Dérapage contrôlé chez Speedy : RDV fixé mais pneus neige pas livrés
Chaque mois, En-Contact, le magazine spécialisé et indépendant consacré à l'expérience client, teste en mode blind-test un secteur, des marques dans un même secteur. Et se fait commenter ensuite l'expérience vécue par le directeur: appelez-moi le directeur ! En novembre, on a désiré s'équiper de pneus neige, chez Speedy. C'est chez SFR, Maty et TUI qu'on a effectué la même revue de paquetage, les mois précédents.
Les plus grands professionnels ratent parfois leur solo de guitare, mais ils peuvent se rattraper. Chez un fast-fitter pourtant reconnu, on a testé récemment, comme des millions d’automobilistes, le parcours client du début de l’hiver : le choix et la pose de pneus. Neige ou 4 saisons ? Après une minutieuse étude de marché sur les mérites comparés du Michelin, du Firestone, du Hancook et des Bridgestone.. nous optons pour 4 Bridgestone Blizzak 6. Le prix et la remise sur la pose proposés par Speedy sont percutants, il parait que c'est le critère d'achat numéro 1. Et le centre Feu Vert est plus éloigné.
Début du parcours client fluide
Prise de rdv faite et rapide, même sans Doctolib. Mais, avenue de Versailles, à Paris, le 26 novembre, le grand absent, ce sont les pneus. Pas de pneus, pas de pose ! Le parcours client avait pourtant débuté avec fluidité et la perspective, douce, de ne pas se faire houspiller à domicile pour une mission stratégique qu'on aurait différée. J'ai vécu un jour l'arrivée en Savoie sans pneus neige, alors qu'il a neigé, dans un hameau d'un parc régional où la déneigeuse ne passe pas en priorité..
Mais, avenue de Versailles, le 26 novembre, le grand absent, ce sont les pneus. « Pas livrés » me confie, après une rapide recherche, le responsable d’atelier. Je ne sais pas ce qui s’est passé mais ils ne sont pas arrivés. L'explication survient, après quelques minutes : une panne d’EDI entre le site de e-commerce de Speedy et ses fournisseurs dont Bridgestone a mis un gros caillou dans le parcours client. Et le call-center est injoignable, même après huit minutes d’attente. En novembre, ce doit être ardu d'imaginer qu'il faut surdimensionner les effectifs de son call :) ou revoir l'amplitude des pauses déj..
In fine, et c’est là que les contempteurs de l’IA vont sourire, c’est le responsable d’atelier qui a tout sauvé, avec vista « On va tout faire pour corriger le tir. Vous pouvez venir quand ? ». L'homme en question qui jongle entre son téléphone, l'accueil en boutique et la supervision des opérations de garage des autos, semble expérimenté; il a compris que l'enseigne avait patiné. Bon connaisseur de la maison qui l'emploie il a recommandé les pneus, a fixé un nouveau RDV, 72H plus tard et a accepté que je laisse stationner mon auto dans l'intervalle, malgré l'exiguïté de son atelier. Se refarcir le trajet garage/atelier à Paris, après des années de relifting des voies de circulation par Mme Hidalgo, pas envie.
Dérapage contrôlé et rattrapage, grâce au co-pilote.
Speedy, pourtant primé et reconnu Elu Service Client de l’année, a donc parfois des soucis de transmission. Et ne semble pas capable d'utiliser les notifications du type SMS pour prévenir ses clients, ce qui serait facile à faire, songe-t-on, pour éviter le déplacement de ce dernier. Un bug, ça arrive, un SMS, ça s'envoie.
Appelez-moi le directeur
Sollicité par nos soins, Romain Vancappel, le directeur de la relation client, n’a pas été très loquace pour expliquer ces cailloux: “notre centre de contacts est internalisé et il devait être débordé ce jour-là”.
Pourquoi n'avez-vous pas de solution de débordement lorsque le centre de contacts est sous l'eau ? : “ On dispose d'un centre de contacts à taille humaine".
Pourquoi cette absence de pneus, le jour J : nous avons eu une panne EDI avec tous nos fournisseurs. Pourquoi ne pas informer le client par SMS par exemple, de cette faille ponctuelle ? Silence. On peut donc être équipé de Salesforce et ne pas réagir, avec un Agent IA ou une notification à 6 centimes d'euros (le prix moyen d'un envoi de SMS).
L'honnêteté oblige à dire que c'est la première fois que la mésaventure survient dans ce centre, que l'on fréquente. Et qu'un autre très grand spécialiste de la relation client a profité récemment des services Speedy, avec efficacité. Avec pose des pneus à domicile. Or il travaille chez Carglass; la joignabilité de ses services clients et la disponibilité des pièces sont ses deux obsessions.
L'honnêteté oblige à raconter que la mésaventure de pièces pas livrées, filtres à huile, ou de rdv erratiques, est souvent évoquée dans les avis clients concernant ce centre. Mais les avis clients sont-ils encore fiables ?
Ce sont les gens qui font revenir les gens
Un responsable de boutique orienté client, réactif, au fait des process de sa maison et autonome sait faire des sutures. Réparer un parcours client qui avait mal débuté. Ce sont les gens qui font revenir les gens, m’a dit un jour une directrice d’hôtel. Comme elle a avait raison !
La fourniture rapide de pièces détachées, de pneus, d'amortisseurs à bon prix, et parfois leur pose représentent un enjeu et un marché de dizaines de milliards en France. Oscaro.com, Autodoc, AD, Feu Vert, Vroomly ont consenti de sérieux investissements pour améliorer leur parcours clients, leur accessibilité. Mais la joignabilité de leurs centres de contacts semble encore perfectible, chez certains, ou l'usage de plateformes de marketing automation.
Dans un podcast du Figaro, Eric Terefenko, le PDG de Speedy France, évoque le motto qui anime les équipes de l'entreprise: “la tête dans les nuages, les pieds sur le carrelage”. Fin novembre, le roi du carrelage a été Fabrice, chef d'atelier, qui a sauvé la mise. Seul un fou songerait à vous remplacer par un robot.
Manuel Jacquinet.