Chez Free, le service abonnés est géré en interne par… « AB Productions » !

La désignation de Free comme quatrième opérateur mobile, validée en décembre 2009, n’a pas beaucoup surpris ; elle va néanmoins imposer au trublion des télécoms une nouvelle nécessité : adapter à cette nouvelle activité, un service clients remarquable à plusieurs titres : Free répond à ses nombreux abonnés et clients par téléphone, par mail, par chat, etc. ce qui ne l’empêche pas d’être parfois vilipendé. Médisance, rumeurs, etc. allez savoir
Il y a en réalité bien d’autres raisons de rencontrer Angélique Berge, Directrice de la Relation abonnés du groupe Iliad et PDG de Centrapel, filiale d’Iliad qui gère l’assistance abonnés de Free : la majeure partie de ses services d’assistance est située dans le 8e arrondissement de Paris, elle est à la tête de cette entreprise depuis plus de dix ans et l’outsourcing ne semble pas vraiment être son credo. Avec un peu d’humour, on pourrait presque renommer Centrapel et les 3 500 salariés du service d’assistance… AB Productions !

Pouvez-vous nous décrire l’organisation des services clients chez Iliad et des centres de contacts impliqués ?
Nous avons toujours eu une politique particulière chez Iliad : celle de gérer le maximum d’activités en interne. C’est la même chose en matière de service abonnés, puisque la majeure partie de l’assistance technique est traitée depuis nos services localisés en plein 8e arrondissement de Paris. Nous en sommes fiers et nous pensons que cette proximité entre tous les services crée des liens et facilite les échanges. Lorsqu’il y a un problème particulier ou qu’un nouveau service est lancé qui génère des réclamations ou des demandes particulières, nous disposons d’une réactivité forte. Le niveau 1, c’est la clé du succès.

Vous avez pourtant également un centre à Casablanca, de quelle taille ?
Oui, nous avons un centre de services à Casablanca, filiale du groupe Iliad, dont je suis également PDG.

Que va-t-il advenir des centres internalisés hérités d’Alice ?
Nous les conservons et souhaitons les développer : on recrute actuellement sur l’ensemble de nos sites basés à Bordeaux, Marseille et Paris.

Quelles sont les priorités en matière de Relation Client pour 2010 ?
Nous allons continuer de placer nos abonnés au cœur de nos activités et entretenir cette relation de proximité qui nous caractérise, améliorer encore la circulation de l’information, le déploiement des process et leurs applications, développer les capacités de nos sites, notamment grâce à des recrutements, homogénéiser les CRM.
Nous sommes sur un marché consolidé, il est important pour nous de fidéliser notre parc d’abonnés, d’anticiper leurs demandes et de continuer à développer les services que nous offrons.
Il faut savoir que la relation abonnés chez Iliad implique plus de 3 500 collaborateurs : ceux des centres d’appels et, on l’oublie souvent, l’ATP (Assistance technique de proximité), qui regroupe plusieurs centaines de techniciens dédiés aux interventions à domicile.

Quelle est la mission de ces derniers ?
Imaginons que vous avez un problème avec votre connexion et que nous ne soyons pas parvenus à le résoudre par téléphone, ces techniciens itinérants sont en mesure d’intervenir chez vous – dans la demie journée si la prestation est à assurer dans la zone ATP et en moins de deux jours hors zone ATP – et ce sur plus de 500 villes de France, gratuitement. Ce service que nous offrons, et qui lui-même n’est pas externalisé, est une des particularités de Free sur le marché.

On est loin, si on vous écoute, de l’image véhiculée et dépréciée des services clients injoignables de Free ?
L’abonné est au centre de notre organisation et cette conviction est partagée par tous ici, y compris par le fondateur et directeur général délégué à la stratégie (Xavier Niel). Nous avons renforcé la qualité du service aux abonnés et nous continuerons dans ce sens. La proximité avec l’abonné est notre priorité et nous sommes très sensibles à leurs retours d’expérience : lorsqu’ils nous contactent directement, s’expriment sur les forums ou encore sur les sites communautaires d’utilisateurs.

Quelles sont-elles ?
Ces communautés sont nombreuses, la plupart ont été créées dès 2003 par des abonnés passionnés ; les plus significatives étant Univers Freebox, Freenews et l’ADUF. Elles sont animées par les Freenautes de façon très active et indépendante ; ils nous sollicitent régulièrement pour obtenir des réponses, nous interroger sur la stratégie, comprendre et nous faire part de suggestions : c’est un travail quotidien. Nous les rencontrons deux fois par an et Xavier Niel, lui-même, participe à ces réunions qui sont des rendez-vous réguliers auxquels nous sommes très attachés. Parfois même, nous les mettons dans la confidence au sujet des évolutions de l’offre, de nouveaux produits, etc. Je consacre également une large partie de mon temps à la relation et au contact avec les instances de contrôle et les associations de consommateurs : AFUTT, ARCEP, UFC, Familles de France, etc.

Vous pensez donc que les critiques sur le service clients de Free sont injustifiées ?
Le secteur des FAI est un secteur plus contrôlé et plus analysé que beaucoup d’autres, ce qui fait que le moindre dysfonctionnement est noté, relayé, parfois amplifié. De plus, ce marché a rencontré une très forte croissance au cours de ces dernières années, occasionnant de fait, un engorgement du service abonnés.
Aujourd’hui, nous n’avons plus à rougir de la qualité du service fourni aux abonnés : nous avons fortement renforcé le service d’assistance : dans les faits, on peut observer que les plaintes déposées contre Free à la DGCCRF ont diminué de 21 % en un an, que notre taux de churn (résiliation) est un des plus faibles du marché. De plus, le service abonnés de Free est certifié NF Service (Afnor). La qualité du service d’assistance a également été reconnue lors du Techcity Mystery Contact Challenge qui récompense le meilleur service clients.
Ces indicateurs sont autant de signes révélateurs de l’amélioration de la qualité de la Relation Client de Free et nous continuons de travailler pour rendre notre service toujours plus efficace.
Mais vous n’avez pas encore remporté de trophée à la manifestation Elu Service Client de l’Année ?
C’est vrai, pas encore et c’est bien le sens du projet que nous évoquions tout à l’heure. Free décroche la deuxième place depuis deux ans maintenant, alors l’année prochaine, je compte bien amener mes équipes sur la première marche du podium !

Il y aurait donc une vraie culture Free ?
Tous ici sommes très attachés à l’entreprise : parmi les responsables d’équipe, par exemple − je préfère ce terme à celui de superviseur, moins valorisant −, seuls deux d’entre eux ont démissionné depuis mon entrée en fonctions, il y a dix ans. Tous adhèrent à la stratégie choisie par notre fondateur et l’équipe dirigeante. L’histoire nous prouve que leur vision est souvent juste. Nous sommes par ailleurs très réactifs, ce qui est confortable, mais aussi très impliquant lorsqu’il faut mettre en œuvre ce que nous avons annoncé. Chez Free, on sait où l’on va, souvent bien avant que les échéances ne soient officiellement annoncées et tous les jours, on se remet en question. Enfin, d’autres éléments me semblent caractériser la culture Free : nous faisons très attention aux coûts et nous sommes tous très responsabilisés. Travailler pour Free, c’est savoir s’investir sans compter.

Dernière question : y aura-t-il un nouveau centre d’appels Free ?
Oui, pour renforcer le service aux abonnés en vue du lancement de notre offre de téléphonie mobile en 2012. Nous allons créer à cet effet un site en France qui devrait être dimensionné de 500 à 600 personnes.