Depuis la Tunisie, Mezzo réinsuffle une forme de French Touch dans le BPO.

Sans financement de la BPI, sans Sarah Lavoine mais en « décorant » avec passion et engagement chaque acte du parcours client, quelques acteurs francophones redressent parfois de belles endormies françaises, en diversifiant les usines de production. Interview de l’un de ces dignes représentants de la French Touch du service client, CB, rejoint il y a quelques mois par IP, chez Mezzo.

ILS L’APPELLENT MEZZO.

Mezzo Voce, éditeurs de presse et vépécistes se « refilent » le 06 de Christophe Bouyssonnade, dirigeant de cette entreprise qui renait, complètement restructurée et bien décidée à se faire une place dans un paysage de l’outsourcing où l’agilité et les offres sur mesure.. ne sont pas légion. Des femmes et des hommes de talent y sont présentes à quelques postes clés, en sus d’un certain Ivan Le Terrible  Il existe encore de la place pour des spécialistes du BPO et de la vente par téléphone professionnels dans leur métier, originaux dans leur approche et en capacité d’écouter les attentes des clients. Reprise à 3SI en septembre 2017, l’ex-entité spécialisée des Trois Suisses a conservé son ADN de vépéciste et séduit récemment de nombreux et grands éditeurs de presse. Installée dans le Nord et en Tunisie, l’équipe emmenée par Christophe Bouyssonnade a revu tous les éléments clés de son offre, de ses moyens de production : le site de Bordeaux a été fermé, ainsi que celui de Barcelone, sans d’ailleurs qu’aucun mouvement social ne découle de cette opération de reconfiguration, signe d’un réel savoir-faire dans la gestion RH. Equipée désormais de l’une des plateformes de relation client omnicanales les plus puissantes du marché, Genesys, Mezzo a également étoffé son équipe de management. Ivan Panetier, qui a oeuvré à la direction commerciale et de comptes dans la filiale française du numéro 1 mondial du secteur (Teleperformance) a rejoint dernièrement l’entreprise du Nord, mais dont la majorité de la capacité de production est localisée en Tunisie. Le Nord, la Tunisie, une capacité à s’adapter à des attentes spécifiques, une histoire qui doit lui rappeler quelques bons vieux souvenirs... 

Vous prenez la fonction de Directeur Stratégie Commerciale chez Mezzo, avec quelle ambition et parce qu’il y avait de la lumière dans les locaux ?

Ivan Panetier : la rencontre avec Christophe s’est faite via une connaissance commune. J’ai rencontré, comme en miroir, un dirigeant et spécialiste de notre métier partageant quasi toutes les convictions qui m’animent.

Christophe, qu’est ce qui caractérise le Mezzo reconfiguré et qui réapparait après presque deux ans de silence et de lifting ?

Christophe Bouyssonnade : Mezzo est en évolution perpétuelle depuis la reprise en 2017. Dès la « remise des clés », nous savions que nous ferions de la maison Mezzo un partenaire réellement intégré à l’environnement nos clients. En cinq années, nous sommes passés de l’enfant gâté (filiale de 3SI) à un allié indispensable dans la gestion complète de la sphère relation clients. Un des secrets de notre réussite ? Identifier le pourquoi et le comment avant de se demander pour combien ! 

La majorité des marques désire offrir à ses clients une relation d’exception mais ce désir ne se concrétise pas pour des contraintes budgétaires. La solution retenue est souvent d’exporter la gestion de ses clients et/ou prospects à des milliers de kilomètres. Notre réponse consiste à trouver le meilleur modèle équilibrant expérience client et maitrise budgétaire. L’hyper agilité de Mezzo embarque également des modèles économiques ambitieux, innovants et adaptés à chaque activité.

Il existe sur le marché une dizaine d’acteurs de mid-market encore indépendants. Beaucoup sont installés en Tunisie. Qu’est-ce que le pays présente comme avantages selon vous ?

CB: Le tout premier contact traité par Mezzo l’a été en Tunisie en 2005. 17 ans plus tard, nous pouvons affirmer que l’expertise et la force de conviction de nos collaborateurs en Tunisie font référence dans le secteur de la relation Clients. De plus et bien au-delà de la maitrise de la langue française et du niveau important d’acculturation, je constate au quotidien que le niveau d’implication, d’exigence individuel et collectif des équipes en Tunisie produit une qualité de service incomparable dans un équilibre qualité/prix optimal, à moins de 3h de Paris.

La santé et le monde des acteurs du transports sont des domaines dans lesquels vous préparez des offres nouvelles, fondées sur votre expérience ou analyse du marché. A quelle échéance en saura-t-on plus ? 

CB et IP : un Mezzo encore plus adapté aux nouvelles exigences que nous pressentons, que nos clients nous partagent verra le jour en début 2023. Le nouveau Mezzo is back, c’est la seule chose qu’on puisse partager à ce stade. 

Au board, une équipe opérationnelle experte et féminine : Anissa MSADDAK, Direction des Opérations en charge de la relation client, des moyens et des supports aux opérations Zeineb AMRI, Directrice Administrative, Financière et Performance, en charge des équilibres financiers et des projets d’investissements. Grégory FOULON, Directeur des Projets en charge du déploiement des projets internes et externes.

Photo de une :  Lors d’un évènement qui s’est tenu semaine passée à Paris, au We Are, quelques dignes représentants des industries culturelles, dont Sarah Lavoine, le coiffeur David Lucas et Nicolas Dufourcq, de la BPI.