Expérience visiteurs : la Tour Eiffel infernale ?

La Tour Eiffel, le quatrième site touristique au monde par le nombre d’avis Google derrière la Mosquée al-Harâm à la Mecque, la Fontaine de Trévi et le Colisée à Rome, se mérite ! Ceux qui en font l’ascension à pied le savent, qui sont parfois venus de l’autre bout du monde spécialement pour la voir. Mais la Ville de Paris et la SETE (Société d’Exploitation de la Tour Eiffel, détenue à 99% par la ville) méritent-elles la Tour Eiffel ?

Par une froide matinée de janvier, difficile d’imaginer que la Tour Eiffel est le monument qui fasse l’objet du plus grand nombre de visites payantes dans le monde (un peu plus de six millions environ avant la pandémie) et que vingt millions de visiteurs se massent chaque année dans les travées du Champ de Mars et sur le quai Jacques Chirac. « C’est toujours calme à ce moment de l’année » nous dit l'employée d’un café de l’avenue de Suffren. En l’absence des touristes chinois acheminés par bus faisant escale sur l’avenue, la Tour Eiffel et ses environs font peau neuve dans la perspective des JO 2024. Le Champ de Mars et la Dame de Fer portent ainsi les stigmates d’une mue qui tarde à se concrétiser : cabines de chantier, pelouses grillagées, filets de protection couvrant la charpente métallique. Le soleil éclaire brutalement un gazon pelé et les flaques des allées rendues boueuses par la météo pluvieuse de ce début d’année. Des poignées de touristes entrent et sortent aux deux points d’accès situés sur les côtés sud et est, se laissant convaincre ou non de signer des pétitions agitées par des essaims de jeunes filles. Le Parisien fait rarement halte dans les parages et a oublié que la Tour Eiffel et son parvis ont été, selon l’expression consacrée, « bunkerisés » au moyen d’un mur de verre anti-balles de deux mètres cinquante pour prévenir les attaques terroristes. Les panneaux à l’entrée n’indiquent pas que le sommet, qui doit rouvrir le 3 février, n’est pas accessible. De rares vendeurs à la sauvette ont étendu au sol leurs Tour Eiffel miniatures. Côté Champ de Mars, la Tour Eiffel affiche la couleur jaune-brun d'origine choisie pour les JO. Une campagne de peinture estimée à 50 millions d'euros, dont le coût a grimpé à 92 millions et dont on ne voit pas la fin. Côté Seine, en effet, la créature imaginée par Gustave Eiffel fait grise mine, laissant voir ces traces de rouille ou d’effritement des précédentes couches de peintures, on ne sait, qui avaient suscité un cortège d’articles l’été dernier. A quelques pas de là, un attroupement, c’est la pause cigarette chez Salesforce.

Complaisance des visiteurs et points de friction

Le tableau n’est pas franchement rieur, mais le touriste qui a fait le détour paraît en prendre son parti. La preuve en est donnée par les avis clients sur GoogleMyBusiness, majoritairement positifs. Clients qui payent avant tout pour la vue exceptionnelle offerte par le monument, loin des travaux qui se déroulent à leurs pieds, ou ont été séduits par les éclairages nocturnes. La gestion des flux, un problème qui ne se pose pas ce matin-ci, fait l’objet de quelques commentaires appréciateurs. Les points de friction ? La queue en été, qui se prolonge dans les toilettes (lesquelles ont le mérite et le tort d’être gratuites), le nombre insuffisant d’agents de sécurité pour fluidifier les flux aux heures de pointe, le manque d’offres pour se désaltérer, et, bien sûr, l’entretien des abords*. Accessible 24h/24, le jardin et ses 24 hectares de pelouse accueillent en sus de nombreux évènements, concerts dont les infrastructures et des riverains excédés souffrent les conséquences. Les solutions proposées, dans le cadre d’un vaste plan de rénovation du parc, ont suscité moult tergiversations entre la Ville, les habitants du quartier mais également la Préfecture de Police, pour aboutir finalement à une version « soft » dotée d’un budget de 70 millions d’euros. Un platane centenaire a été sauvé, ainsi que la circulation automobile sur le pont d’Iéna. En ont fait les frais, par contre, les kiosquiers qui œuvraient à proximité, et dont les boutiques ont été fermées et dans l’attente d’un nouvel appel d’offres. Appel d’offres qui, selon Me Charles-Édouard Forgar, défenseur des kiosquiers, devrait bénéficier aux grands groupes, sans qu’on puisse prédire si c’est un mal ou un bien dans la perspective de valorisation d’un lieu qui paraissait loin d’avoir atteint son plein potentiel commercial. Concessions pourvues début 2024. En attendant, ces commerçants, dont les concessions couraient parfois jusqu’à 2025, d’après l’avocat, sont les grands perdants de l’affaire.

