Ne plus attendre au téléphone. Il y a douze ans Vite ma hotline jetait un pavé dans la mare

En 2014, avant de lancer un service qui fit la une de quelques journaux télévisés, les trois fondateurs de Greenbureau avaient fait réaliser une étude dont les conclusions firent grand bruit.

Les Français passent en moyenne quatre jours de leur vie, chaque année, pour joindre les services clients des marques, administrations avec lesquels ils sont en contact.
Trouver le numéro du service, le joindre enfin est très chronophage. Depuis, Vite ma hotline a disparu mais pas Greenbureau, dont le cœur de métier est toujours d’améliorer la joignabilité, les relations clients.

Lisez plus bas l’archive du magazine.

Des trois cofondateurs, deux sont restés. Récemment, ils ont aidé une grand banque, le Crédit Agricole du Finistère, à servir plus rapidement les candidats à l’achat immobilier.

Archives En-Contact - Novembre 2014

600 000  C’est le nombre de minutes d’attente dans les services clients et hotlines que l’application Vite Ma Hotline a fait économiser à ses utilisateurs, en 8 mois !

600 000 minutes de temps d’attente économisées ! Et plus de 1 200 vendeurs emballés par l’application car elle leur permet de… vendre.
Tels sont les enseignements des 8 premiers mois d’utilisation de l’application Vite Ma Hotline.
Ces 600 000 minutes représentent… 1 428 journées de travail (de 7h). Quelque 170 000 utilisateurs ont téléchargé cette application qui permet d’éviter l’attente dans les services client, centres d’appels et autres hotlines, grâce à un système ingénieux qui permet notamment de « traverser » les serveurs vocaux interactifs et de ne « prendre » la communication que lorsqu’un agent est disponible.
Dans sa version premium – dénommée « appel zen » – l’utilisateur est en effet rappelé automatiquement sur son smartphone après avoir indiqué qu’il souhaitait être joint, pouvant ainsi consacrer à d’autres tâches le temps qu’il aurait alloué à cette attente.

Mais deux autres chiffres ou faits marquants méritent d’être relevés, au moment où tous les e-commerçants, mutuelles, banques mais aussi distributeurs annoncent vouloir s’occuper d’expérience client et donc réduire l’attente ( l’un des « pain points*» les plus rédhibitoires, selon toutes les études ) en même temps qu’elles recherchent à séduire de nouveaux clients, à faire des ventes.

Les statistiques d’utilisation de l’application montrent que les consommateurs ont patienté plus de 10 minutes en moyenne, pour des conversations avec le service client concerné d’une durée moyenne de 5 minutes. Ce qui signifie qu’on attend deux fois plus longtemps qu’on ne converse effectivement avec l’interlocuteur recherché au sein d’un service client.

Moins de temps d'attente, plus de ventes
Plus de 1 000 vendeurs du réseau SFR ont compris comment Vite Ma Hotline leur permet de vendre plus. Dans plusieurs réseaux de boutiques, un grand nombre de vendeurs ou conseillers se sont emparés de l’application pour résoudre le problème de clients qui ne parviennent pas à joindre les centres d’appels et autres hotlines et entament leur passage en boutique par des plaintes ou récriminations souvent justifiées. Plutôt que d’entamer une vente ou la visite en magasin par une « friction » commerciale avec leurs interlocuteurs ou du temps perdu, ceux-ci déclenchent immédiatement l’appel vers le numéro de service client avec leur propre smartphone-sur lequel ils ont déjà téléchargé appel zen, ce qui leur permet de se consacrer à d’autres tâches plus motivantes ou rémunératrices, vendre des coques pour iphone, faire de la vente additionnelle sur des abonnements à la fibre, etc. : leur métier, disent-ils .

« Chez Orange, les conseillers commerciaux s’y mettent également » indique Mathieu Delobelle, co-fondateur de l’entreprise, qui scrute de longues heures ses écrans, statistiques, et notamment celle permettant d’identifier des numéros de mobile appartenant à des vendeurs en boutique de téléphonie mobile. Le jeune ingénieur – qui a quitté la direction de la relation client de SFR avec deux comparses pour lancer l’entreprise – observe avec délice ces chiffres et courbes qui lui disent 2 choses :
1/les français ne veulent plus attendre, en boutique ou dans les centres d’appels.
2/ les réseaux commerciaux sont souvent plus rapides que leurs directions générales à s’emparer des bonnes idées, celles qui facilitent la vie, ou permettent de mieux la gagner !
Elémentaire mon cher Watson.

Manuel Jacquinet