Exclu : La moitié des sociétés du CAC 40 ne sont pas en capacité de répondre aux sourds et malentendants
(Accessibilité des services clients aux handicapés)
La BNP, la Société Générale, Legrand, Saint-Gobain, Vivendi, etc… ne sont pas en mesure de répondre aux demandes d’assistance ou d’information des 5 millions de sourds et malentendants selon une étude exclusive menée par le Magazine En-Contact et la société Deafi, qui sera publiée dans le numéro 105 d’En-Contact. Elles seront même, pour certaines, carrément dans l’illégalité dans deux mois : la loi leur impose, à elles comme à d’autres, dès le 7 octobre 2018, de répondre aux appels de ces clientèles spécifiques.
Voir le décret, ici.
Comme l’indique le tableau ci-joint, sur les 40 groupes qui composent le CAC 40 :
• 12 société ne sont pas concernées par la loi et le décret d’application qui encadre la prise en charge des appels des personnes handicapées, compte tenu du fait qu’elles n’exercent pas une activité orientée vers le grand public.
• Sur les 28 restantes, 14 n’ont encore mis en place aucun dispositif et « pour certaines d’entre elles, aucun appel d’offres n’a été émis qui leur permettrait de se mettre en conformité avec la loi, telles la BNP, Société Générale, Hermès ou d’autres », indique Jean-Charles Correa, fondateur de Deafi.
• « L’appel d’offres émis par un grand opérateur téléphonique est même stupéfiant », indique un expert des centres d’appels, qui désire rester anonyme. « Il a été émis sur l’hypothèse que le service aurait à recevoir 1 500 appels par an. » « Nous avons choisi de ne pas répondre à l’appel d’offres », indique Jean-Charles Correa. L’opérateur télécom concerné s’intitule Orange.
• « Chez SFR ou Free, élèves vertueux qui ont déjà mis en place des services de ce type, et dont la taille et la clientèle sont deux fois moins importantes, Deafi reçoit plus de 40 000 appels par an. Cherchez l”erreur », ajoute le consultant qui a mené l’étude. AccorHôtels a émis récemment une consultation mais pour d’autres, c’est silence radio.
• L’Oréal, Nespresso, Total ont déjà déployé les dispositifs techniques pour assurer les réponses de tout type, parfois via des interprètes, parfois avec des plateformes au sein desquelles ce sont des téléconseillers sourds et malentendants aussi qui répondent, via des systèmes vidéo.
• Acceo, Deafi, Sourdline, Rogers Voice, Elioz sont quelques-uns des prestataires ou éditeurs qui proposent des solutions technologiques ou plateaux dédiés pour assurer un service. L’étude exclusive du magazine compare leurs avantages respectifs et intègre les remarques et avis de leurs clients déjà en production.
La responsabilité sociale et environnementale, la prise en charge des clientèles spécifiques, un bon sujet de réflexion sur les plages ?
L’étude indique parallèlement que la création de 12 000 emplois pourrait être occasionnée par ce dispositif de mise en conformité (le calcul a été établi sur la simulation d’un nombre d’appels émis par les 5 millions de sourds et malentendant).
Par la rédaction d’En-Contact
Photo en une : la page service client du site Orange, le vendredi 3 août 2018 à 14h30. Un sourd ne peut contacter Orange et bénéficier d’un interprète que certains jours de la semaine.
