Selon la façon dont vous dites bonjour…

Le 26 janvier 2021 par Magazine En-Contact

« Four new software tools to manipulate audio emotional signs in cognitive psychology and neuroscience experiments. »

Il y a de bonnes façons de dire bonjour et au revoir et selon celle que vous utilisez, vous pouvez émouvoir, rassurer simplement en modulant votre voix, en travaillant votre prosodie. Les compagnies dédiées à l’expérience client externalisée, les SDIS (services d’urgence), Samu et tous ceux qui travaillent dans la téléphonie sociale le savent-ils ? Ils y auraient intérêt.
Dans quelques jours s’ouvre, à Paris, la 14ème édition du Festival Au fil des Voix qui se tiendra en version digitale et permettra à des nombreux talents vocaux de se faire encore plus connaitre. Il est encore temps de s’inscrire et de profiter. C’est ici.

Et il existe, ailleurs en France, dans divers centres de recherche, des travaux menés sur la voix, passionnants et qui débouchent sur des innovations majeures. Angus, Ziggy et David en sont. Les équipes de l’Ircam, associées à d’autres chercheurs français, dont l’institut de neurosciences de la Timone (à Marseille) ont présenté, voici deux ans déjà, lors des Ateliers du Forum Ircam, 3 applications et travaux de recherche qui pourraient changer considérablement la façon et les pratiques des personnes qui travaillent quotidiennement au téléphone ; elles sont nombreuses depuis un certain confinement. Les travaux menés à l’Ircam ont démontré que, selon la façon dont on dit « Hello », ou « Allo », (en résumé les premiers instants d’une conversation téléphonique et quelles que soient les langues), le sentiment de confiance ou d’inquiétude inspiré est complètement modifié. David est l’outil informatique développé qui permet de modifier sa voix afin de suggérer plus ou moins tel ou tel sentiment, en temps réel. Tristesse, peur, confiance, joie peuvent être ainsi commandés, générés, produits. Ziggy, un des autres outils présentés permet de représenter les modélisations acoustiques du sourire : on dispose d’un dessin, d’une image figurant ceci. Majoritairement développées et codées en Python ou Max, et disponibles partiellement en open source, ces outils présentés voici deux ans n’ont pas été, à l’heure où nous parlons, encore embarqués ou utilisés industriellement. Or, plus de 270 milliards de conversations sont gérées par les seules compagnies américaines sur une année dans leurs centres d’appels ; elles démarrent toujours par un mot de bienvenue ou un message de présentation. Agir positivement sur l’impression donnée par ce début de conversation conditionne toute la suite du parcours client.

Dans le même domaine, un médecin urgentiste de Bourgogne a inventé un outil de « manipulation » et morphing de la voix qui permet de mieux gérer les appels d’urgence au SAMU. Ses travaux ont démontré que celui qui parle avec plus ou moins de « roughness » dans la voix est plus facilement orienté au niveau 2 des services d’urgence par un médecin. En revanche,  un hotliner non médecin ne se laisse pas, par-contre, influencer par l’expression vocale ou la prosodie. L’outil qu’il a développé permet ainsi d’améliorer les techniques et l’efficacité des formations d’agent ou d’assistant de régulation médicale. L’engagement des clients, des patients ne dépend pas que du parcours digital qu’on leur a proposé, de la proposition qu’on leur fait de régler en plusieurs fois avec Alma ou vite avec Stripe, autant de paramètres certes importants.
Dans le numéro 3 des Cahiers de l’Expérience Client by En-Contact, cette année, un dossier spécial voix et identité sonore… à ne pas manquer. On lira ou relira en attendant Fragments d’un discours amoureux (Roland Barthes) : Bien souvent, c’est par le langage que l’autre s’altère; il dit un mot différent, et j’entends bruire d’une façon menaçante tout un autre monde, qui est le monde de l’autre.

Par la rédaction d’En-Contact

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