"Dans le business, il ne faut pas se prendre la tête ou trop stresser". Alea Jacta Est, le livre qui explique la réussite d'un champion des call-centers.
Avant de faire cet entretien, j’étais en train de skier. Les confidences business de Patrick Drahi, pourquoi Altice est entré au capital d’Intelcia, grand acteur des call-centers. Et ce qui importe dans le métier de la relation client.
C’est un livre grand format, coloré et difficile à trouver ou acheter sur Amazon. Il s’appelle Alea Jacta Est et raconte en quelques 310 pages l’histoire du groupe Intelcia, de ceux qui l’ont créé. On y trouve des interviews savoureuses, des entretiens comme écrits au coin du feu, telle cette interview donnée par le fondateur d’Altice et propriétaire de SFR, Patrick Drahi. Client d'Intelcia.
Karim, c’est quelqu’un de sympathique, très commercial. Quand on a un problème, on sait qu’on va le régler.
Dans l'actionnariat d'Intelcia depuis 2016 à travers Altice, Patrick Drahi revient sur la genèse de sa collaboration avec le groupe et dévoile ses ambitions pour la prochaine décennie.
Dans quel contexte avez-vous connu Karim Bernoussi et comment votre relation avec Intelcia a-t-elle évolué ?
J'ai rencontré Karim en 2007 Si mes souvenirs sont bons c'est un ami commun qui nous a mis en contact. J'avais déjà, à l'époque, une activité dans les télécoms. Je suis venu à Casablanca, ma ville de naissance. C'est là que j'ai rencontré Karim. L'entreprise était toute petite : Intelcia faisait peut-être 5 millions d'euros de chiffre d'affaires. J'ai confié par la suite du business à Karim. Une relation de confiance s'est tout de suite installée entre nous.
Après toutes ces années de collaboration avec le groupe Intelcia, que vous inspire le binôme dirigeant, Karim Bernoussi et Youssef El Aoufir ?
Karim est quelqu’un de très attachant, très sympathique et très commercial, aussi. Entre lui et moi, ce n’est pas que du business. On est devenus très amis. C’est quelqu'un qui est toujours positif, un peu comme moi. Quand on a un problème, on sait qu’on va le régler. Quant à Youssef, je le connais un peu moins bien, mais c’est un très grand professionnel. Les deux dirigeants font la paire
Quelle est votre vision prospective pour le groupe Intelcia dans les cing prochaines années, et à plus long terme ?
Quand j'ai connu Karim en 2007, Intelcia faisait 5 millions d'euros de chiffre d'affaires Je lui ai donné du business, puis je suis entré au capital de l'entreprise en 2016. Quand j’ai intégré le tour de table, l’entreprise valait 50 millions d'euros. Cette année, en 2021, on va faire à peu près 500 millions d'euros de chiffre d’affaires. Sur ces 500 millions, l’essentiel sera réalisé avec le groupe Altice. Maintenant, il faut que l'entreprise ne soit plus dépendante d'Altice. Avec Karim, on a décidé que dans les cinq prochaines années, le but est de passer de 500 millions à 1,5 milliard d’euros de chiffre d'affaires. Le plus gros de la croissance serait réalisé avec des clients extérieurs au groupe Altice. Aujourd’hui, on couvre essentiellement le français en matière de langues, un petit peu l'anglais et le portugais. Mais il faut que l’on en couvre davantage. Le français n'est pas la première langue au monde. C’est plutôt l’anglais. Il faut donc se développer davantage en anglais. Une langue qui est aussi très forte, c'est l'espagnol. Il faut se développer dans cette langue également. Après on va passer à l’arabe, à toute la région du Golfe. Je pense qu'il y a beaucoup de choses à mettre en place là-bas. C’est le cas aussi des Etats-Unis et du nord de l'Europe, qui sont servis en anglais.
Intelcia pourrait-elle, donc, avoir dans son portefeuille des clients aussi importants que SFR ?
En tout cas, il faudrait qu'elle en ait davantage. Elle peut avoir certains clients aussi importants que SFR, puis une myriade d'autres. L'adaptabilité de l'entreprise, c'est de disposer de différents clients. Des clients avec qui on fait aussi bien 10 à 50 millions d'euros de chiffre d'affaires que d'autres gros clients avec lesquels on fait des centaines de millions d'euros de chiffre d'affaires. À ce jour, il n'y a pas que SFR comme gros client d'Intelcia : il y a SFR en France, mais il y a aussi Altice US aux États-Unis, Altice Portugal, etc. Même si ce sont les filiales d'un même groupe, ce sont des clients différents. Maintenant, il faut explorer tous les domaines, pas que les télécoms.
Que peut faire Altice pour aider Intelcia à entrer dans le top 3 des outsourceurs, aussi bien en France qu’à l’international ?
En ce qui nous concerne, nous avons accompagné le financement des acquisitions. Pour se développer, on peut recruter les clients un par un, cela peut prendre 10 à 15 ans. Ou alors, on peut faire trois acquisitions qui représentent chacune entre 100 at 300 millions d'euros de chiffre n'affaires et croître plus rapidement. Ça, c’est ce qu’on peut faire pour Intelcia, grâce à la présence d'Altice dans le capital.
Pour découvrir la partie 2 de l'entretien, c'est ici.