Pour devenir fluide, gobeyond ou Eric Clapton ?
Édito N°108 /
Quel est le point commun entre Made.com, la Banque Postale, Securitas Direct, le Royal Mansour ou la Mairie de Paris, etc. ? Toutes ces entreprises se sont fait conseiller ou assister pour réfléchir, améliorer ou re-designer l’expérience client, visiteur, qu’elles entendent proposer à leurs usagers, spectateurs. Pourquoi ont-elles retenu à cet effet E/Y (Ernst-Young), gobeyond, Kpam, Colorado-Conseil ou People on Point, Praxidia voire d’autres spécialistes ? Qui sont ces vrais experts qui peuvent aider à trucider des points de friction dans les parcours clients ? C’est ce que vous découvrirez dans notre dossier du mois, page 32. (Ne cherchez pas à affecter une des marques à l’un des prestataires : nous nous sommes engagés à une certaine forme de discrétion ?
Pourquoi la prévision des flux de vacanciers, de chauffeurs de poids lourds est-elle, dans les réseaux de stations-service, un sujet incroyablement stratégique pour soigner le service au client et approvisionner en quantité suffisante les distributeurs automatiques de café ? Pourquoi Blandine Ruty -Total- ou Tanneguy de Drouas -Gaston Services- sont-ils, dans ce secteur (la livraison de carburants ou le lavage auto) les « sachants » ou les innovateurs ? C’est à découvrir en rubrique reportage, page 54.
Comment peut-on, depuis Vannes et en collaboration avec une équipe de codeurs habitant la Serbie, améliorer la joignabilité des prospects et aider ses grands clients du secteur des centres d’appels à se préparer au nouveau plan de numérotation qu’a pondu l’Arcep ? Chakib et son compère Lounis, les Dupond et Dupont de chez Manifone, vous livrent quelques clés sans vous raconter tout, tout de même… C’est à lire en rubrique Citizen Kane, page 24.
L’autre paire à connaitre œuvre dans le shopping vocal et c’est page 80.
Pourquoi faut-il aller voir Eric Clapon, Life in 12 bars ET réécouter la batterie distinctive de Henri Spiteri lorsqu’il accompagne God sur l’album Another Ticket ? Parce que, si vous vous occupez d’expérience client, de fluidité (The Seamless Experience), un jour ou l’autre vous croiserez le chemin de la musique d’Eric Clapton. Mais les choses ne se font pas en un jour.
« L’important était de montrer qu’à travers tout ce chaos, j’ai quand même réussi à devenir quelqu’un qui se comporte plutôt bien, avec un sens des responsabilités. Que tout ce qui s’est passé m’a finalement permis d’en arriver là ». La fluidité et la sincérité, un beau programme, jamais complètement achevé, complexe d’autant que, de temps à autre une Patti Boyd crée l’égarement. C’est à lire en rubrique On a aimé, page 90. (Patti Boyd, épouse de Georges Harrison et qui inspira Layla.)
Tout ce qui se trouve dans ce p…n de magazine, dur à finir dans les temps, cher à imprimer et à router, a sa raison d’être, qu’on se le dise. Bonne lecture.
You’ve been told so maybe it’s time that you learned
You’ve been sold, maybe it’s time that you’ve earned
(I can’t stand it, Eric Clapton sur l’album Another Ticket)
Découvrez notamment dans ce N° 108 d’En-Contact :
• Un grand dossier sur Les stratèges de la relation client, notre “Guide Parker” des cabinets de conseils,
• Notre reportage dans les stations-service,
• Un entretien exclusif avec Denis Marsault, PDG de MyOpla,
• Notre enquête Spotlight sur les clubs régionaux de la relation client…
Par Manuel Jacquinet