Hélène à La Baule, Hélène au French Forum

Hélène Duthay, responsable service client chez Vorwerk, a le sens du service dans le sang, depuis ses premiers pas dans le monde du travail. C’est pourquoi elle ne raterait pour rien au monde ze French Forum of ze Baule…

Comment on arrive à La Baule et pourquoi on y reste

(Hélène dans la baie)
Quand elle établit ses budgets, Hélène Duthay annonce à sa direction qu’elle désire assister à UN évènement incontournable pour elle dans l’année et qui s’appelle le French Forum. Pur produit de l’expérience client, Hélène Duthay se sent comme un poisson dans l’eau à La Baule, la ville où elle s’est carrément installée suite à un « suivi de conjoint », comme elle dit, après des années heureuses à Disneyland Paris. Hélène a eu la chance d’y trouver un poste de responsable client, chez Nestlé, une entreprise alors installée dans la région. « J’allais travailler à vélo, je déjeunais sur la plage… Sept ans de bonheur ! »

Mais la vente de cette marque à un fonds de pension américain a eu des répercussions sur sa vie privée et professionnelle au point qu’elle a pensé se repositionner comme consultante pour être en mesure de rester en Pays de Loire. Mais comme la chance, ça se provoque, lors d’un petit-déjeuner sur la relation client auquel elle assistait, elle a été « chassée » pour rejoindre Vorwerk, société d’origine allemande fabricant d’appareils ménagers haut-de-gamme (aspirateur Kobold et l’autocuiseur Thermomix, entre autres), qu’Hélène a intégrée avec curiosité : il s’agissait d’un monde a priori très éloigné de ce qu’elle connaissait jusque-là. Seul bémol, la région nantaise attirant de nombreuses sociétés, elle consacre dorénavant plus d’une heure pour se rendre au siège social. « Passer 1 h 30 à 1 h 40 dans les transports pour aller travailler, ce n’est pas ce qu’on attend en région, déplore-t-elle. J’adore les vacances scolaires, parce que je ne mets plus que 50 minutes pour rejoindre Nantes-Est. Mais jusqu’à décembre, c’est un peu la galère. » Hélène se considère elle-même comme une cliente très exigeante qui connait et maitrise les ressorts de la satisfaction des clients ; ça tombe bien, le business-model de Vorwerk est précisément fondé sur la satisfaction puisque la vente se fait à domicile, comme au bon vieux temps de Tupperware. Un client mécontent, c’est une branche coupée… « Il faut que le client soit satisfait pour qu’il nous recommande à ses amis, qui eux-mêmes partageront avec les amis des amis. Pas question d’obsolescence programmée chez nous. Nos appareils sont générationnels ! On en offre un à sa fille pour pouvoir acheter le dernier… Car ils ne tombent jamais en panne. Il y a même un marché parallèle car les gens revendent leur Thermomix. C’est moins le cas avec Kobold qui est une marque plutôt connue en Italie. »

Palaces et Disney, ces écoles où l’on apprend

(Hélène dans les beaux hôtels et au parc)
Ayant débuté dans l’hôtellerie de luxe parisienne (au sein des hôtels Lutetia, Meurisse), au service réservation, Hélène se sent comme chez elle à l’hôtel Hermitage qui héberge le forum. C’est dans les palaces qu’elle a appris les bases du contact avec le client. Ensuite, elle a fait des bébés (deux grands « enfants » aujourd’hui) qui lui ont donné envie de quitter la capitale pour une meilleure qualité de vie. Puis, chez Disney, elle a œuvré comme agent de réservation, avant de passer superviseur, manager, responsable qualité. Sa spécialité a toujours été la relation, la satisfaction client. « On gère de l’émotion, parfois avec des enfants en fin de vie, pour qui le rêve était de venir chez Mickey. Je pensais avoir atteint le Graal, au niveau émotion. Mais, à ma grande surprise, chez Vorwek j’ai été touchée par des clientes pour lesquelles la cuisine et donc leur robot ménager revêt une grande part émotionnelle. Certaines clientes se sentent trahies si un nouveau modèle sort alors qu’elles viennent d’acheter le leur. J’en ai même vu en pleurs. » Lorsqu’elle est amenée à recruter, Hélène recherche des gens volontaires, solaires, optimistes, ayant de la personnalité. Comme elle, serait-on tenté de dire ? « Non, non, tout simplement parce que le comportement des consommateurs a changé. Ils sont de plus en plus exigeants. Les réseaux sociaux y sont pour beaucoup. Depuis l’essor d’Internet, toutes les informations sont disponibles facilement. Les gens apprennent beaucoup et deviennent plus autonomes, donc exigeants avec les marques. Autant voir ça du point de vue pédagogique. Il est maintenant davantage question de considération et de bienveillance. Il nous faut être à l’écoute. Dans notre métier, il faut avant tout savoir s’adapter. ».

Un sniper à La Baule

(Hélène au French Forum)
Au naturel déjà enjouée et affable, Hélène Duthay est pourtant encore plus enthousiaste qu’à l’ordinaire lorsqu’il est question du French Forum. « J’en attends beaucoup. J’adore cet évènement qui m’inspire, me donne des idées. Je prends des notes, par exemple lorsqu’une phrase entendue me plait : ‘Un arbre qui tombe fait plus de bruit qu’une forêt qui pousse’, par exemple ». Elle vient tous les ans, depuis la première édition. « La technologie avance tellement vite (et je ne pas suis toujours disponible pour suivre l’évolution des tendances : chatbot, etc.) alors j’apprends plein de choses et je fais toujours de belles rencontres. » Les anecdotes et les conférences et/ou master class animées par ses collègues la passionnent. Elle y vient et écoute, à l’affût de toutes les innovations. « Notre ADN chez Vorwerk, c’est l’équipement de la maison de qualité. L’entreprise a commencé avec l’aspirateur Kobold, et déjà à l’époque, l’innovation était au cœur de la société. Malgré la concurrence, très vive, la marque reste parmi les leaders sur ce marché, ce qui nécessite d’évoluer. C’est pourquoi nous ouvrons des boutiques dans les grandes villes. »
Avant de nous quitter, dans un grand éclat de rire, Hélène recense les raisons de sa passion pour le Forum. « J’y joins l’utile à l’agréable puisque c’est… presque chez moi. L’évènement me permet de rencontrer fournisseurs et prestataires et de découvrir des univers. Il y a deux ans, moi qui ne suis pas foot du tout, j’ai réalisé un, que le PSG était devenu une marque internationale, une entreprise orientée client/supporter, deux, que la société Devialet fabriquait une enceinte connectée, la Phantom Premier, qui procure des sensations incroyables et un son implosif ; ça m’a bluffée. Cette année, la conférence sur la voix était passionnante. C’est un enrichissement à la fois professionnel et personnel que je viens chercher, et c’est toujours réussi : tout à la fois pro et convivial ».

Par Guillaume Chérel

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