La technologie est là pour simplifier la vie de l’appelant, et non la complexifier ! (le point de vue de Frédéric Durand – Président de Diabolocom)

Un récent reportage TV sur Canal +, très regardé (Cf tapez étoile) et qui a suscité beaucoup d’articles critique l’absurdité des SVI : n’est-ce pas leur utilisation qui est à revoir plutôt que l’outil ?

Effectivement, nous avons tous en tête une mauvaise expérience avec un serveur vocal interactif. Certains SVI mal paramétrés peuvent vite se transformer en parcours du combattant pour l’appelant et donner un vrai sentiment de déshumanisation.
Pourtant il me semble que le procès qui leur est fait n’est pas juste. Rappelons quand même que l’objectif premier du serveur vocal est d’orienter le client vers l’interlocuteur qui a les meilleures compétences pour lui répondre. Bien utilisé, le serveur vocal augmente le niveau global de la qualité de l’échange.

Avez-vous quelques exemples de sociétés qui en font précisément un usage judicieux, comment ?

Ce ne sont pas les grands comptes qui ont nécessairement les meilleurs SVI ! Par exemple, celui de Vestiaire Collective, dépôt vente de luxe en ligne, est particulièrement bien fait. Le client est reconnu par son numéro d’appel, ce qui permet une personnalisation de son parcours sur le SVI. En fonction de son historique, il est orienté vers un service automatisé qui l’informe sur l’état de sa commande, ou au contraire, vers un conseiller incollable sur la mode.
Par ailleurs, on pense beaucoup au serveur vocal pour qualifier les appels au début d’un contact, mais certaines entreprises innovantes l’utilisent à d’autres fins. C’est notamment le cas de Webhelp qui a recours à un SVI pour mesurer la satisfaction client. A la fin de son appel auprès d’un SAV, le client est invité à évaluer l’échange, grâce à des questions à choix multiples. Le SVI peut donc servir à piloter la qualité au sein d’un service client et même redonner le pouvoir aux clients en leur permettant de s’exprimer.

Hélène Draoulec – Responsable Communication – Marketing Opérationnel et Frédéric Durand – Président – Diabolocom

Diabolocom est un des leaders français dans la mise en place de ce type d’outil, associés à des services télécom à valeur ajoutée.  Avec le recul, que faudrait-il conseiller aux entreprises, aux services publics désireux d’améliorer leur service et accueil client ?

Je n’aurais qu’un seul conseil à donner : garder en tête que la technologie est là pour simplifier la vie de l’appelant, et non la complexifier !
Avant de mettre en place un SVI, les équipes de Diabolocom cherchent à comprendre pourquoi l’entreprise souhaite y recourir : s’agit-il d’augmenter les appels résolus en selfcare ? De mieux les qualifier ? Ou encore de les router plus efficacement vers les services compétents ? Suite à ce diagnostic, il faut proposer une arborescence simple qui permettra de personnaliser un maximum l’échange avec l’appelant. Et souvent de déboucher sur un contact humain : je ne suis pas partisan de l’automatisation à tout prix !
Des sociétés comme Relais et Châteaux l’ont bien compris : le serveur vocal est léger, en moins de 30 secondes vous êtes mis en contact avec un spécialiste du tourisme. SVI et service client haut de gamme ne sont pas incompatibles.

Le téléphone a disparu de beaucoup de « parcours clients » alors que toutes les études démontrent que c’est le canal préféré des usagers, clients. Le couplage SVI et click to call ou web call back est-il la bonne solution, dans quel délai et à quel coût peut-on mettre ceci en place ?

Par souci d’économie, certaines marques, comme Free par exemple, cherchent à limiter un maximum les appels en dissimulant le numéro de téléphone sur leur site internet. En tant que client cela peut être exaspérant !
En ce qui me concerne, j’ai l’intime conviction que la technologie ne remplacera pas l’homme. Il y aura toujours besoin du téléphone pour traiter certains sujets complexes ou sensibles. C’est pourquoi les marques doivent réfléchir aux façons d’optimiser les points de contact téléphonique avec leurs clients.
Le couplage SVI / Click to Call me semble effectivement être un dispositif efficace, adapté au parcours client multicanal : il réintroduit le rapport humain à travers l’expérience digitale. En fonction de sa complexité, ce couplage peut être mis en place en quelques heures ou quelques semaines. Dans une optique de maîtrise des coûts, je recommande le choix de technologies issues du Cloud, qui permettent l’absorption des pics de trafic et une facturation à l’usage, à partir de 1 centime la minute pour les configurations les plus simples.