« Nos caissières de supermarché sont fantastiques »
Felix Potin, l’un des épiciers français les plus innovants, décédé en 1871, a consacré sa vie, avec son épouse, à un défi : faire revenir ses clients en magasin !
« Felix Potin, on y revient ! » fut d’ailleurs l’un de ses slogans publicitaires. Il exhorte ses héritiers français à faire preuve d’imagination, à ne pas « collaborer » avec l’ennemi. Des clients lui ont fait part de leur désir de garder le contact avec des caissières…
Nous voulons des caissières plutôt que des chatbots
Du contact et des mots échangés, avec le personnel de caisse ou les vendeurs en rayons, pendant que l’on attend, même s’il s’agit de conversations anodines, sur la santé de la cousine ou de nouvelles des roses qui poussent.
Nous voulons du conseil pour choisir parmi les 12 356 yaourts du rayon frais et les 40 pots de crème du rayon parapharmacie. Et si possible, davantage de véritables avis indépendants, personnalisés, car le long terme ne se construit pas sur des mensonges.
Nous aimons les tapis roulants à la caisse, mêmes déglingués, et sommes attachés aux caddies. Enfants, nous avons tous fait la course avec, dans les allées, quitte à bousculer une grand-mère ou entendre maman crier.
Nous voulons moins de robots plus de SBAM. Du SBAM encore et encore…
(SBAM, l’acronyme qui résume l’attitude adéquate que doit avoir l’hôte ou l’hôtesse de caisse : Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci. Des milliers de personnel d’accueil ont suivi les stages de formation dédiés au SBAM chez Casino, Rallye, à la Redoute)
Même vieux et cabossés, nous aimons nos caissières, nous y sommes attachées : ils et elles ressemblent aux… Toyota
Les caissières et caissiers expérimentés, coûtent plus cher à leurs employeurs ? Bien sûr ! Mais ils connaissent les clients, sont donc autorisés par ces derniers à prendre l’argent des courses dans le porte-monnaie des personnes âgées. Ils autorisent parfois et à bon escient un petit crédit sans risque d’impayé au copain du club de foot, que leur enfant côtoie sur les terrains. Pas besoin de CRM !
Des caissières ou des manutentionnaires, avec 12 ans de maison ou plus, c’est comme les Toyota, c’est fantastique. Avec un peu d’imagination, une deuxième, voire une troisième vie leur est possible, autorisée.
A la caisse, nous vivons des moments of truth
La Nikita (Anne Parillaud) du film éponyme (Luc Besson), c’est sur Tinder ou Happn qu’elle rencontre Marco (Jean-Hugues Anglade) ? Non, c’est à la caisse du supermarché !
Quand Kathleen Kelly (Meg Ryan), qui désire éviter, sans succès, son destin incarné par Joe Fox (Tom Hanks) dans You’ve Got Mail (Nora Ephron), ça se passe où ? À la caisse !
Le passage à la caisse, par la caisse, a permis à des quantités d’étudiants de financer leurs études, de savoir, pour ceux qui ont fait de grandes écoles, ce que signifie le mot client; et à d’autres, nombreux, de trouver l’amour ou l’âme sœur.
Et votre connaissance client, vos datas sans lesquelles vous ne vivez plus, où pensez-vous les récupérer ? À la caisse !
Pas touche aux caissières, osez !
Il était tranquille dans sa tombe, depuis presque un siècle. Mais de voir de vifs esprits tels que celui d’Alexandre Bompard ou Régis Schultz proposer une énième transformation digitale, des rachats de start-ups (Quitoque), ou de « collaborer » avec Amazon comme seules solutions d’enchantement des clients, a réveillé Félix. Il m’a appelé sur mon 06. Je vous résume notre conversation :
« On a eu le Minitel, ils ont fait internet.
On a eu Proust, Rimbaud, Simenon… ils ont fait Amazon qui vend les livres de Proust, etc.
Ce coup-ci, ligne Maginot ou pas, on tient la position : les épiciers, le Bon Marché, Manufrance, c’est en France qu’ils furent créés. Boucicaut (fondateur du Bon Marché),les autres et moi-même nous sommes creusés les méninges et avons sué avec tant d’autres pour inventer. Dis-leur de tenter des trucs, d’imaginer, sinon, je sors du cercueil et, parole de Félix, ça sera… La Nuit des Morts Vivants*…
Un Billet d’humeur de la rédaction d’En Contact
* Célèbre film de zombies par George A. Romero