IkeaFuckedMeToo

Trois « docteurs* » du service client ont décidé d’offrir leur ouvrage au président France d’Ikea. Ils veilleront à ce que la livraison, confiée à La Poste, fonctionne. Il y a urgence.

La livraison effectivement réalisée, le délai de remboursement d’une commande que l’on a retournée ou jamais reçue, et la propagation virale qu’autorisent les réseaux sociaux, voilà les trois paramètres qui altèrent durablement l’expérience client et l’engagement, les deux motto des directions générales et marketing.
Ce qui arrive à Ikea ces derniers jours sur Facebook et Twitter en est un bon exemple : @Ikeafuckedmetoo est un club d’un nouveau genre où l’admission se fait si l’on a été floué par l’enseigne, leader mondial dans son domaine. C’est comme au Silencio, il y a une file d’attente.

L’enseigne désirerait bien que tout ceci reste privé, et incite donc les clients à la contacter en message privé, c’est le fameux « merci de nous écrire en DM ». Mais peut-être le consommateur, irrité par un temps de réponse de plus de dix jours en moyenne ou des réponses dilatoires apportées par le service client : « on va s’occuper de vous, un jour » à ses demandes, au départ légitimes, sent-il la moutarde lui monter au nez, et désire-t-il prendre à témoin les milliers d’internaute ?

L’enseigne dirigée en France par Walter Kadnar, construit actuellement un nouveau hub à Gennevilliers, et a connu l’an passé une croissance deux fois supérieure à celle de son secteur. Nous attendons le retour officiel de l’enseigne et de sa direction de la communication sur les mésaventures vécues par les clients : s’agit-il d’esprits chagrins, moins nombreux que les milliers de clients satisfaits (c’est une réponse qui est souvent faite par les marques) ou d’un vrai signal d’alarme ? En matière conjugale, l’altération durable du lien conjugal est un motif de divorce (rupture de vie commune depuis deux ans). Si l’on n’est ni livré ni remboursé, ça fait bien deux bonnes raisons de protester ?

*Manuel Jacquinet, Patrick Giudicelli et Frédéric Godefroy, Le livre noir du service et de l’expérience client

Voir l’extrait du Livre noir, Pathologie #1 : La promesse de remboursement, non tenue, vraie plaie de l’expérience client