Ils ont débuté leur carrière au téléphone

Le 15 juin 2009 par Magazine En-Contact

En-Contact 45 /

Acteur, présentatrice télé, chanteur, écrivain, chef d’entreprise… Qui pourrait dire aujourd’hui que certains «people» (pour le moins successful ou d’autres moins connus) ont commencé leur carrière au standard ou à la prospection de clients.

Désormais bien installés dans des fonctions ou métiers bien différents, la preuve avec des mots et des photos, que le téléphone… mène à tout.

Camille Chamoux, comédienne et chroniqueuse TV

Quelle a été votre expérience en tant que télé-opératrice ?

A 18 ans, j’ai commencé la télé-prospection comme job d’été. J’offrais des voyages par téléphone à des clients potentiels que j’invitais à se rendre dans une agence pour recevoir leur cadeau et, bien entendu, écouter les vendeurs leur proposer d’autres services… payants ceux-là ! C’était marrant comme première expérience. Par la suite, j’ai fait des études de Lettres et pris des cours de théâtre que je devais financer moi-même. J’ai donc décroché un job à l’institut de sondages Médiamétrie. J’étais dans un centre de contacts au Kremlin Bicêtre, je téléphonais aux personnes listées et je devais suivre un questionnaire type pour savoir quels programmes elles avaient regardé dans tel ou tel créneau horaire.

Quel souvenir gardez-vous de cette expérience ?

C’était atroce : j’étais surveillée par des chefs, mes conversations étaient sur écoute, je suivais ce questionnaire sans réfléchir et je devais en remplir un certain nombre par heure. Mes interlocuteurs au téléphone étaient pour la plupart désagréables, puisqu’ils étaient dérangés à la sortie du travail. Enfin, j’étais payée au smic/horaire, ce qui n’est pas très valorisant. A 18 ans, c’était un défi pour moi de ne pas me faire raccrocher au nez ; à 21, répéter toujours la même chose au téléphone me paraissait nettement moins excitant. Toutefois, j’ai pu exprimer certains de mes talents, en utilisant différentes voix au téléphone ou en inventant des subterfuges pour poursuivre la conversation avec le client. Dans la plupart des cas, mes « petits manèges marchaient bien », ce qui me permettait de toucher des primes, en plus de mon salaire.

Quelle est votre actualité ?
J’anime une chronique avec d’autres humoristes tous les jeudis sur Canal+ à 13h dans l’Edition Spéciale.

Le dimanche à midi, vous pouvez aussi regarder Camix, ma contribution à l’émission écologique 2048 sur la chaîne câblée Planète. Enfin, mon spectacle Camille Attaque est sur la scène du Point Virgule du mercredi au samedi à 21h15. Comment avez-vous fait la transition du centre de contacts à votre présent succès ?
J’ai d’abord été embauchée dans des pièces de théâtre, ce qui m’a permis de rencontrer des personnalités du milieu du spectacle. Et à 29 ans, je commence à me faire une place en tant que comédienne et chroniqueuse.

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Colette Gervais, banquière d’acteurs et financière de films cinéma

Quelle a été votre expérience en tant que télé-opératrice ?
A 18 ans, j’étais la deuxième d’une famille de six enfants et j’ai décidé de travailler, bien que mon père souhaitât que ses filles ne partent que lorsqu’elles se marieraient. Munie de mon BEPC, le premier travail que j’ai trouvé dans le Limousin, autre qu’agricole, était un poste de téléphoniste à La Poste de Rochechouart, sous-préfecture de Haute Vienne. Tel Fernand Raynaud et son « 22 à Asnières », je passais les communications vers « le 18 à Saint-Junien » ou « le 20 à Guéret. » C’était en avril 1960, une autre époque !

