De l’usage raisonnable du service… le nouveau sophisme de la relation client

Edito – En-Contact 60

Xavier Niel, il a tout compris : qu’on ne m’en veuille pas de plagier le fameux slogan que l’homme utilisa pour son entreprise mais c’est en hommage sincère à son inventivité que je commets celui-ci tant la récente trouvaille associée à la dernière Freebox est un modèle du genre.

Rappel des faits : lancée en grande pompe, celle-ci permet, entre autres joyeusetés technologiques, de téléphoner en illimité vers les mobiles pour seulement x euros par mois. La presse, unanime, salue le nouveau coup de maitre du trublion des télécoms, comme elle aime à le définir, jusqu’à ce  que des esprits chagrins aillent fouiller et lire les conditions générales de vente de l’abonnement, les fameuses CGV.
On y découvre qu’en réalité, cet usage illimité du téléphone est… en fait limité à un usage raisonnable du service proposé ; que cet usage raisonnable nécessite de consulter le site de l’ARCEP et son observatoire trimestriel des marchés de communication électronique pour connaitre la consommation moyenne de téléphone d’un bon père de famille…
Bon, on va s’arrêter là et traduire pour le blaireau moyen : tu t’abonnes, tu donnes ton RIB, tu téléphones comme un malade et tu attends pour savoir si tu n’as pas dépassé le quota  de consommations  qu’on t’avait gentiment attribué… entre gens initiés. Et quand tu reçois ta facture astronomique, forcément, tu comprends ce qu’est l’usage raisonnable du service. Ah, ah, ah. Ca me rappelle un peu le sketch des inconnus : pour survivre, il doit mourir.
Un monsieur qui conserve quelques centaines de hotliners en plein 8ème arrondissement de la capitale, n’a pas externalisé son service client et en a même confié la responsabilité à Angélique B. – marquise du service client, qui a compris que, dans notre pays conservateur, le rachat avec d’autres mousquetaires provocateurs, d’un quotidien du soir, moribond et surendetté fait définitivement de vous un homme respectable, mérite le respect  et la médaille d’or du pragmatisme. Ou peut-être a-t-il simplement  dévoré, un soir d’insomnie, au calme, Villa Montmorency, L’art d’avoir toujours raison, que Schopenhauer publia en 1830, ouvrage qui étudie l’art du sophisme ?
Pendant ce temps-là, de l’autre côté de la planète, il y en a d’autres qui ont compris tout l’usage raisonnable qu’ils pouvaient faire des rudiments de culture anglo-saxonne et de la bonne maîtrise de l’anglais que l’occupation américaine leur a légués : les Philippines sont devenues la nation championne du monde des centres d’appels : plus de 350 000 agents au téléphone.
Il y a dix ans à peine, 2 400 agents travaillaient sur des plateformes téléphoniques à Manille et dans le pays ;
Teleperformance y employait 15 personnes, sur 8 positions de travail ; fin 2010, le leader mondial y salarie quelque 18 000 agents !
Vous l’aurez compris à la lecture de cet édito, 10 ans après sa création, En-Contact reste fidèle à son projet de départ : informer sur le monde merveilleux des centres d’appels et de la relation client, en toute indépendance et sans cynisme.
Le tout en faisant un usage raisonnable de la langue de bois, des révélations et du jargon technophile. Amen !

Manuel Jacquinet