Du call center au redressement…

FPK, Fabrice Péry Kasza, expert en organisation de l’expérience client.

Les alumni de Teleperformance se retrouvent dans quantité d’entreprises et très souvent à des postes opérationnels clés pour le business ou l’acquisition de clients. Le télémarketing et le BPO, lorsqu’on l’a appris dans l’une des entreprises majeures du secteur, désormais intégrée au CAC 40, s’avère très formateur.
Mais son MBA, le diplômé en histoire l’a fait en apprentissage, lorsqu’il a dû gérer la fin de vie d’Affaire de Contacts. Découvrez ci-après le récit de son parcours, dans la rubrique les alumni de Teleperformance ; et dans le Bottin du Service et de l’expérience client, ceux qui peuvent vous aider à améliorer vos parcours clients, notamment. 

La master class de Fabrice Pery-Kasza

Le «Jason Bourne» des centres d’appels, est passé par Teleperformance, a créé Affaire de contacts, a frôlé la liquidation judiciaire, fut sauvé par IPG. Qu’apprend-on dans ces moments compliqués ? 

Manuel Jacquinet : 3 années après ce redressement judiciaire, que vous reste-t-il comme souvenirs marquants, vraiment marquants, de ces mois, du passage au tribunal ?
Fabrice Pery-Kasza : Ce qui ne nous tue pas nous rend plus forts ! Cela fait 2 ans et ½ que nous sommes sortis du redressement judiciaire et que nous sommes in bonis. Sans langue bois, j’ai beaucoup de souvenirs cuisants, et ils me servent à être encore plus vigilants. Mais j’ai davantage de bons souvenirs car ce moment difficile m’a fait découvrir que je suis entouré de personnes formidables, qu’il s’agisse de collaborateurs comme de partenaires !
Ce qui compte aujourd’hui, ce sont les 180 personnes qui ont gardé leur emploi. C’est que, parmi ceux qui nous ont quittés, certains aient pu créer leur entreprise. C’est aussi la fête que nous avons faite pour la sortie du redressement judiciaire, dont nous sommes sortis la tête haute, en intégrant un groupe européen avec une forte expertise dans notre métier.

Vous êtes adossé désormais à un groupe important, de culture flamande. Un petit entrepreneur motivé mais sans grands appuis financiers peut-il survivre dans notre industrie ? Est-ce plus délicat que par le passé, à quoi l’observez-vous ?
Le groupe IPG est l’outsourceur majeur en Belgique, en passe de devenir le second aux Pays-Bas, et a des ambitions sur les marchés marocains et français.
Se lancer comme je l’ai fait en 2006, avec 90k d’apport et une bonne dose de courage me semble plus délicat aujourd’hui. Il y a dix ans, nous étions une vingtaine d’acteurs sérieux de middle market, quand aujourd’hui nous sommes bien plus nombreux. La concentration des outsourceurs ces 15 dernières années restreint le champ des possibles pour un nouvel acteur sous-capitalisé. Sauf à être positionné sur un marché de niche… et encore ! Si tout le monde s’extasie devant le modèle start-up, les services achat privilégient les outsourceurs solides. La maîtrise du risque est devenue un critère cadre du marché. Ce besoin de nouveauté, tout en refusant la prise de risque, est de plus en plus prégnant. Dernier point, non des moindres : les marges bénéficiaires en France sont ridicules… dans un marché globalisé, dominé par l’offshore.
De manière globale, cette nouvelle configuration est profitable au modèle d’IPG France. Nous sommes aujourd’hui parmi les seuls à bénéficier du cash et des dernières technologies d’un groupe européen de 150M€, tout en proposant des sites certifiés NF de 100 postes de travail, adaptés aux projets de taille moyenne. Autrement dit, nous rassurons les donneurs d’ordre, tout en leur offrant une qualité de service certifiée et l’agilité dont ils ont besoin.

Le dossier du mois c’est « Le digital et la crise n’ont pas tué la télévente, au contraire ». Que pensez-vous de ceci ? Quelle est la difficulté majeure à pouvoir proposer des services d’acquisition de clientèle ?
L’arrivée du digital fait évoluer l’offre de télévente mais ne la pénalise pas, au contraire ! Par exemple avec la mise en place de web services pour les leads collectés sur le Net (en vente ou prise de rendez-vous), par l’intégration de SMS interactifs ou de dépôts de messages vocaux, ou encore l’envoi d’emails à des étapes précises de la démarche de prospection… À mon sens l’enjeu majeur réside dans le recrutement, la formation et la fidélisation des vendeurs, et la qualité de nos équipes IT. Les aides du digital pour les consommateurs est également un enjeu important. Pour finir, nous devons travailler sur la justesse de l’utilisation des moteurs d’appels pour que nos numéros d’appels ne se retrouvent pas taggés « possible arnaque ». Ce sujet mériterait tout un dossier !

Y a-t-il beaucoup de bandits dans notre métier ? Plus qu’en politique, moins que dans les nouvelles technologies ?
Me viennent des images peu reluisantes pour le métier, mais c’est une minorité. Au-delà de notre responsabilité économique, nous devons être très attentifs au bon climat social sur les sites. Notre métier reste difficile et nous devons toujours avoir en tête que personne ne doit venir travailler avec « la boule au ventre ».

Propos recueillis en 2014 par Manuel Jacquinet