Faciliter la vie des juristes en ligne : Solucia embarque Axialys

En 1907 se créait une mutuelle, destinée initialement aux employés les plus modestes des PTT, afin de proposer et garantir à ces derniers une indemnité journalière en cas d’incapacité de travail. La Tutélaire n’est pas la plus connue ni la plus « communicante » des mutuelles, mais elle devenue en 2020, l’actionnaire unique de Solucia SPJ, l’ex filiale d’April. Qui a désiré faciliter la vie et le travail quotidien de ses juristes. Et Zorro est arrivé.. j'ai nommé Axialys. 

En 2021, la Covid 19 bouscule les méthodes de travail de cet assureur, spécialisé en protection juridique et qui assure presque 3 millions de clients : les juristes en ligne qui répondent aux clients sont submergés par un grand nombre d’appels et doivent, comme des millions d’autres salariés, assurer leur mission depuis leur domicile. Et puis les voilà ensuite de retour au bureau. Rien ne sera plus jamais pareil. C’est à ce « point de suture » technologique et organisationnel qu’on s’est intéressé ce mois-ci. Quand on désire trouver un nouveau partenaire en équipement télécom et CRM de son centre de contacts, en capacité de connecter la plate-forme à Microsoft Dynamics 365, on le cherche et trouve où ? On commence déjà par écouter les besoins de la responsable opérationnelle indemnisation (Céline Van Acker) et Thomas Gontard, Directeur Indemnisation et Services. Quand on a travaillé, comme ce dernier chez Synerfil, a-t-on quelque affection ou préférence pour un outil spécifique, à quoi reconnait-on un fournisseur engagé ?

Quel est le métier de Solucia SPJ et les axes de différenciation que vous entendez mettre en place dans votre secteur?

Thomas Gontard : Nous sommes assureur mais surtout des facilitateurs/coordinateurs de droit ! Notre vocation est de redonner à nos bénéficiaires le pouvoir d’agir en les aidant à faire respecter leurs droits au quotidien. Assureurs en protection juridique certes, mais avec engagement et passion, depuis 2006. Nous ne sommes évidemment pas les seuls acteurs  sur le marché mais ce qui fait notre différence est la culture commune du service client que nous partageons avec nos 85 collaborateurs. L’écoute et l’empathie sont véritablement au cœur de notre approche du métier !

Tout le monde raconte ça, non ?

TG : Oui et non. La crise Covid de 2020 a constitué un vrai déclencheur et test de cette promesse. Nous avons dû assumer un pic d’appels pendant cette période, qui générait naturellement de l’inquiétude chez nos clients. Nos équipes utilisaient encore alors des postes téléphoniques physiques et nous avons dû mettre en place, en urgence, et dès le début du confinement un système de routage vers les téléphones portables des collaborateurs. Le retour partiel sur site ensuite n’a pas facilité les choses : manipulations quotidiennes et fastidieuses liées aux  présences sur site. La question de l’abandon des postes physiques s’est donc rapidement posée! La qualité de l’expérience clients que tout le monde évoque dans tous les secteurs, est corrélée à un item clé : faciliter la vie de nos juristes afin qu’ils puissent se concentrer à 100% sur les demandes des clients. Notre éditeur de l’époque ne nous proposait pas de solution intégrée à notre CRM Microsoft Dynamics 365, contrairement à Axialys que nous avons découvert... via Internet ! Comme le dit la chanson, on s’est connus, reconnus à la fois dans la solution proposée et dans les valeurs d’Axialys, qui est vite devenu un partenaire du quotidien. Grâce à l’installation, nous avons constaté des bénéfices à deux niveaux, très opérationnels : les managers apprécient l’autonomie gagnée sur le paramétrage des lignes et des campagnes et la fluidité dans la supervision des équipes. Et les juristes me confirment qu’Axialys leur permet de gagner du temps et de la sérénité dans la gestion de leur activité.

Tout le monde parle de TikTok et de WhatsApp, sont-ce les canaux prioritaires dans vos métiers ?

Les assurés appellent : nos équipes juridiques reçoivent, sur les marchés Particuliers, Professionnels et CSE, plus de 100 000 appels et doivent répondre à quelques 50 000 mails par an. Les clients nous contactent pour poser des questions juridiques, sur lesquelles ils attendent une réponse dans l’instant ou pour nous faire des déclarations de sinistre, avec un traitement de dossier en plusieurs étapes. La priorité demeure bien sûr de traiter toutes ces demandes avec réactivité et efficacité.

Appel vidéo, speech analytics, recueil de la voix du client, ces nouvelles pistes technologiques sont-elles au programme ?

Pour continuer de répondre et nous adapter aux besoins de certains clients, notamment les élus CSE, nous testons en pilote d’autres canaux comme les appels en visio. C’est plutôt prometteur. Pour l’écoute en direct des conversations, nous n’y avons pas songé pour l’instant mais ça pourrait apporter en effet des bénéfices. A mettre dans la feuille de route, donc. Les basiques sont encore : la qualification des appels dans notre CRM, les remontées qualitatives de nos juristes et les enquêtes de satisfaction. Autant de données que nous analysons avec beaucoup d’attention  afin d’être en mesure de détecter les problématiques émergentes et de sonder l’état d’esprit des bénéficiaires. Parallèlement, l’envoi de SMS post appel et traitement d’une demande est activé et fonctionne bien.

Il y a sur votre bureau un mug, avec une Fuego ? (Une voiture mythique construite par Renault, dans les années 80.)

Axialys propose un outil et des services fiables et nous avons toujours les informations en temps réel lors des quelques incidents de fonctionnement. Le socle technique d’une bonne relation est là et solide. Mais ils sont parallèlement très forts en connaissance client et personnalisation : ils m’ont offert ce mug lors de mon anniversaire.

Propos recueillis auprès de Thomas Gontard et Anne Davillé (Directrice Marketing et Expérience Client)