Et si les chats disparaissaient du monde. Ce qui est superflu ou pas

La chronique de Fabien Fouissard, logisticien et expert angoumoisin du service client. 

Poursuivre la publication d'une nouvelle chronique par .. une panne d’inspiration serait un peu étrange, surtout dès la seconde fois. Heureusement, la thématique d’associer à la fois un livre et un sujet de la relation client semble presque insondable en termes de potentiels. En même temps, je m’avance un peu et on devrait peut-être en reparler dans quelques mois. Passons.

J’ai envie de vous parler de chats ce mois-ci, de marché avec le Diable et de ce qui est ou pas important. Non je ne cède pas à la folie des LOLcats (est-ce encore à la mode ?) même si je pense que Manuel pourrait illustrer ce texte avec, par exemple, un Chat potté avec de grands yeux au bord des larmes. Mais je n’influence pas la rédaction, alors qu’elle fasse ce qu’elle veut.

Le roman en question a pour titre « Et si les chats disparaissaient du monde… ». Il a été écrit par Genki Kawamura, un japonais producteur, scénariste et donc également auteur. Initialement le titre en français était paru sous le titre de « 2 milliards de battements de cœur ». Et comme vous avez lu la chronique précédente, vous savez que j’aime bien les grands nombres qui nous donnent le sentiment d’être tout petit. Je suis prêt à ouvrir une cagnotte en ligne pour financer une psychothérapie si cela vous dit.

Dans ce roman, le narrateur apprend, à 30 ans, qu’il va bientôt mourir. Quand je dis bientôt, c’est qu’il ne lui reste plus que quelques semaines à vivre. Après une première séquence où il se prépare à l’inéluctable, il est amené à rencontrer le Diable. Evidemment la rencontre est étonnante et tout autant le marché qui lui est proposé pour continuer à vivre: faire disparaître sur toute la Terre, certains éléments. A chaque suppression, 24 heures supplémentaires de vie…

Le héros n’étant pas encore prêt à passer de vie à trépas, il joue le jeu et commence alors le jeu des suppressions: téléphone, puis de la montre et des films. C’est bien entendu surprenant une vie sans ces éléments non ? La suppression est transparente pour tous les humains, hormis le narrateur. L’occasion pour lui de constater la différence. Heureusement il peut se confier à son chat qui se met à parler. Je ne sais pas trop si ça compense mais bon, étonnement pour étonnement… Vis-à-vis du titre et de l’avenir des chats, je ne souhaite pas vous “spoiler” Après personnellement j’adore les chats, ça serait triste non ?

Le livre étant court (160 pages environ), vous ne lirez d’ailleurs pas les conséquences de la suppression des voitures, des poissons, des bijoux, des magazines spécialisés dans la relation client. Après, à chacun d’imaginer la chose :). Bref, ce roman évoque de ce qui est superflu et ce qui ne l’est pas. L’histoire d’ailleurs fait naitre pour le narrateur un regard  différent sur sa vie passée, la mort de sa mère, sa relation compliquée avec son père. Cette notion de qui est important de ce qui ne l’est pas, j’ai envie de la mettre en exergue avec une expérience client que j’ai vécue il y a quelques semaines. Achetant chez un e-commerçant français des éléments de cuisson produits en France (chacun fait ce qu’il peut à son niveau pour contribuer à rétablir la balance commerciale de notre pays non ?), on m’a proposé de me faire livrer en deux fois avec deux transporteurs différents. Pas de soucis, j’imagine que cet e-commerçant a plusieurs entrepôts et que ça lui est plus aisé de procéder ainsi, même si ce sont des éléments de la même marque. Si jamais ce n’est pas le cas, je suis sûr que chez www.vekia.fr on pourrait les aider à améliorer tout ça :)

Suite à cet achat, les deux transporteurs me contactent. Une marque bien connue m’envoie un SMS, et je reçois un e-mail en sus pour réserver un créneau. Le second, une entreprise inconnue au bataillon, me téléphone et m’envoie ensuite un email pour confirmer. Avec le premier, je dispose d’un suivi complet sur Internet, d’un numéro de service client etc. Bref, plus d’outils et de moyens engagés, plus de complexité également du fait de sa taille, et c’est normal. 

Pourtant si je dois faire un feedback sur cette expérience, les deux expériences au final ont été complètement différentes. Le transporteur connu, appelons le transporteur A, n’a pas respecté sa date de livraison. Lorsque la commande est arrivée (le jour d’après, ce qui est un peu moins gênant il est vrai quand on a la chance de faire un peu de télétravail), le transporteur n’avait qu’un des deux colis. Evidemment sur la plateforme du transporteur A, aucune information relative à cela, un service client qui ferme à 18heures (en semaine). Finalement, le lendemain matin après un appel au service client on me répond que la deuxième livraison se fera en matinée. C’était presque vrai puisque ce fût le soir. Là encore, étant en télétravail, l’impact fut mineur pour mon cas mais je n’ose pas imaginer pour des personnes en présentiel. Au-delà de ces anicroches (le chat n’est pas mort quand même), les livreurs du transporteur A ont été courtois mais on pouvait ressentir à quel point ils étaient speed et sous pression. De l’autre, le Transporteur B, pas de site de suivi, juste l’appel initial, un sms de confirmation et un livreur tout à fait sympathique et avenant avec qui j’ai eu le plaisir de bavarder (avec un masque bien entendu). Encore une fois, faire simple et aller à l’essentiel c’est aussi faciliter une belle expérience client. Alors je ne vais pas généraliser à partir d’une expérience même si dans une chronique on peut se permettre un peu de mauvaise foi non ?

En réalité, il est tout à fait normal qu’une structure importante génère de la complexité : plus d’histoire / d'années d’existence, plus d’applications, plus de personnel, plus de contraintes, plus de contrôles etc. J’ai toujours été passionné par le fait de simplifier les processus, de déployer les solutions qui permettent d’optimiser la performance, l’expérience client. Mais parfois, on se prête à rêver d’une ultra simplicité qui fonctionne … même dans des environnements complexes.

Dans la prochaine chronique, j’aborderai soit le sujet de la « Grace » ou bien de l’anticipation / prévisions. Je ne sais pas encore, j’attends un signe 😊