Dix ans après Tapez Etoile, les SVI remplacés peu à peu par les callbots.

En 2012, il y a dix ans donc, le réalisateur Nicolas Bourgouin, aidé par Manuel Jacquinet, réalisait pour Canal Plus un Spécial Investigation consacré aux serveurs vocaux interactifs et à leur massif et douloureux usage dans les services clients ou aux standards des entreprises. Depuis, deux philosophies semblent cohabiter dans les entreprises: celle qui consiste à embarquer des technologies efficaces, tels les callbots, qui ont démontré leur efficacité, par exemple avec Zaion, les autres où le client et l'usager fait l'apprentissage de l'attente et du.. mépris. Elles semblent encore bien nombreuses. 

Mais on peut également se faire aider par un spécialiste de la permanence téléphonique. Il en reste et de très efficaces en France.  

Et pan dans le mille ! Tapez étoile, un documentaire choc et burlesque sur les services clients et autres joyeusetés telles que les SVI-serveurs vocaux interactifs…

Pan dans le mille, c’est l’impression qui ressort après vision du film de Nicolas Bourgouin – diffusé lundi 22 octobre 2012 dans le cadre de spécial investigation sur Canal Plus – et dont le titre, Tapez étoile aurait pu s’accompagner d’un sous-titre : comment se taper la tête contre les murs quand on veut joindre un service client et… qu’on tombe sur tapez 1/ tapez 2 / tapez 3, ces fameux SVI, serveurs vocaux interactifs. 

Euro Disney devenu Disneyland Paris, le parc Astérix, Pôle Emploi mais encore Orange ou Free Mobile, Bouygues Télécom, ça sulfate, ça estourbit, ça canarde grave, tout simplement via un récit factuel du réel: c’est-à-dire l’absurdité des services clients injoignables, des plateformes d’appels délocalisées au sein desquelles Karim et Rachid doivent dire qu’ils sont à Paris 8ème alors qu’ils sont salariés de… Total Call, l’une des filiales de Free, par exemple ? Qu’on ne s’y trompe pas cependant, le réalisateur, un journaliste chevronné, Nicolas Bourgouin, n’a pas mis dans sa ligne de mire telle ou telle entreprise ou patron : il se met simplement à la place d’un Français qui voudrait appeler le service client de son opérateur, ou actualiser sa fiche chez Pôle Emploi, voire commander un billet au Parc Astérix…

Et ça commence fort : Le commercial de la société qui propose des svi-serveurs vocaux interactifs, Via Telecom devenue ViaDialog lui indique que la technologie et l’outil permettent de tout faire en deux minutes et, on devrait dire mais ça ne va pas se passer tout à fait comme prévu. Mais on découvrira aussi que des pistes existent, que des télé-conseillers à domicile (Eodom) peuvent être très efficaces

A voir absolument, à adresser à tous les directeurs de la relation client et aux ministres du moment !

Interview exclusive du réalisateur, Nicolas Bourgouin.

Cette enquête a nécessité 4 mois et vous semblez vous être souvent heurté à beaucoup de portes closes ou de silences, plus que dans d’autres enquêtes ou pas ?
Près de 4 mois d’enquête pour réaliser ce film, en effet. La difficulté pour le réaliser (comme dans beaucoup de sujets d’investigation) a été de convaincre les intervenants de ce business de bien vouloir ouvrir leurs portes ou tout simplement de témoigner dans le film. Impossible par exemple de convaincre les responsables des centres d’appels de bien vouloir me décrypter leur modèle économique. Deux seulement ont accepté courageusement de répondre à toutes les questions qui fâchent (Youssef Chraibi – Outsourcia et Didier Ferrier – Eodom). Et pourtant ma démarche était claire : me mettre dans la peau d’un consommateur lambda afin de comprendre pourquoi aujourd’hui on a souvent l’impression de tomber sur des robots. Donner la parole à ces chefs d’entreprises, c’était aussi leurs permettre de répondre à toutes les attaques qu’ils ont pu connaître dans les médias jusqu’alors. Leur permettre d’expliquer leur métier, tout simplement. Pas de réponse, porte close. Ne quittez pas, je raccroche, voilà  les nombreuses réponses que j’ai obtenues, dommage ?

Qu’est-ce qui vous a finalement le plus étonné après ces mois d’enquête ?
Il y a quelque chose de paradoxal dans le business de la relation client. Naïvement (encore), je me disais qu’un Bouygues Telecom ou un Orange, n’ont aucun intérêt à maltraiter leurs clients.  À risquer de les perdre… Et pourtant si: il suffit d’appeler leur service client…

Les centres d’appels de prestataires dont on voit des  représentants indiquent qu’ils seraient en mesure de pallier nombre  de questions en mettant plus de personnes pour répondre, et pourtant  les entreprises, les donneurs d’ordre choisissent de ne pas le faire,  va-t-on, un jour, sortir de cette logique, avez-vous identifié des  pistes d’espoir, des solutions alternatives ?
Si les donneurs d’ordre ne veulent pas mettre les moyens nécessaires pour assurer un bon service client, c’est finalement leur problème et ils en payeront les conséquences. Une note positive pourtant : Il existe des SVI que je trouve extrêmement efficaces. Les taxis G7 par exemple : pas besoin de parler à quelqu’un pour réserver un taxi si la machine fait bien son boulot, ce qui est le cas pour les taxis G7; comme quoi, avec un peu d’intelligence…

Le service client est affiché comme une priorité par les entreprises, les services publics ; est-on au stade de la prise de conscience et peut-on espérer des améliorations ou le cynisme a-t-il définitivement gagné la sphère économique ?
Le cynisme a bien évidemment définitivement gagné la sphère économique. Ce qui est intéressant à constater, c’est que le système est auto-destructeur. Mais qui s’en rend compte et dispose de la liberté pour en parler ? 

Nb : Nicolas Bourgouin et Manuel Jacquinet – rédacteur en chef du magazine En-Contact qui a aidé le réalisateur à trouver quelques contacts lors de la confection du film - seront sur le plateau de la nouvelle édition, Canal plus, lundi 22 octobre 2012 pour évoquer le film et sa diffusion le soir même.