%.
• 30 collaborateurs en renfort au 36 35 SNCF (non surtaxé depuis le 1er juillet), pour que les clients fassent leurs achats et échanges par téléphone plus rapidement.
• L’installation de 20 monnayeurs afin d’accélérer les transactions avec les clients réglant leurs billets en espèces (10% des billets).
• La publication des données de l’attente des gares parisiennes sur www.opendata.sncf.fr, notamment pour permettre aux clients de mieux planifier leur déplacement en espace de vente.

Ces mesures immédiates produisent leurs premiers effets, avec des temps d’attente aux guichets des gares parisiennes réduits dès ce week-end. Le dispositif sera renforcé à moyen terme, avec :
• L’installation d’espaces spécifiques pour gérer les fortes affluences
• 50 vendeurs supplémentaires sur Paris. « En formation, ils seront opérationnels pour la prochaine période de grands départs de l’année : Noël », note le JDD
• 100 monnayeurs de plus d’ici décembre prochain
• Le gel des fermetures de boutiques prévues en région parisienne

« Voyages SNCF fait de l’accueil des clients une priorité, de leur satisfaction son principal outil de pilotage », résume le JDD à la suite de son entretien avec Rachel Picard.

*témoignages à nous faire passer à : [email protected]. Une sélection sera publiée en septembre, après analyse et synthèse.