CMI Media aux abonnés absents. A quoi sert un standard téléphonique?

La standardiste est partie à la retraite. Le numéro n'est pas attribué. Depuis Madagascar, le service abonnements, répond, mais il semble mal informé par son client. Le deuxième éditeur de presse en France, CMI Media, éditeur de Elle, Elle Décoration, Marianne, Franc-Tireur, Vieux.. ne répond plus au téléphone, depuis plus de trois semaines. Un standard téléphonique, ça sert encore à quelque chose ?

Les deux numéros de standard qu'on peut dénicher pour contacter CMI Media, la rédaction de Elle, Elle Déco, dans l'ours des magazines, mentionnés sur Google, dans l’annuaire et sur les mentions légales du site de CMI Media sonnent dans le vide. “La standardiste qui réceptionnait les appels est partie à la retraite et  je crois qu'elle n'a pas été remplacée".  

Le 01 87 15 13 00, mentionné partout dans l'ours, ne fonctionne pas. Bonjour, Orange vous informe que le numéro demandé n'est pas attribué. 
Le 01 87 15 40 00, inscrit dans les mentions légales sur le site web,  (ce qui est une obligation) aboutit au message : le numéro que vous cherchez à joindre n’est pas attribué. 

L'ex-directrice de la communication, Lucie Dugit Gros, mentionnée à quelques pages sur le site web, n’est plus en poste. Elle travaille désormais chez Editis.

Héloise Léon, directrice de la communication depuis mi-2024, prévenue par mail, n’a pas réagi.

Le 01 87 15 44 44, ancien numéro, est connecté à un répondeur : CMI Media change de numéro de téléphone, veuillez désormais contacter le 01 87 15 13 00. 

Joint par nos soins, Denis Olivennes, président d'Editis, ne répond pas. Dans son dernier ouvrage publié, ce dernier plaide, à raison, pour que les français travaillent plus mais il n’est pas standardiste non plus.

De l'utilité d'un standard téléphonique
A New-York, les Belles sont devenues célèbres, pour leur service de prise d'appels, déployé à partir de 1956. Marlon Brando, Dustin Hoffmann et quantité d'autres acteurs ou personnalités ont payé un jour quelqu'un pour prendre les appels qui leur étaient destinés, ce qu'on a appelé l'Answering Services. Lire leur histoire ici. 
Les standards téléphoniques servent-ils encore à quelque chose, à l'heure des téléphones mobile et des applications ?

Parfois, oui. Dans le cas qui nous intéresse, nous étions désireux de joindre le directeur des abonnements de CMI Media et avions donc besoin de l'identifier, après avoir été privé de livraison de Elle Déco. Alors qu'on est abonnés, en décembre, et en janvier. Deux numéros manquants sur les 9 que comprend l'abonnement annuel, ça fait beaucoup. Le portage à domicile, la Poste, qu'est-ce qui avait foiré ? 

Externaliser. 
Depuis Madagascar, le prestataire en charge du service abonnements, Konecta, un des grands acteurs BPO de la place, joint par nos soins, est efficace, mais apparemment mal renseigné: “Mme X, vous n'avez pas reçu le numéro de décembre parce qu'il n'y en a pas en décembre. Le prochain numéro sortira en janvier”. C'est faux, enquête faite, un numéro est bien sorti en décembre, le numéro 321. Mais, même chez CMI Media, on dit l'inverse. Un mois plus tard, et malgré sept appels au 01 75 33 70 37, au service Jem'abonne.fr, l'abonnée fidèle n'est donc toujours pas servie. Les magazines qu'on lui avait pourtant promis de relivrer, dans un délai de sept jours, ne sont pas arrivés.  

Le standard téléphonique d'une entreprise, d'une gare SNCF, d'un hôpital, d'une grande entreprise sert à aider l'abonné, le client, l'usager, lorsque ce dernier n'a pas trouvé de réponse sur les formulaires en ligne, via les chatbots et qu'il se résout à escalader, comme on le dit chez les professionnels des services clients et de la hot-line. Mais il peut également préférer téléphoner et pourquoi pas, plutôt que de remplir un formulaire. Omnicanal, on appelle ça l'omnicanal. L'accueil téléphonique est donc utile, est de plus souvent sous-traité, externalisé, comme c'est le cas par exemple chez Concentrix, numéro 2 mondial des call-centers.. qui sous traite son accueil téléphonique. Lire ici.  

Recruter. 
Il est confié souvent à des sociétés de permanence téléphonique, telles Agaphone, Absys, Thelem, Phone Régie.. qui ne trouvent pas de secrétaires téléphoniques pour assumer le job, difficile. En se recentrant sur leur coeur de métier, les entreprises mettent donc parfois en place des organisations qui deviennent kafkaïennes car l'appétence à travailler ou le niveau de rémunération proposées n'ont pas évolué dans le bon ou même sens. Open Ai, Mistral AI, Kyutai etc peuvent bien lever des milliards et se taper sur le ventre lors de mythiques sommets, elles méconnaissent un des sujets clés du 3ème millénaire. Qui a envie, est motivé pour travailler, effectuer les petits boulots, emplois de la 1ère ligne, indispensables ? Dans l'excellent reportage diffusé mardi soir, sur France Télévisions, à 22H40, Les sacrifiés de l'IA, de Henri Poulain, on découvre un chiffre qu'il faut mémoriser. Selon l'OIT, de 150 à 400 millions de travailleurs de la donnée travaillent dans le monde pour entrainer les IA, rendre efficaces les algorithmes. 

Un jour, vous verrez, à l'hôpital par exemple, on sous traitera les soins, à une société spécialisée dans l'IA de la prise en charge du Care, possédée par un fonds de LBO qui aura réduit le personnel et les investissements pour.. payer la dette correspondant au rachat de "IA Care and People Ltd, basée dans le Delaware. Hi hi. 

Chez CMI Media, rien de tout ça. Après avoir escaladé, consacré deux heures à joindre le directeur de Marianne, Frédérick Cassegrain, très réactif, le directeur des abonnements, Xavier Oliver*, la directrice de la publicité.. j'ai résolu l'énigme : le téléphone du standard ne répond pas, ne sonne même pas dans le vide, il ne fonctionne pas. Le poste (Yealink, Mitel, Avaya ?) attend sa mise au rebut. “Et l'ancienne standardiste est partie à la retraite, je crois qu'on ne l'a pas remplacée”. Merci à mes complices dans cette enquête. 

La relation abonnés. 
Il y a dix ans, notre magazine avait révélé que les éditeurs de presse avaient perdu toutes leurs données abonnés, en raison d'une panne chez leur prestataire en gestion des abonnés, GLI. La presse va-t-elle si bien qu'elle puisse se permettre de ne pas livrer les magazines à ses abonnés, de ne pas leur répondre ? A suivre

Résister. Le Mohican. 
Après cette après-midi éprouvante, je suis parti voir Le Mohican, sorti hier en salles, avec Alexis Manenti et mis en scène par Frédéric Farrucci, distribué par Ad Vitam. L'histoire d'un berger qui résiste, en Corse, à la mafia, aux bétonneurs et va tuer accidentellement un entrepreneur impliqué dans ces trafics. Super film ! Mon souci, depuis Rambo, c'est que je crois toujours que ce qu'on voit à l'écran peut survenir dans la vraie vie. Au cinéma, le problème a écrit Céline (je résume), c'est qu'il faut sortir de la salle.  

Manuel Jacquinet. 

La loi impose à une entreprise ou à l'éditeur d'un site web d'avoir des mentions légales à jour. Plus bas, voici celles insérées sur le site de CMI Media.