Quel souvenir gardez-vous de cette expérience ?
Un souvenir mitigé. D’un côté, j’étais contente de prendre ma liberté et d’échapper à mon destin de paysanne ; de l’autre, je me suis vite lassée de ce travail, somme toute assez répétitif. Je ne voulais pas devenir complètement abrutie, donc au bout de dix huit mois, j’ai décidé de quitter La Poste pour rejoindre le guichet de la banque locale, la banque Tarneaud, toujours à Rochechouart. C’est d’ailleurs comme cela que je suis arrivée dans le secteur bancaire ! Une petite anecdote tout de même : par pure indiscrétion, je peux vous dire que les communications de 9 à 18h étaient généralement pour les affaires, donc d’ordre professionnel. A partir de 19h et jusqu’à 21h, les voix s’apaisaient et les amoureux s’échangeaient des mots doux par téléphone. C’est fou ce que la voix peut être un facteur de fantasme. Pour ne citer qu’un exemple personnel : un homme à la voix grave et sublime m’avait donné rendez-vous un soir. J’imaginais un grand jeune homme élancé – mon idéal masculin – et je suis tombée sur un petit gros. Si vous aviez vu ma déception… Je ne devrais pas vous le dire, mais voilà, c’est fait !

Quelle est votre actualité ?
Depuis avril 2006, je travaille pour la banque Fortis, spécifiquement pour le département Production. Nous travaillons avec les producteurs de films publicitaires, documentaires, télévision et bien entendu cinéma. Je suis d’ailleurs très fière d’être au générique du dernier film d’Arnaud Desplechin, Conte de Noël avec Catherine Deneuve, qui était en sélection à Cannes en mai 2008. En outre, je me porte garante des productions recommandées par la Fondation Hachette. Je crois qu’il faut beaucoup de cran et de persévérance pour monter un film. Alors, je veux aider ces gens-là à réaliser leurs projets.

Comment avez-vous fait la transition du centre de contacts à votre présent succès ?
Après la banque Tarneaud du Limousin, j’ai été recrutée par la Lloyds à Paris, puis le Crédit Chimique. C’étaient les années 1960, on trouvait du travail facilement et le monde était à nous. En 1969, j’ai rejoint la Banque de la Cité. Dans une petite agence rue François 1er, tout au début nous n’avions qu’un seul client, mais c’était l’un des plus grands agents artistiques européens. J’ai « vendu » la banque à ces artistes, auteurs, réalisateurs, comédiens, tels que Jacques Villeret et tous les autres de cette génération… Ensuite, je me suis intéressée aux producteurs et suis devenue « la banquière du cinéma » dès 1980. De toute façon, je crois que si on est curieux, téméraire et perfectionniste, on peut arriver à tout. C’est vrai que j’avais « la foi » et que je l’ai toujours, et cette qualité ajoutée à celle du travail est une force qui peut mener loin…

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Arnaud Durand, Program Director pour une société américaine de tourisme

Quelle a été votre expérience en tant que télé-opérateur ?
Après avoir quitté mon Nord natal avec mon bac en poche, j’ai fait tous les boulots possibles et imaginables : coordinateur d’évènements à Tahiti, moniteur de voile en République Dominicaine, chef d’entreprise au Texas, puis après un divorce et quelques saisons au Club Med, je suis rentré en France. L’agence Manpower, dans laquelle j’ai déposé mon CV, m’a immédiatement orienté vers le service Réservation d’Air France à Arcueil. Ma première expérience du call center était donc un CDD de huit mois non renouvelable, 8000 francs avec toutes les primes. C’était il y a dix ans maintenant. A la suite de ce contrat, j’ai été recruté par l’agence de location de véhicules Avis, toujours pour le même service. En bref, je réservais des voitures pour les clients et tentais de les fidéliser à la marque. Mais pas de chance : le centre d’appels d’Avis a déménagé en Espagne. J’ai donc décidé de suivre mon meilleur ami qui partait pour le Québec et me suis retrouvé au centre de contacts d’Air France, mais à Montréal !

