Free s’appuie sur des centres d’appels de prestataires au Maroc pour sécuriser le lancement de son service mobile.

Ca n’est un secret pour personne, le groupe ILIAD et Free, l’une des ses marques très connues, n’ont pas vraiment la culture de la sous-traitance, de l’externalisation, pour employer des termes plus chic. Le groupe dispose de suffisamment d’ingénieurs et de talents en interne et surtout, il a profondément ancré dans son adn que tout ce qui peut etre développé en interne… doit l’être.

Pourtant, il semble avoir fait une entorse à « cette règle de vie », notamment pour le lancement de son offre de téléphonie mobile, puisque selon des informations exclusives recueillies par la rédaction du magazine spécialisé En contact, le groupe et la direction de la relation client, pilotée par Angélique Berge et Laurent Rivet a contracté avec trois prestataires français spécialisés dans la gestion de centres d’appels pour assurer la réception d’appels et la gestion des abonnements lors de son lancement imminent de son offre mobile.

Les trois acteurs français comprendraient notammment le leader mondial Teleperformance, Webhelp l’un des leaders français et un challenger plus modeste, le groupe Outsourcia.

Tous auraient finalisé les recrutements des équipes de téléconseillers sur  des sites notamment marocains ,tandis que dans le meme temps, Free ouvre deux sites en ile de France, à Colombes et Vitry. Comment interpréter ce recours soudain à des prestataires,en sus de sitesdéjà dimensionnés à plus de 1500 postes de travail? Soit l’opérateur s’attend à des volumétries d’appels énormes, soit ses plans de recrutement ont connu du retard ou peut-etre a-t-il eu la sagesse toute simple de vouloir s’assurer une qualité de service optimale lors d’un lancement qui s’annonce tonitruant ? une prudence  qui ne serait que très pertinente tant la qualité de service de sa nouvelle offre risque d’etre auscultée par tous et notamment ses concurrents.

Tous les planificateurs de centres de contacts le savent: écrire et prévoir le dimensionnement d’un centre qui ouvre pour une nouvelle activité est la clé du succès.

Manuel jacquinet
Rédacteur en chef du magazine en contact