La nébuleuse SETE, société délégataire en charge de la Tour Eiffel

Sans la Tour Eiffel, que serait Paris dans l’imaginaire collectif ? La Ville Lumière attirerait-elle autant de touristes sans cet emblème phare ? La Tour Eiffel est un trésor inestimable dont on sait qu’il n’a été sauvé que de justesse en son temps. De l’eau a coulé sous les ponts, et c’est la SETE (Société d’Exploitation de la Tour Eiffel) qui est chargée de faire fructifier de manière bien tangible cet asset d’exception, « un des rares monuments non subventionné », précise le site (l’on notera la faute d’orthographe) sur sa page « Données financières ». Créée en 2005, elle devient une société publique locale en 2016 détenue à 60% par la Ville de Paris et à 40% par le Département. Conséquence immédiate, la SETE, qui déboursait 18,5 millions d’euros de redevance à la Ville de Paris en 2016, se voit re-créditée de 10,62 millions l’année qui suit, avant que la redevance ne soit fixée à 8 millions d’euros jusqu’en 2023.  

A la suite de l’unification de la Ville et du Département en 2019, elle devient la propriété de la Ville de Paris à 99% et à 1% de la Métropole du Grand Paris. Dans la période pré-pandémie, la fréquentation a baissé de 14,29% (passant de 7 millions à un peu plus de 6 millions environ) pour une augmentation de près de 27% du chiffre d’affaires (de 78 millions à 99,18 millions). La billetterie, à l’évidence, représente l’essentiel des recettes : 87,201 M€ sur 99,18 M. Depuis l’épisode Covid, particulièrement douloureux, est passé par là : après un premier déficit de 52 millions en 2020, la SETE accusait 43,8 millions de pertes pour 2021. Les recettes de billetterie sont tombées à 28 M€ en 2021. « La Chine, le Japon, la Russie et l'Australie manquent encore à l'appel et représentent entre 15% et 20% de notre visitorat », rappelait alors Jean-François Martins, son président, dans les pages des Echos, des pays dont les ressortissants n’ont toujours pas fait leur retour en force. L’entreprise avait contracté entretemps un PGE de 25 millions d’euros et bénéficié d’une recapitalisation de la Mairie de Paris de près de 62 millions d’euros. Difficultés conjoncturelles mises à part, la Cour des Comptes avait, selon le vocable consacré, déjà épinglé la SETE dans un rapport couvrant les années 2015 à 2020. 

Passons sur la hausse du prix du billet en 2017 de 47%, qui s’est traduit par une hausse du chiffre d’affaires et alors que l’ascension est toujours bien moins coûteuse que des entrées chez des comparses étrangères, le statut de la SETE, libérant la société « des contraintes juridiques et financière du secteur public sans l’exposer aux contrainte commerciales du secteur privé », et des rémunérations bien au-dessus de la moyenne nationale : « salaire moyen de 62 200 € (hors intéressement et charges patronales) pour un effectif composé de 343,1 ETP dont 242,9 ETP non cadres. Exemple : « Le niveau du salaire de base des agents travaillant à la SETE est élevé avec des salaires moyens de 3 300 € par mois en début de carrière pour les emplois non qualifiés et des salaires annuels de 55 000 €, 88 000 € et 120 000 € en moyenne respectivement pour les non cadres, cadres et cadres dirigeants. » 

La table des matières se lit comme une litanie de remontrances : risque de saturation malgré une fréquentation qui baisse, fermetures fréquentes, mesures peu sûres du temps d’attente, augmentation des tarifs sans objectifs de performance, projections financières peu fiables, recours accru à l’emploi précaire, on en passe et des meilleurs. Est pointé du doigt le contrôle financier insuffisant de la Ville. On a tenté de joindre Jean-François Martins, président de la SETE (rémunération annuelle brute 19,236 €), conseiller à la ville de Paris (ainsi que vice-président de l’Agence Proches, qui cherche à embaucher pas moins de dix collaborateurs, cadres et stagiaire compris si l’on se fie à son site, et senior advisor de Insign), ainsi que les responsables de la communication, Alice Beunardeau et Victoria Klahr pour répondre à nos questions et à celles de la Cour des Comptes. Sans succès. La Tour Eiffel se mérite à tous égards. Pour le touriste venu du bout du monde, comme pour le journaliste en quête d’informations. Les riverains bénéficient quant à eux d’une localisation exceptionnelle et de son lot de contreparties, et les employés émargent à des salaires supérieurs aux standards nationaux. Avec une interrogation qui subsiste : les standards d’accueil de la Tour Eiffel, de parcours clients, sont-ils encore bien dans l’ère du temps ?

* Notre grief personnel est de ne pas pouvoir effectuer d’achats de billet depuis notre laptop avec un navigateur équipé en bloqueurs de publicités.

La Tour Eiffel en quelques chiffres (2023)

6 millions de visiteurs

335 000 avis Google

99 M€ d’euros de CA

43,7 M€ de CA des restaurants partenaires (2017)

11,3 M€ de transactions en boutique

1,4 M€ de masse salariale des dix plus gros salaires

362 employés

7,5/10 de satisfaction client