Quel souvenir gardez-vous de cette expérience ?
Un souvenir ambigü : au Canada, ça fonctionne à l’américaine, tu as un script d’entretien très précis, les dialogues sont quasiment pré-écrits et tu es systématiquement enregistré, avec un superviseur qui baisse ton salaire en fonction du nombre d’erreurs qu’il a comptabilisées dans tes conversations. Si tu sors du cadre préétabli et que, par exemple, tu as un échange convivial avec le client, le superviseur considère cela comme une faute et te sanctionne à la fin du mois. Donc, très peu pour moi, qui aime parler spontanément avec mes interlocuteurs. En revanche, au service Réservation de ce centre d’appels, j’ai travaillé avec un jeune homme qui avait toujours un bonnet rasta sous son casque. Il avait une belle voix et donnait des concerts le soir ; à cette époque, il chantait au Blue Bar de Montréal. Après avoir sympathisé avec moi, il m’a raconté que toute sa famille avait été massacrée au Rwanda. Ce n’est que quelques années plus tard, une fois rentré en France, que j’ai réalisé que ce télé-opérateur était en fait le chanteur Corneille !!! Comme quoi, il en a fait, du chemin ! Après un franc succès dans les pays francophones, je crois même qu’il prépare un album en anglais aux Etats-Unis.

Quelle est votre actualité ?
Je suis aujourd’hui Program Director pour Learn & Discovery, une société américaine qui fait voyager les seniors. En clair, je m’occupe de clients made in USA d’une moyenne d’âge de 70 ans qui viennent découvrir notre beau pays, notamment grâce à des croisières sur des péniches. Comme le dollar n’a pas la cote, qu’ils ne sont plus si jeunes et qu’ils sont habitués à un excellent customer service, je peux vous dire que je suis aux petits soins pour eux.

Comment avez-vous fait la transition du centre de contacts à votre présent succès ?
Il me semble qu’avec le parcours que je vous ai décrit et mes sept années passées au Club Med avant mon séjour au Québec, je pouvais difficilement échapper au secteur du tourisme. J’adore les Américains, mais je préfère m’occuper d’eux en France, plutôt que d’être au Texas, où on ne sait pas qui est « Jack Chirac », ou au Canada, où les opérateurs ont quitté le plateau en trombe le 11 septembre 2001, en pensant que les terroristes allaient attaquer le service Résa d’Air France de Montréal !!!

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Elsa Fayner, journaliste et écrivain

Quelle a été votre expérience en tant que télé-opératrice ?
Je n’ai jamais vraiment été télé-opératrice. Dans le cadre d’un reportage journalistique sur le quotidien des travailleurs précaires, je me suis fait embaucher l’année dernière, dans plusieurs entreprises. C’est ainsi que j’ai travaillé pendant un mois pour Safig. J’ai atterri là par hasard, en cherchant du travail dans différentes agences de travail temporaire. Mon but était de pouvoir raconter comment se déroulait le recrutement, quel était le management, les méthodes, les techniques et les conditions de travail de ces entreprises. Je raconte tout ceci dans un livre, intitulé “Et pourtant je me suis levée tôt…” (en référence à « la France qui se lève tôt » vantée par le candidat Sarkozy). Je ne peux donc pas vraiment raconter ce qu’a été le métier pour moi, puisque l’expérience a été courte et biaisée. J’étais journaliste avant cette expérience et je le suis toujours aujourd’hui.

