Deafi, être et faire plutôt qu’avoir

« Avec Deafi, votre service de relation client devient accessible et adapté aux personnes sourdes ou malentendantes. »  Cela tombe bien, car c’est même la grosse actualité. C’est donc tout naturellement que Jean-Charles Correa, fondateur de Deafi, l’un des précurseurs sur ces métiers, partage ses observations sur ce sujet, le service client de Ducati, l’accueil à bord des ferrys pour rejoindre la Corse, les start-ups, et la relation avec Free (l’un des premiers opérateurs télécom à avoir rendu sa hotline et son service client accessibles aux malentendants).

En Contact : Dans quelques mois, de nombreuses entreprises vont devoir organiser l’accessibilité de leurs services clients pour les sourds et malentendants ; certains ont anticipé, d’autres attendent le dernier moment. Es-tu étonné, comment expliques-tu ceci ?
Jean-Charles Correa : Je ne suis pas certain que des entreprises attendent sciemment le dernier moment. Toutefois, la RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) a mobilisé et mobilise encore les énergies et relègue l’accessibilité en priorité deux, tandis que la confusion sur les offres disponibles complexifie et ralentit les décisions. Entre les solutions miracles qui règleraient tout automatiquement, les offres de prestations humaines et les exigences de la loi, il est difficile d’avancer sereinement dans la réflexion. Ce qui est certain, c’est que les précurseurs qui vont se rendre accessibles avant le 7 octobre prochain l’auront fait pour une bonne raison : ils comprennent l’importance de traiter leurs clients sourds ou malentendants comme tous leurs clients !

Après avoir vécu presque toutes les phases de la création d’entreprise, que penses-tu du phénomène start-up ?
C’est passionnant et il faut encourager toutes les initiatives en la matière. Le seul bémol est que la course à la valorisation que mènent parfois les start-ups les conduit à se focuser sur la communication susceptible de favoriser des levées puis d’organiser une sortie financièrement intéressante, plutôt que de comprendre les besoins et d’y répondre de manière pérenne au sein de l’écosystème en place.

Facebook crée un annuaire avec nos coordonnées mais tout le monde parle protection des données. Que penses-tu de ce profiling permanent, de cette « revente de notre intimité » en contrepartie de la gratuité des services ?
Il me semble que c’est malheureusement le sens de l’histoire. A chacun de résister, s’il le souhaite, en tâchant déjà de contrôler les informations qui peuvent l’être. C’est inquiétant, mais pas suffisamment pour créer chez moi une psychose. A la fin, nous restons des consommateurs libres d’acheter ou non les produits ou services que le profiling pousse vers nous.

Amazon met quasi 1 milliard sur la table pour acheter Dring. Jeff Bezos a bien compris que l’expérience client est la clé de la fidélité. Qui, dans le paysage français des entreprises, t’impressionne sur cette question ?
Je suis plus impressionné par les entreprises qui créent de la valeur et simultanément des emplois. LVMH et O2 donc, plutôt que Critéo. Et plus proches de notre secteur, Webhelp ou Acticall sont des exemples inspirants de cette vision.

Est-ce que le service client de Ducati, que tu es amené à utiliser est efficace ? Celui de la compagnie corse de transport que tu utilises ?
Le service client Ducati, c’est surtout l’atelier du concessionnaire qui le porte au quotidien. La marque est peu visible derrière cette première ligne et laisse généralement le vendeur gérer la relation client. Le propre d’une marque « passion », c’est que le client est plus indulgent, voire irrationnel à son égard. Idem pour la compagnie de ferry que j’utilise pour me rendre en Corse. Ce sont l’équipage et les agents sur le port qui font que l’expérience est réussie : il y a quelques années, je suis arrivé au port de Nice, en voiture et en retard pour l’embarquement. La porte du ferry était déjà presque fermée. L’agent d’embarquement, en voyant les larmes aux bords des yeux de mes deux enfants, a demandé à son collègue de rabaisser la passerelle. Avec cette seule réaction, il a acheté ma fidélité à vie sur cette compagnie.

Ton fils démarre sa carrière professionnelle demain et grâce à de très bons résultats au bac, peut presque tout faire et choisir sur Parcoursup mais il n’a pas de vocation, a priori. Que lui conseilles-tu ?
De chercher ce qui le fait vibrer et de foncer dans cette direction, en ajoutant que le travail est la vertu cardinale pour réussir et s’épanouir. Les (bons) rappeurs que nous écoutons ensemble sont eux-mêmes de gros bosseurs (NTM, Davodka, Hugo TSR, Lomepal…). C’est la clé qui manque à certains jeunes aujourd’hui, qui peuvent penser que « réussir » c’est être connu en participant aux Marseillais (émission de télé-réalité). La vanité de la vie est le pire danger. Il faut apprendre, bâtir, faire, aider. Être et faire plutôt qu’avoir, qui n’est qu’une conséquence et pas un but.

Un sondage Viavoice cette semaine, réalisé avant les Assises du journalisme, indique que les français désirent que la presse se concentre sur les révélations et le fact-checking. Quel est ton point de vue sur ceci ?
Je suis tout à fait d’accord. Quand je constate le nombre d’inexactitudes reprises sans vérification aucune sur des déclarations des uns et des autres, je suis affolé. C’est peut-être l’emballement du temps médiatique qui veut ça, mais publier les déclarations d’un acteur du marché sans même vérifier sur Infogreffe ou Société.com la véracité des données… cela me parait inquiétant. Oui au fact-checking donc !

L’avenir de Deafi peut-il s’écrire sans levée de fonds ou un rapprochement capitalistique avec un acteur du secteur ?
Il pourrait sûrement, mais ce serait un avenir plus lent, moins flamboyant. Ce n’est pas ce que je souhaite après huit années d’activité. En 2018, nous ferons soit une levée de fonds pour accélérer notre croissance ou bien nous ouvrirons notre capital à un (et pourquoi pas, soyons fous, plusieurs) acteur du marché. Tous nos concurrents proposent de l’accessibilité aux services clients. Nous faisons, en plus, de la relation client. C’est d’ailleurs pourquoi nous sommes la seule entreprise certifiée NF345 du secteur. Notre ADN est maintenant suffisamment bien dessiné pour se rapprocher d’un acteur majeur en vue de créer de vraies synergies. Rendez-vous en fin d’année pour savoir si j’ai réussi ce nouveau défi !

Mobipel cède son centre d’appels de Colombes à Comdata France. Free/Iliad est l’un de tes clients, de longue date. Qu’as-tu appris de la collaboration avec ce groupe à part ?
Depuis 2011, je n’ai eu qu’à me réjouir de la teneur de notre collaboration avec Centrapel. C’est un échange fructueux et constant. A l’époque, Angélique Gérard a parfaitement saisi les enjeux lorsqu’elle avait assisté à mon pitch à Bercy lors des assises de la relation client. Ce fut la signature de contrat la plus rapide de l’histoire de Deafi jusqu’à présent. Depuis, nous n’avons eu qu’à nous féliciter de cette collaboration. Groupe à part, pour moi, c’est donc un atout !

En octobre 2018, l’accessibilité des services clients pour les sourds et malentendants, sourds-aveugles et aphasiques, sera obligatoire, en France, pour les entreprises au chiffre d’affaires supérieur à 250 millions d’euro et pour les services publics. –décret n°2017-875 du 9 mai 2017, loi pour la République Numérique.
On estime à 6 millions en France le nombre de personnes qui souffrent actuellement de problèmes d’audition plus ou moins sévères.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet