Do the right thing! Première formation pour simplifier l’expérience et les parcours clients, patients

Simplifier les parcours clients ou patients, prévoir et éliminer les irritants, la première formation spécialisée en expérience client et visiteurs 100% opérationnelle se tiendra du 27 au 29 septembre, à La Baule. Elle est destinée à toutes les personnes qui désirent hausser leur niveau de jeu et de pratique et ont en charge, au sein de leur entreprise ou organisme, l’expérience collaborateurs, les parcours clients, la fidélisation ou la performance. Son concepteur a choisi, plus de vingt ans après que le concept d'expérience client ou des indicateurs tel que le NPS ont émergé, de s'appuyer sur deux bases de connaissances uniques, associées à une innovation : le check-up CX.

Faites votre check-up CX et soignez-vous !

Manuel Jacquinet fondateur d’ECTFF, le premier Forum dédié à ces sujets, a réuni sur place les 10 meilleurs spécialistes français du sujet et Colorado, filiale de Konecta, la plus ancienne société de formation et de conseil sur le CX, l’UX, les parcours clients. 

Nespresso, Elis, le Club Med, Allianz, Eurotunnel, Teleperformance, Sézane, BNP-Cardif, la SNCF, LVMH, Apple, Wifirst, Alltricks, Veolia sont quelques-unes des sociétés, ETI qui ont en effet bénéficié d’accompagnements et de formations opérationnelles délivrées par les spécialistes réunis sur place. 

“L’apport de Colorado s'avère unique dans ce domaine : en vingt ans, l’entreprise a accompagné les marques les plus exigeantes dans tous les univers, et notamment celles qui ont compris que la nouvelle frontière réside dans l'expérience sans coutures, la seamless experience, indique l'organisateur. Je sais également qu'elle a abordé tous les sujets: l’accueil et l’information en gares, l’importance de la prévision des flux, le re-engineering des process pour automatiser ce qui peut l’être”

Etre ou ne pas être omnicanal n'est plus la question, ni une option.  

7 Master Classes, 12 solistes. Comment enchanter ou ne pas décevoir.

7 sujets, matières devrait-on dire, peuvent être considérés comme l’alpha et l’omega de l’expérience clients, indique l’organisateur du Forum. 

Sur chacune de celles-ci, grâce aux apports et use cases de Colorado, Kpam, Callity, CM.com, Foundever etc des spécialistes réunis, tel Alexis de Prévoisin (spécialiste du retail et de la distribution sélective), nous pouvons détailler, discerner et apprendre aux participants ce qui est vital, le coût de déploiement envisagé selon les secteurs et estimer le calendrier des retours sur investissement. 

• sélectionner les meilleurs collaborateurs, disposant d’habiletés relationnelles et leur donner de l’autonomie.
• simplifier et redéfinir les parcours clients, les améliorer grâce au recueil de la voix du client, patient.
• informer, notifier, automatiser,  comment la technologie aide à industrialiser l’expérience à toutes les étapes.
• la qualité du produit, du service, incontournable socle du repeat business, de la fidélisation.
• où est mon colis, sourire à l’accueil, disponibilité du standard téléphonique, savoir s’excuser, traitement et réponse aux avis clients, les must-have sans lesquels rien n’est possible.
• la prévision des flux, l'anticipation des crises, adapter ses procédures, un jour ou l’autre, l’expérience est dégradée. Comment s’y préparer? L'exemple d'Eurotunnel.
• crises, incivilités, consommateurs exigeants et changeants, s'y préparer et savoir dire non, parfois !

Dans chacune de ces matières, un outil de check-up CX a été développé par Colorado et permet d’apprécier le niveau de maitrise du sujet d’un « élève », afin d’individualiser les parcours de formation. Deux experts de la société de conseil seront présents.

Les autres temps forts de la formation et de cette 11ème édition.

Spécialiste reconnu des parcours clients, Kpam, co-fondé par Laurent Garnier, présentera, le jeudi 28 au matin, les résultats de son observatoire des parcours clients. Et les enseignements des 700 parcours clients que lui et son équipe ont eu l'opportunité d'analyser chez Nespresso, Dyson, à la Maif, chez Leroy-Merlin ou dans le luxe.

Frank Colin, l’organisateur d’Air Cocaïne et Thierry Graffagnino, triple champion du monde de pizzas animeront chacun une Master Class. Car l'expérience n'est pas conçue que dans des bureaux mais sur le terrain, devant le four ou à l'entrée des boites de nuit de Toulon et de Saint Tropez.

La formation dure deux jours : du 27 au 29/09, coûte 2200 euros, hébergement inclus à l’Hermitage Barrière. 

Elle est finançable sur les fonds de formation d'une entreprise, pas sur le CPF, par contre. 
 

Après avoir formé, de 1996 à 2008, plus de 8500 spécialistes de la vente en ligne et télé-conseillers, Manuel Jacquinet, fondateur d’ECTFF, a créé Colorado en 1996, la première société en France dédiée au conseil en expérience client, patients, voyageurs. Rejoint en 2003 par Patrice Mazoyer, l'ex co-fondateur de B2S, la société a formé des milliers de spécialistes de l’expérience client, patients. Accompagné plusieurs centaines d'entreprise sur le design, l'amélioration et le re-engineering des parcours clients. Elle est dirigée depuis 2008 par Patrice Mazoyer.

Kpam est le spécialiste français reconnu du mapping des parcours clients et de l’expérience collaborateurs. Il explique dans la vidéo ci-dessus sa vision.

Les dix-sept partenaires du forum sont chacun spécialistes d’un sujet, d’une technique contribuant à l’amélioration des expériences clients, voyageurs. Onepilot est par exemple l'une des start-up françaises en pointe sur le service client externalisé et opéré par des travailleurs indépendants. Callity a développé un outil de retranscription des conversations des clients, associé à un logiciel de Voice Analytics en temps réel. CM.com permet aux entreprises européennes de notifier leurs clients et usagers, à des moments clés du parcours client. 

“Que le train soit en retard, parfois bondé, n'importe quel voyageur peut le comprendre, accepter si ce n'est pas trop fréquent. Que la SNCF tarde à informer ou à faire un geste, voilà le point de friction, parfois” indique un spécialiste du sujet. Dans chaque métier, industrie, deux ou trois cailloux sont les irritants fréquents et sur ces derniers, qu'il faut discerner, il faut être meilleur que les autres, ajoute Laurent Garnier. Le fondateur de Dyson, James Dyson a raison: notre mission est simple, résoudre les problèmes que les autres ignorent".

Pour s'inscrire ou obtenir plus d'informations, c'est ici.

La rédaction d'En-Contact, partenaire presse d'ECTFF.

Les partenaires sponsors d'ECTFF, Expérience Client The French Forum et de la formation Do the right thing, sont majoritairement français.