Quel souvenir gardez-vous de cette expérience ?
Je ne garde pas un souvenir joyeux, mais plutôt une opinion sombre de ce que j’ai vécu.
Ce qui m’a surtout frappée, c’est à quel point le monde du travail n’a pas évolué. En tant que journaliste parisienne un peu éloignée de cet univers, j’imaginais l’entreprise comme une organisation performante et rationnelle. Au contraire, j’ai découvert un management inabouti, une infantilisation dégradante des salariés, un travail répétitif et pauvre en contenu. Surtout, l’outsourceur, tel que Safig, a pour mission d’exécuter les tâches que les donneurs d’ordre ne veulent ou ne peuvent pas réaliser eux-mêmes au sein de leur entreprise. On sous-traite le risque et les mauvaises conditions de travail, en quelque sorte. La seule anecdote rigolote que je puisse vous raconter, c’est que je suis devenue la reine des techniques de vente par téléphone, en particulier pour les abonnements téléphoniques.

Quelle est votre actualité ?
En ce moment, je travaille pour la télé, toujours sur le travail précaire. C’est plutôt intensif, c’est d’ailleurs la raison pour laquelle vous avez eu du mal à me joindre. Je continue également à écrire pour la presse magazine, notamment ASH magazine, le bimestriel des travailleurs sociaux, ainsi que pour le magazine féminin Maxi.

Comment avez-vous fait la transition du centre de contacts à votre présent succès ?
Comme je vous le disais, je n’ai pas cessé d’être journaliste, surtout pas durant cette période d’ « immersion » qui m’a amenée à travailler notamment dans un centre d’appels. La sortie du livre a donné lieu à quelques articles dans la presse, économique et généraliste. Il a également suscité des réactions de la part des professionnels des secteurs concernés. Ainsi l’AFRC a protesté vigoureusement contre mon ouvrage en affirmant que « mon expérience ne reflétait pas la réalité générale du monde de la Relation Client. » J’en ai bien conscience, je n’ai jamais dit le contraire d’ailleurs. Simplement, il me paraissait intéressant de raconter ce qui pouvait se passer sur une plate-forme téléphonique, de relater le plus sincèrement cette expérience, même si celle-ci reste unique. Je crois que j’ai simplement fait mon travail de journaliste.

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Dominique Farrugia, Humoriste, acteur, réalisateur et producteur

PETIT-FILS, fils et neveu de musiciens ; lui-même premier prix du Conservatoire (flûte traversière). À défaut d’être un élève brillant (il a arrêté ses études en première), Dominique Farrugia, 46 ans, aurait pu miser sur le monde de la musique. Mais lui n’avait qu’une envie, « être de l’autre côté de l’écran ». Alors, à 17 ans, il se lance dans la vie active. Durant quelques mois, il est coursier, à pied, pour une compagnie d’assurance située derrière la Bourse de Paris. « Nous avions une prime de chaussures de 300 francs par mois. Mais le costume-cravate, ce n’était vraiment pas fait pour moi. » Grâce à sa mère, il entre à Europe 1 comme standardiste, à 18,50 francs de l’heure. Aux auditeurs qui téléphonaient pour participer à un jeu en disant : « Allô Europe 1 », il avait pour habitude de répondre : « C’est lui-même, appelez-moi Pinpin. » L’étape suivante le mène à RTL comme assistant de Max Meynier, l’ami des routiers. Grâce au réalisateur Jean-Pierre Cantien, il prend contact avec Dominique Cantien et entre à Canal+ dès son lancement en novembre 1984. « J’avais 22 ans et l’ambiance était extraordinaire. » Deux hommes vont profondément le marquer, tant sur le plan professionnel que personnel. Alain de Greef, alors directeur des programmes, et Pierre Lescure, directeur général, puis président. « Le premier a été mon mentor, le second mon grand frère. » Dominique Farrugia conçoit d’abord des bandes-annonces de films (plus de 1 000), puis devient assistant de production de l’émission «Tous en scène». Un jour, en jouant au flipper, il fait la connaissance d’Alain Chabat, présentateur de la météo sur la chaîne cryptée. Le duo forme alors, avec Chantal Lauby et Bruno Carette, le groupe comique Les Nuls, dont les pastiches et les sketchs – « Objectif Nul», «Le JTN», un faux journal dans «Nulle Part Ailleurs », «Histoire(s) de la télévision»… – auront, durant des années, un immense succès. « Nous sommes devenus des stars », s’amuse encore aujourd’hui Dominique Farrugia. Après Canal +, il se lance dans la découverte de nouveaux talents (Kad et Olivier, Titoff, Les Robins des Bois, Franck Dubosc), dans la réalisation (Delphine 1-Yvan 0, Trafic d’influence…) et la production de films (Paparazzi, Meilleur Espoir féminin, Monsieur Batignolle…) , tout en créant deux chaînes de télévision (Comédie ! et Cuisine TV). Aujourd’hui, à la tête de la société de production Barbès Films (cinéma, télévision, spectacle vivant), Dominique Farrugia n’a qu’une ambition : « Je veux continuer à divertir et à me divertir. »

