Fermeture du centre de contacts Booking à Tourcoing : « calmez-vous, ça va bien se passer ! »

Une inquiétude certaine règne chez les employés des centres de contacts Booking, à Tourcoing notamment, l’un des plus grands possédés par l'entreprise dans le monde,et sur le point d’être cédés à Majorel. Que dirait l’ex-maire de Tourcoing, Gérald Darmanin, aux ex-futurs salariés de Booking : Calmez-vous, ça va bien se passer, selon une expression qu'il affectionne ? On a imaginé que Mr le Ministre prenait au préalable le temps de parcourir les forums de téléconseillers pour prendre le pouls de leurs inquiétudes, avant de leur répondre. 

Notre première grande inquiétude : perdre les avantages liés aux contrats de travail que nous avions chez  Booking. 

Sur Reddit, sous couvert de l’anonymat encore permis par internet et les forums en ligne, les spéculations vont bon train sur la sauce à laquelle ceux-ci vont être mangés. Un internaute voit dans la cession et la reprise des contrats « un transfert de bétail ». Un autre, répondant au pseudonyme de Silver-Wheel-3504, qui affirme être un employé du centre, explique qu’« on leur a fait savoir qu’il n’y aurait pas de nouveau contrat à signer. » En réalité, les obligations transférées à Majorel ne se résumeraient qu’à un contrat de six mois (information relayée par Nl Times), laissant cette dernière libre de bientôt opérer les réductions d’effectifs qui s’imposeront ou non ? De l’avis général sur le fil de discussion, cette cession à Majorel ressemble à un habile tour de passe-passe de la part de Booking qui se débarrasserait de la sorte, à moindre frais, d’une partie de ses effectifs (près de 5000 pour le service client à travers le monde, près de 700 à Tourcoing). 

Telles seraient donc les conclusions post-pandémie tirées par l’entreprise américaine de réservations en ligne, laquelle s’était déjà séparée de près de 25% de ses employés l’année dernière. La tendance est plutôt au pessimisme sur le fil de discussion, loin du discours qui se veut rassurant de Les Dickinson, ex-directeur du centre de Tourcoing, qui a pris sans réserve “la défense de ses ex-employeurs” dans un long post sur Linkedin. Joint par téléphone pour recueillir son point de vue, et alors même que son post a suscité une discussion houleuse, ce dernier n’a pas souhaité commenter, arguant du fait qu’il a quitté le groupe pour Ankorstore. 

Plusieurs autres témoignages sur Reddit s’accordent en tout cas pour décrire des conditions de travail dégradées chez Booking depuis la pandémie, qui a finalement décidé d’externaliser le service de relations client. Un service client dont l’efficacité expliquait une partie du succès fulgurant de Booking. Qu'est-ce donc que l'entreprise, sinon un super service de réservation qui aurait su évoluer et facturer son service d'intermédiation ? Le son de cloche est à peu près le même chez Majorel si l’on en croit le commentaire d’un profil, aujourd’hui supprimé, et qui prétend travailler au service informatique de l'ex Arvato : « les conditions de travail se sont sévèrement dégradées depuis l’an dernier, pour tous les employés. J’ai posé ma démission et partirai bientôt. Fuyez ! » 

La reprise d’un centre d’appels internalisé par un outsourcer est souvent synonyme de perte de qualité, n'est-ce pas ?

Alors, cette cession, « de la foutaise pure » comme le prétend ravanor77, qui signerait l'enterrement d’un service client qui avait fait ses preuves ? L’internaute en question, qui dit avoir déjà connu trois fois ce genre d’externalisation dans sa carrière, témoigne dans une longue réponse de ce qu'il a expérimenté. BS= bullshit.

“I have been through this 3 times, its total BS. Some moron executive shows a spreadsheet about how much money can be saved by doing this. Fast forward 2 years the result is ALWAYS the same.... our customers have dropped because we are not as reliable, we have a lot of complaints that people can't get what they want, why don't our customers trust us anymore. Savings go us, customers go down, the only reason companies try this is to see if they can lower their sell price as a company.

Always the same story but people like us have to lose our job for morons in charge to make the same mistakes every company that has outsourced has made for decades.

Try telling the executives this -> "Do you think the outsourced company is going to improve any processes, increase your customer base, work toward solving problems." Answer HELL NO, all outsourced companies will provide minimum effort to bill the hours to the client, that is their damn business model, they say they will improve things, if they improve things, they know they will lose money on labor as more people will have to be dedicated to the client and they are modeled around the minimum support possible to bill the client.

Go work for a company that is coming back from outsourcing, everything was the exact same as when they outsourced. Worked places where they were outsourced for a decade and still had Windows 2008 servers in their infrastructure and the year was 2020, those servers are 12 friggin years old and those servers had not been patched even once. Seen this SO MANY times.

Again, it totally sucks that people like us have to pay the price for others not knowing what they are doing. This cycle will repeat and the worst part is the moron who came up with the idea will go to another company and do the same thing, you think this is the morons first rodeo...”.  En résumé, Ravanor ne croit pas que les prestataires en BPO sont incités à investir en personnel ou en technologies lorsqu'ils reprennent les plateformes téléphoniques de marques, car ceci ne correspond pas à leur business model. 

