Martin Dufourcq (Webhelp / Go Beyond) : « Les détails qui tuent dans l’expérience client… ressemblent parfois aux poteaux carrés d’un célèbre match de foot (AS Saint-Etienne) »

L’expérience client, les parcours clients, chantiers stratégiques qui permettent à des entreprises de faire la différence nécessitent souvent des équipes pour « designer » les solutions, les tester et mettre en œuvre. Martin Dufourcq est le directeur de Go Beyond, l’entité de Webhelp dédiée à ces questions. (L’un des groupes bien décidés à fabriquer, pour le compte de ses […]

Les conditions de travail chez Mobipel (centre d’appels de Free) ? Le point de vue d’Anousone Um, délégué syndical et conseiller multimédia

Conseiller multimédia dans une filiale d’Iliad, située à Colombes, Anousone est devenu ensuite délégué syndical au sein de celle-ci (Mobipel). Il explique que selon lui, les cadences de prise d’appels sont infernales, et donne sa vision sur la fameuse polémique liée aux 268 licenciements qui ont concerné ce centre d’appels, l’un des cinq que Free […]

Total Call, filiale de Free, un exemple de centres d’appels au Maroc

Les centres d’appels ont fleuri, dès 2000, au Maghreb. Teleperformance, leader mondial des centres d’appels fût le premier à s’installer en Tunisie. Depuis, au Maghreb et ailleurs en Afrique, Webhelp, ADM Value, B2S (devenu Comdata) et d’autres ont suivi. Free, avec différentes filiales, dont Total Call, a créé ses propres centres d’appels alors que quantité […]

Il a décoré un Boeing 737 aux couleurs de la marque Bostik

Pour la première fois en Europe, une marque a choisi un avion comme support de pub en le décorant de A à Z aux couleurs de son produit. Mais si le Boeing 737 de la compagnie Transavia a changé de costume, c’est à cause et grâce à l’idée et à la petite folie du publicitaire […]

Son métier ? Capturer le feedback client !

Il a une belle chemise bleue, il s’exprime bien, est convaincant, mais ce n’est pas pour cela qu’il faut écouter Hervé Cebula, l’un des grands spécialistes français du feedback management. Vous n’y comprenez rien ? Pas de soucis, son métier est d’écouter la voix du client en recueillant les retours de ceux-ci grâce à une plateforme […]

Le « monitoring » de l’expérience client en boutiques, facilité par l’application Smice

La très grande marque Samsung avait délégué, en 2017, à La Baule, au French Forum, Emmanuel Malard pour détailler les outils de mesure de l’expérience vécue dans les boutiques. Grâce au mystery shopping et à Smice, leur prestataire en retail execution, le fabricant du S9 évalue précisément tous les items qui concourent à l’expérience client. […]

It’s a Miasun day, today ! Comment transformer l’expérience plage avec une tente innovante, légère, jolie

Les deux cofondatrices de Miasun (tentes de plage), une entreprise installée à Annecy, ont impressionné l’audience de la cinquième édition du French Forum à La Baule. Chaque année trois start-ups sont invitées à La Baule pour présenter leur produit ou service et partager leurs problématiques d’expérience client. Mais elles ont aussi fourni à chacun des […]

Produire et distribuer un film indépendant

Produire et distribuer un film indépendant, pour les producteurs, c’est formateur ! En 2008, quand il se lance dans l’écriture et la production de son premier film (le seul à ce jour), Manuel Jacquinet a déjà pratiqué quelques métiers, créé quelques entreprises, mais ce qu’il va vivre avec la production de son film indépendant dépasse tout […]

La joignabilité au cœur de l’expérience client, leçon inaugurale au Collège de France par Malin Mink (Stanford, Insead, ENA)

Avoir la chance d’écouter de vrais experts qui publient quantité de livres, est une opportunité rare. Depuis cette vidéo, le caméraman est emprisonné à Guantanamo pour dissidence intellectuelle flagrante à l’égard d’un monument de la pensée française. La joignabilité au cœur de l’expérience client, leçon inaugurale au Collège de France par Malin Mink, 2014 En-Contact […]

Nicky White, Charles Dunston, et surtout John Cochet on their way to Experience Client/The French Forum

Dans le TGV qui les amène à l’Hermitage Barrière, quelques pistoleros de l’expérience client draguent les filles, font connaissance, avant de monter sur scène : Air France, Dial-Once, Meilleurs Agents, John Cochet Charpente, ENGIE. Que du lourd. Nicky White, Charles Dunston, et surtout John Cochet on their way to Experience Client/The French Forum, 2014 En-Contact vous […]

Il faut cultiver notre jardin

On rencontre dans l’industrie des prestataires dans la relation client, des profils de ce type, aguerris, qui ont roulé leur bosse, sensibles aux relations humaines. Elle élève désormais, parmi d’autres activités, des moutons dans l’Oise. Mais avec Virginie, nous sommes allés à Belgrade, à Lisbonne, etc., pour rencontrer les femmes de talents chez Sitel (depuis […]

Volkoff, Super Teacher !

Mais comment fait-il pour être encore passionné de formation dans les centres d’appels ? Peut-on former un coach en 14 heures ? Pourquoi quitte-on Sitel pour aller chez Intelcia ? Le Sitel Coaching Process, c’est lui ! 7 minutes 45 de jus de cervelle sur la formation en plateformes téléphoniques, par Super Teacher ! ; Laurent Volkoff, directeur de formation, […]