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Jean Antoine Martos, Chef d’entreprise et producteur de spectacles

Qu’avez-vous appris avec l’expérience RDV ?
RDV, c’est une aventure débutée en 1993 dans un studio à Levallois qui s’est achevée douze ans plus tard à La Plaine Saint Denis avec deux plateaux totalisant 250 positions. Autant dire que le marché était en plein boom. Encore fallait-il y croire ! Pour ma part, j’ai choisi de m’attaquer au secteur des nouvelles technologies, en BtoB d’abord, puis en BtoC. Dès que mon développement me l’a permis j’ai intégré les outils de production les plus en pointe sur le marché. Ainsi RDV a-t-il été un des premiers à adopter HermèsPro. Dernier point, l’importance de la formation. Plusieurs de mes anciens collaborateurs, formés à l’école RDV, ont eux-mêmes créé leur centre d’appels ou occupent des postes de direction commerciale ou technique dans des entreprises du secteur. Spécialisation, innovation et formation restent pour moi trois critères clés de réussite sur ce marché.

Quelle a été ensuite votre expérience notamment avec le créateur du Cirque du Soleil ?
Tout entrepreneur a un jardin secret. En 2005, j’ai souhaité faire un break après toutes ces années très stimulantes. J’avais eu la chance de faire la connaissance du créateur du Cirque du Soleil qui m’a offert l’opportunité de réaliser un autre rêve : organiser la production d’artistes et de spectacles. De Montréal à Los Angeles en passant par Tahiti et Las Vegas j’ai sillonné pendant ces trois dernières années le monde extraordinaire du show business. Plusieurs missions « à l’américaine » pour le Cirque de Soleil puis une prise de participation dans une société de production française. J’ai notamment fait venir les « Fab Fours » au Palais des Sports. Plus sportif encore que de faire tourner un plateau de 200 positions !

Quelle anecdote pouvez-vous relater quant au management des équipes en centre d’appels ?
Manager les équipes d’un centre d’appels, c’est d’emblée savoir prendre en compte la diversité : celle des origines sociales, des différences culturelles voire des préférences sexuelles, il s’agit de faire en sorte que tout le monde travaille ensemble et puisse s’épanouir dans un métier réputé, à juste titre, difficile. Ayant moi-même grandi dans ce que l’on appelle aujourd’hui les quartiers difficiles, j’ai pu facilement résoudre des situations assez inimaginables. Ainsi lorsqu’a débuté sur le plateau une bataille à coups d’extincteurs entre deux télé-conseillers visiblement trop stressés. J’ai aussi été le pompier de service !

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Commentaires

Une réponse à “Ils ont débuté leur carrière au téléphone”

  1. Bjr , ce que je vx dire c’est que Mrs Jean Antoine Martos est vraiment un trés trés bn formateur avec 1 esprit trés ouvert , il a vraiment de l’experience ds bcp de domaine ….j’ai eu de la chance que ce Mrs ma donner une formation ds 1 call centre , j’ai bcp aprit de ce Mrs et je vx lui dire merci pr tt et bn continuation Mrs Martos.

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