De l’art de la conversation, 50 nuances de voix

Le 12 avril 2018 par Magazine En-Contact

Un passage plus ou moins long sur un salon professionnel spécialisé permet-il d’améliorer l’expérience client ?
4 photos qui en disent long et 2 chiffres éclairants.
Comme chaque année depuis vingt ans ou presque, la rédaction d’En-Contact était présente sur le salon Stratégie clients qui fermera ses portes ce soir… Qu’en a-t-on retenu ?

Que la voix du client doit être entendue, laquelle seule permet de transformer durablement l’entreprise et ses produits. Il convient de l’écouter sur tous les canaux, à tous les moments du parcours client.
Si l’on connait celui-ci, on sera mieux en mesure de lui proposer et apporter une réponse personnalisée, adaptée, au bon moment, c’est tout l’enjeu du CRM (la connaissance client).
Nuance Communications, Verint, Nice, tous les grands spécialistes de l’analyse de la voix étaient donc présents, parfois avec leur logique* très court terme de groupes cotés en Bourse ou de taille mondiale… Mais c’est Acapela Group qui nous a séduits (en sus d’Allo-Media, déjà évoquée) : la synthèse vocale et ses déclinaisons permettent tant de choses… Voir le prochain numéro d’En-Contact.

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28 milliards de dollars, c’est la taille du marché mondial du CRM, premier en chiffre d’affaires dans le secteur du logiciel. Embarquer la connaissance client est vital. Salesforce n’était pas là mais un challenger français qui leur taille de vraies croupières, oui : il s’appelle easiware et a battu le rival américain dans 90 % des consultations qui les ont opposés depuis deux ans. A découvrir ? C’est ce qu’a fait Meetic récemment qui a retenu l’offre de l’entreprise associée à la plateforme Diabolocom (voir photo de Florian Schwarz, directeur commercial de Diabolocom).

Novagile, le multicanal ? Novagile est français, est un éditeur de logiciel, rattaché à la galaxie Sitel et dont la plateforme serait également très convaincante pour des grands groupes grâce à sa couverture fonctionnelle. Il n’est pas anodin que le développement produit de l’entreprise soit piloté par une « dame » qui connait son marché et ce que signifie la qualité d’une plateforme multicanale : Ana Athayde, ex-Spotter et Akio, a rejoint l’entreprise voici 18 mois.

On aura cherché vainement des entreprises de mystery shopping (les magasins et ce qui s’y passe ne doit-il pas être audité, évalué ?), des fabricants de micro-casques pour centres d’appels ou encore des acteurs de l’intérim ou en capacité de favoriser la symétrie des attentions… Seule l’Académie du Service était là, porteuse de propositions sur cette question clé ou Customer Expérience (ex-Luxury Attitude) désormais « encapsulée » sous la marque IFG.

La preuve que les robots ne vont pas tout remplacer en matière d’expérience client ? Elle fut donnée pendant 3 jours par toute cette jeune génération qui a échangé, partagé des informations, engagé des conversations : Vanessa Isly, l’un des « avions de chasse » de l’escadrille commerciale B2S, devenue Comdata était là (photo) ou encore Alexia Alliot, la Rachel Haot de l’ANTS (Agence nationale des Titres sécurisés).

Un salon, ce sont des stands, des opportunités de rencontres, des liens que l’on retisse, des conversations sans opportunité commerciale de court terme parfois, mais qui fondent le commerce.

Une synthèse complète sera à découvrir dans le prochain numéro d’En-Contact, le 104 qui sortira en Juin 2018.

 

*Un prospect mystère qui s’arrête sur le stand de l’une de ces entreprises et indique que son projet est modeste en terme de taille et donc de chiffre d’affaires potentiel…est très rapidement éconduit : « nous, on s’occupe de sociétés qui ont des milliers d’agents ! »

 

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