L'exemple intéressant qui vient à l'esprit est celui de la reprise des 7 call-centers d'Accor par Hewlett-Packard, en 2015. Le cadre qui a mené en partie le projet (Emanuel Baudart) indique sur son résumé de carrière que la qualité a augmenté ensuite de 5% et que les économies, mesurées grâce à l'indicateur de cout par appel, ont atteint 20%. Les passionnés peuvent appeler le service client d'Accor pour se faire désormais une idée de la qualité de l'expérience vécue. En extrapolant un peu, l'exemple des révélations liées à l'entreprise Orpea récemment indique que la question clé demeure de savoir ce qu'une entreprise désire atteindre et mesurer, lorsqu'elle parle d'expérience vécue par un de ses clients ou résidents ou patients. Un bon sujet de conférence d'ouverture, pour un salon professionnel, prochainement ? La seconde question, toute aussi passionnante est de savoir si à Wroclaw, ou en Malaisie ( où HP dispose de contact centers) l'euro pour créer la fameuse Loyalty et la qualité de service a une efficacité marginale supérieure à celle obtenue en France. On a mis un matheux sur le sujet, réponse dans le numéro 124 d'En-Contact.

Ce qu'il convient de rappeler cependant : 

. La reprise de centres d’appels ou d'un contrat auquel des personnels sont attachés est conditionnée et encadrée par le droit du travail du pays où cette reprise du personnel s’exerce (article L122-12 en France). 

. Majorel est une entreprise de BPO et relation client de qualité, discrète, exécutant sans fioritures ni un gout prononcé pour la poésie les services qui lui sont commandés. Elle est entrée en Bourse en 2021 et a récemment installé un nouveau centre à Skojpe, en Macédoine. Sans se prendre pour Paco Rabanne, on peut présumer qu'elle va donc .. gérer. 

. Glenn Fogel (CEO de Booking Inc) croit à la vertu des voyages: il a investi dans des publicités pour le Super Bowl, ce qui a déclenché quelques colères, au regard de la concomitance des deux évènements. Il croit à une reprise du désir de tourisme et à la variabilité du désir et des activités “You can feel there's a tremendous amount of desire to travel right now”. Une pub durant le Super Bowl est facturée a minima 6,5 millions de dollars les 30 secondes.

.La visite de nombreux centres d'appels d'outsourcers tel celui de Webhelp, de Bluelink et d'autres démontre que les prestataires ont massivement investi depuis les années 2000 en technologies,  en aménagement des locaux et en formation. Un collaborateur qui intègre une entreprise de ce type ne rejoint pas, si tant est que ç'ait jamais été le cas, des mines de sel. Est-ce la raison pour laquelle Gérald Darmanin est dissipé sur la photo de l'article ? Non. Il s'agit simplement d'une photo prise par la rédaction d'En-Contact sur le vif et non extraite des photos corporate qui nous sont souvent envoyées par les directions de la communication. Vincent Bernard, à gauche sur la photo, y accueillait les élus locaux et Mr Le Ministre, pour l'agrandissement du site Webhelp de Tourcoing.

On a toujours le choix.

Au regard donc de ces éléments, et de la culture de Majorel, 3 options se dessinent; rejoignez votre équipe pour la partie de balle au prisonnier qui s'annonce. Les caractères positifs et dociles se rangeront à l'impératif et à l'équipe de Gérald: Calmez-vous, ça va bien se passer ! Ceux qui ne sont pas affolés attendront de voir: Wait and see . Ils rejoignent l'équipe de Les Dickinson. Aux anxieux, membres de la 3ème catégorie, on rappelera la formule de Michel Simon, dans Drôle de Drame: A force d'écrire des choses horribles, les choses horribles  finissent par arriver. Il leur est demandé de rejoindre la Ravanor 77 team. En attendant de voir le début des hostilités, on fait quoi Monsieur le Professeur ? C'est mercredi, le jour des sorties en salles et Stéphane Brizé nous gratifie aujourd'hui d'un nouveau film : Un autre monde, dans lequel un cadre est chargé de gérer simultanément son divorce et le nouveau projet de réduction du personnel qui lui est demandé. Il avait déjà réalisé La Loi du marché. Moi je dis que des films qui reflètent à ce point ce qui se passe, c'est louche: ça sent le placement de produits non déclarés commandé par une entreprise basée dans le Delaware et nommée Booking Holdings Inc :)

Message aux salariés des calls de Booking.com: si vous êtes loin d'une salle de ciné, mais pas d'une librairie, allez acheter L'existentialisme est un humanisme. Sartre y développait, en 1946, le concept de dureté optimiste. Un concept selon lequel le choix est toujours possible, qu'il n'existe pas de fatalité. L'action et l'engagement doivent primer. Les voyages forment la jeunesse et dans les aéroports, on attend. “Lisez les avis, les affiches, les pancartes émaillées (..), lisez par dessus l'épaule du voisin mais lisez” Louis Calaferte.

Les éditions Malpaso, qui éditent En-Contact, ont publié l'ouvrage “ SFR, les coulisses d'une machine à cash” rédigé par un ex salarié  et ses collègues des centres d'appels de SFR, Eric Denjean. Pour le commander, c'est ici. Le livre retrace le combat des ex-salariés de SFR qui ont été “externalisés” chez Arvato (devenu Majorel) et Teleperformance.

Manuel Jacquinet.

Quelques exemples de reprise de centres de contacts internalisés par un prestataire, ce qu'on appelle dans le métier une opération de Carve-out