Comdata France (ex-B2S) reprend le centre d’appels de Free, le fameux Mobipel

Interview exclusive de Maxime Didier (Comdata) et d’un délégué syndical du site concerné.

L’un des centres d’appels de Free, en l’occurrence Mobipel, filiale de MCRA sera repris d’ici le mois de juin par l’un des acteurs majeurs du marché français et européen : Comdata.
Ce projet de cession a été présenté hier aux représentants du personnel de Mobipel, un centre qui a fait la une des médias ces dernières semaines. 260 salariés vont rejoindre les 6 000 salariés de Comdata en France.
En exclusivité pour En-Contact, Maxime Didier explique le projet et répond aux questions que celui-ci soulève (interview ci-dessous).
Anousone Um, salarié et représentant syndical au sein de Mobipel nous partage sa vision du statut de salarié dans un des centres d’appels dirigés par Angélique Gérard (voir vidéo ci-après).

En-Contact : Quelle est la logique derrière le rachat de Mobipel, pour Comdata France ?
Maxime Didier : Comdata a été choisi par Iliad pour l’accompagner dans son lancement en Italie. Nous avons avancé l’idée – qui a visiblement plu – que la reprise d’un centre Iliad en France nous permettrait de nous acculturer plus vite. Nous essayons chez Comdata de faire preuve d’initiative pour accompagner et développer le business de nos clients.

S’agit-il d’une punition après les « turbulences médiatiques » associées à ce site ? D’une première étape avant d’aller plus loin ?
Le centre de Colombes est factuellement celui dans le dispositif d’Iliad qui est le plus proche d’une de nos implantations (à Gennevilliers) : 4km et des moyens de transports directs ! Je ne pense pas que cette opération remette en question les choix stratégiques d’Iliad en matière de relation client. Ce n’est en tout cas pas le sens de l’accord que nous envisageons.

Ce centre Mobipel aurait, selon un rapport d’expert, initié une série de licenciements pour déguiser un plan social, qu’en pensez-vous ?
Je n’ai pas eu ce rapport entre les mains mais le moins que l’on puisse dire est que sa reprise sensationnelle occulte quelques réalités pourtant simples de notre métier ! La première est qu’il est difficile de recruter et de fidéliser en Ile-de-France où le turn-over est plus élevé que partout ailleurs, la deuxième est que le système oblige à traiter en licenciement le départ de ceux qui ne viennent simplement plus travailler du jour au lendemain, la troisième est que le niveau de qualité recherché amène a écarter une quantité non négligeable de collaborateurs pendant la période d’essai à leur initiative autant qu’à celle de l’employeur. Il faut arrêter le bashing sur le social dans les centres d’appels et se pencher sur les vrais sujets !

Vous allez donc avoir Mr Um dans vos effectifs ?
Tout comme l’ensemble des collaborateurs qui sont les principaux concernés. Mr Um, que je ne connais pas, a un talent incontestable devant les caméras, sur YouTube et autres twitter. Il devrait avoir l’ambition d’essayer de percer sans avoir besoin de mettre en scène sa détestation de Free, d’Iliad et de son dirigeant fondateur… car à la fin ce sont tous ceux dont il est censé défendre le travail qui sont ses faire-valoir et les premières victimes : que vaut aujourd’hui la ligne Mobipel sur un CV ? Un comité d’entreprise pour être efficace travaille autour d’une table de réunion pas sur les réseaux sociaux même depuis l’élection de Mr Trump.

Des sites de centres d’appels peuvent avoir plusieurs vies comme celui de Roanne, qui fut créé par Transcom, repris par vous et cédé voici quelques mois à la SFAM. Votre métier, c’est trader de centres d’appels ou créateur de solutions qui fonctionnent à un instant T et doivent ensuite être reconfigurées ?
C’est effectivement un excellent exemple ! Nous avons repris ce site et 280 salariés en 2011 sous les sifflets et à quelques jours d’un dépôt de bilan qui a ensuite emporté tout le reste du groupe Transcom en France : plusieurs milliers d’emplois ont été supprimés. Nous avons stimulé les valeurs d’excellence et investi dans le dialogue social avec des succès et des échecs mais nous avons réussi à maintenir les effectifs. Revendu effectivement, l’emploi s’y est depuis incroyablement développé avec des perspectives de passer prochainement la barre de 600 emplois. Le rapport d’expertise de l’époque ne prévoyait pourtant que des catastrophes… Ce n’est pas du trading mais une forme de GPEC intelligente dont les principaux piliers sont l’excellence, l’engagement et la qualité du travail fournie par tous.

Free est un trublion dans son métier, a géré et continue de gérer ses centres d’appels dans les télécoms, là où d’autres les externalisent. Vous désirez avec ce projet de rachat, construire un partenariat, vous benchmarker à leurs propres centres ou leur ôter une épine du pied, ce que certains vont dire ?
Iliad est l’opérateur qui a la part la plus importante de ses opérations traitées en France. Il figure de surcroit plus qu’honorablement dans tous les classements de la profession en matière de qualité de relation client. C’est effectivement pour nous un challenge excitant que de nous mesurer avec un dispositif performant. Notre projet est de le relever avec les équipes de Mobipel, soyez-en certain.

On parle beaucoup d’agilité, en faut-il pour imaginer ce type de projets ? Quel est le rôle d’une DRH telle que Gaëlle Bonnefond ensuite ou pendant ces négociations ?
Gaëlle (DRH de Comdata France) est une professionnelle respectée car elle est exigeante et juste. Je ne doute pas qu’elle réussira à construire un dialogue de qualité avec ceux – chez Mobipel – qui veulent avancer et construire. Il ne faudrait pas que ceux qui créent des emplois en France soient trainés dans la boue à la première occasion… Dans toutes les grandes organisations, il y a des choses qui clochent, tous les jours et c’est le cas aussi chez nous ! Vous trouverez ici une injustice, là un comportement inadapté. Mon engagement de dirigeant est de ne pas m’en satisfaire et d’essayer de toujours nous améliorer.

Qu’avez-vous envie de dire aux salariés de Mobipel ?
Je viendrais à leur rencontre dès que j’y serais invité et quand le processus de consultation le permettra. Je suis impatient de leur parler de notre projet et de répondre à leurs questions. Et j’aime beaucoup ce proverbe africain : L’arbre qui tombe fait plus de bruit que la forêt qui pousse !

Vidéo réalisée lors de La Matinale d’En-Contact du 14 février 2018.
Propos recueillis par Manuel Jacquinet – Réalisation Guillaume Clere

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NB : En-Contact a sollicité également Angélique Gérard, directrice de MCRA, qui n’a pas souhaité s’exprimer.