Plus de 40 % des titres de presse français, dont le Figaro, les Echos, le Point, Valeurs actuelles, Altice Media ont perdu toutes les données sur leurs abonnés.
Et il semble à ce stade, sauf miracle, qu’elles le soient définitivement. Lagardère Médias, Bayard presse, Mondadori et quelques autres rescapés, qui gèrent leurs abonnement en interne ou chez d’autres prestataires ne sont pas concernés. La perte d’image, financière et dans la qualité de la relation client avec ces mêmes abonnés risque d’être considérable.
« C’est un tsunami, une perte énorme et incompréhensible, un peu comme si un opérateur télécom venait à perdre sa base d’abonnés » déclare un des directeurs du marketing et de la diffusion d’un groupe de presse non concerné, qui ne s’explique pas lui non plus comment cet incident a pu arriver et provoquer une telle perte, laquelle s’annonce à ce stade comme définitive.
Chez GLI, la société qui opérait la gestion globale des abonnements, on recherche depuis dimanche, comme nous l’annoncions hier … ces données.
Les données abonnés des titres concernés ,parmi les plus importants de la presse quotidienne et économique en France ,auraient été sécurisées et « backupées » sur les mêmes serveurs que ceux d’origine, ce qui rend leur récupération impossible. A ce stade, il est impossible de savoir si la perte de ces données résulte d’une dégradation accidentelle ou volontaire de ces serveurs.
Dans les faits, ceci signifie que les coordonnées téléphoniques, les rib, les dates d’échéance des abonnements sont perdues et qu’il est impossible même de recontacter ces abonnés.
La « dette abonnés », donnée financière sensible dans le secteur, serait de ce fait impossible à valoriser et apprécier, ce qui rendra difficile les cessions de titres ou de groupes de médias : elle signifie que le titre concerné doit à son abonné qui l’a réglé à cet effet, un service constitué par l’envoi des quotidiens ou magazine, pour une période X et elle se chiffre souvent en millions d’euros.
L’enjeu est colossal pour ces groupes, et explique sûrement qu’à ce stade la communication dans ces mêmes titres… se résume à des home page de site abonnement indiquant que les sites sont… en maintenance.
Les groupes concernés n’ont pas retourné nos appels .
Chez Ediis, l’un des concurrents qui gère notamment depuis peu la même prestation pour les titres de chez Lagardère , nul doute que la hot line commerciale va chauffer.
Chez Mondadori, Lagardère interactive, Ouest France on respire : les données seraient stockées en Italie pour le premier de la liste mais, selon un spécialiste du secteur : « On se demande comment cela a pu arriver ; cela va certainement inciter nos groupes à repenser toute la stratégie d’externalisation de ces données et fonctions complètes, d’autant que GLI est un prestataire qui avait plutôt une bonne réputation »
Le portage et la distribution physique des titres concernés ne serait pas impactée puisque les listes de routage (qui comprennent le nom de l’abonné et son adresse physique) sont souvent l’objet d’un fichier doublonné , lui et confié à un autre type de prestataire.
Mais jusqu’à quand livrer le quotidien, donner accès aux contenus digitaux, c’est une question qui va certainement passionner les spécialistes à la mi-temps de cette rocambolesque aventure : peut-être un bon sujet à suggérer pour la grand-messe Viva-Technology, co-organisée par l’un des groupes concernés : « Comment délivrer et garantir une expérience client et de lecture fiable et optimisée, en période folle ? »
Manuel Jacquinet
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