« I had a *call center* in Africa… »

« J’avais une ferme en Afrique, au pied des collines du Ngong. L’équateur traverse ces montagnes à cent milles au nord, et la ferme était située à plus de 6000 pieds d’altitude. En journée, on sentait bien qu’on était en altitude, près du soleil, mais les premières heures de la matinée et les soirées étaient claires et paisibles, et les nuits froides ».
Les premières phrases du livre – et du film – Out of Africa pourront dans quelques années être utilement modifiées pour évoquer non pas une ferme, mais bien un centre d’appels.

A Abidjan, Yaounde, Libreville et ailleurs, les call centers se multiplient en Afrique Subsaharienne. Au point de constituer LE nouveau relais de croissance ?
Certains hommes d’affaires très au fait des réalités du continent ont fait le pari de l’Afrique, même dans d’autres secteurs de l’économie. Vincent Bolloré, qui a tout compris à l’Afrique depuis longtemps – la prise de contrôle des plus grands ports de porte-conteneurs de la côte Ouest a largement contribué à sa fortune –  annonce partout qu’il compte sur le continent pour « sauver » Canal +.
Une de ses plus efficaces ressources, Cyril Fontaine, y est stratégiquement positionnée comme directeur de la relation client de Canal + Horizons.
D’autres aventuriers, comme Charles-Emmanuel Berc, y bénéficient, et y font bénéficier de leur immense connaissance des métiers de centres de contact.
Un des professionnels les plus reconnus du secteur, Parfait Zozan, dont les années de travail auront permis à B2S Chalon de remporter le Prix France Qualité Performance de la Direction Générale des Entreprises et l’Association France Qualité Performance, a tout quitté pour la Côte d’Ivoire où il préside notamment un Institut du service et de la relation client (ISRC)…
Dans un grand mouvement Nord-Sud qui commence à inquiéter même le Maghreb, l’Afrique attire, et pour qui peut surmonter les impondérables comme les fausses informations, les vaccinations à n’en plus finir, les palabres, la gestion très particulière du temps… Les promesses se réalisent.

Dans notre reportage, nous découvrons qui sont les acteurs clefs de l’offshore africain, et quelles sont leurs méthodes pour réussir sur place :

– Charles-Emmanuel Berc, fondateur de Vipp-Interstis au Cameroun,
– Olivier Blanchard, directeur général Afrique d’Acticall-Sitel,
– Cyril Fontaine, directeur de la relation client de Canal + Overseas,
– Fabrice André, Senior Vice-President en charge des opérations chez Orange en Afrique de l’Ouest,
– Mais aussi des hommes au cœur du réacteur, en relation directe avec les clients français et les agents africains, comme le « général » Jordan Balem, chef de plateau chez Vipp-Interstis

Traduit en français sous le titre La ferme africaine, par Karen Blixen, Gallimard, 2005Fidèles à notre ligne éditoriale, nous n’évoquons pas dans notre reportage tous les prestataires installés en Afrique, mais ceux que nous avons visités, rencontrés. Ils sont nombreux en effet, à annoncer disposer de centres avec 400, 500 salariés… mais qu’on ne peut visiter car on apprend qu’ils sont prévus « à terme, pour accueillir 400 positions ».

Lire le point de vue de Charles Emmanuel Berc, installé au Cameroun