« Certains hôtels sont toujours organisés en silos »
Thomas Silvie, Fondateur de Back of the House, agence de conseil en expérience client spécialisée sur l’hôtellerie et la restauration
Certains palaces étudiés dans notre benchmark n’ont pas semblé très pressés de nous répondre. Les organisateurs d’événements « corporate » représentent-ils pour eux une nouvelle catégorie de clients, qui ne les intéresse pas vraiment en réalité ?
Pour moi les palaces ont une clientèle d’habitués (habitués à leur établissement propre ou au réseau de la marque). Mais en théorie, toute demande doit être traitée. Après, il peut y avoir des interrogations quant au sérieux du client. Quand on engage une commande portant sur 200 repas à préparer et qu’il y a une annulation de dernière minute, et ça arrive, c’est compliqué à gérer. Mais il faut que cela soit factuel, que le client soit de mauvaise foi de façon répétée par exemple. En ce qui concerne les délais de réponse, tout dépend de la promesse de la marque, qui doit être tenue. Lorsque j’étais directeur des congrès dans le groupe Pullman, on s’engageait sur une réponse en 24 ou 48 heures. Les palaces n’affichent pas ce genre de promesses, car on estime que cela fait partie du B.A.-BA. On ne va pas afficher à la réception que si vous appelez le room service le délai sera de 15-20 minutes, et qu’on vous préviendra en cas de retard. Cela ne veut pas dire que des process opérationnels ne sont pas écrits, testés et audités.
Nous avons aussi constaté que dans plusieurs cas, les hôtels avaient du mal à donner une réponse unique, par l’intermédiaire d’un interlocuteur unique, pour une demande concernant à la fois des couverts et des nuitées. Pourquoi ?
Certains hôtels sont toujours organisés en silos. Lorsqu’on demande un oreiller à la réception, ils vous renvoient aux gouvernantes. Dans l’idéal, il faudrait un point de contact unique, mais cela dépend beaucoup de la qualité de la formation et du management. Les hôtels ont tout à y gagner : un réceptionniste ou un concierge bien formé sur l’intégralité de l’offre de l’établissement, lorsqu’on l’appelle pour une réservation pour le restaurant, pourra décrire les menus, mais aussi susciter des ventes additionnelles sur les vins, par exemple.
Est-il envisageable, pour mener à bien cette politique de contact unique, de mettre en place des SVI depuis les chambres des grands hôtels ?
Les SVI dans les hôtels ? J’espère que ça n’existera jamais dans les palaces !
Et un service client centralisé, mais à distance ?
C’est compliqué à mettre en place. Mais cela commence à exister pour les appels commerciaux. Marriott, Pullman ont ainsi créé ce qu’ils appellent des « clusters », où des agents bien formés sont réunis pour répondre aux demandes commerciales. cela implique qu’ils connaissent particulièrement bien les hôtels, et donc qu’ils soient bien formés.
Presque tous les grands palaces parisiens font désormais partie de grands groupes internationaux. Les process liés à ce type de grandes structures sont-ils bénéfiques ou nuisibles à la relation client ?
Cela dépend de la chaîne, mais les palaces restent le plus souvent à part. Four Seasons, qui manage le George V, est une chaîne reconnue pour ses investissements dans la qualité de la relation client, Marriott (ndlr : qui ne compte pas d’établissement dans la catégorie palace à Paris) a fait beaucoup dans ce domaine, et la réputation des chaînes asiatiques n’est pas usurpée.
En ce qui concerne Hyatt, je me souviens que pour l’ouverture de leur palace place Vendôme, ils avaient mis en place un processus de recrutement particulier, en ciblant des étudiants d’écoles de théâtre, pour garantir un comportement très avenant. Il y avait un mix entre des profils pros et des profils plus décalés. Quant au Royal Monceau, du groupe Raffles, je ne comprends pas qu’il ne vous ait pas répondu. Le mieux serait de leur poser la question.
[note note_color=”#eaeae8″]Le robot-groom, bientôt à Paris ? Ce n’est décidément pas un hasard si c’est à l’hôtel Aloft , situé à Cupertino, au cœur de la Silicon Valley, qu’ « ALO » a commencé sa carrière. Comme tout groom, ALO est dédié au service des hôtes de l’établissement, leur apporte dans leur chambre ce qu’ils ont commandé via la réception ou sur la plate-forme interactive maison. Mesurant 1 mètre de haut pour seulement 45 kilos, ce groom de poche a une particularité : c’est un robot. Il se dirige seul, y compris dans les ascenseurs, grâce à des capteurs wi-fi. Et dans le cadre d’une stratégie de service client, mais aussi de marketing très étudiée, il invite les hôtes de l’établissement à lui laisser en guise de «pourboires»… des tweets qui vantent la qualité de ses services. Steve Cousins, directeur de la société Savioke, qui produit ce robot explique les raisons qui l’ont poussé à mener à bien ce projet : « Nous avons pu observer qu’à certains moments, les employés à la réception des hôtels sont très occupés et nous estimions que notre robot pourrait alors être particulièrement utile : laisser plus de temps libre pour le talent d’accueil des réceptionnistes et des relations plus personnalisées. Nous avons aussi vu, lors de nos premiers essais, la mine ravie des clients lorsque leur service d’étage est assuré par un robot ». [/note]