Les centres d’appels ? C’est le Pérou ! (Anne-Sophie Lapix y consacrera son 1er JT de 20h)

Les plateformes digitales, que nous utilisons tous de plus en plus, proposent à leurs prestataires de les payer à la course, souvent au lance-pierre.
Les plateformes téléphoniques, que nous utilisons tous aussi, proposent des emplois, des formations, de développer leur employabilité, comme on dit désormais. Des entrepreneurs français y réussissent parfaitement. Y-a peut-être un truc à creuser…:)

Alors, pourquoi les journaux, médias s’intéressent-ils si peu, souvent si mal à nos… Licornes du service client comme Teleperformance, Deafi, Webhelp, B2S… ?
En annonçant semaine passée sa prochaine installation d’un nouveau site de centre d’appels en Amérique Latine, au Pérou, le leader mondial de ces activités, Teleperformance, envoie, sans le vouloir, un triple message au marché et qui va bien au-delà de celui qui intéresse les analystes boursiers.
Il en adresse un autre à nos élites et médias, sympathique : un peu d’intérêt serait le bienvenu ?
On a rêvé qu’Anne-Sophie Lapix y consacrait un large sujet dans son premier JT ce soir…

Le quadruple message :

• L’industrie des centres d’appels est en pleine forme, les applications et chatbot qu’on encense partout n’ont pas tué, loin s’en faut, la nécessité de contacts humains et vocaux.
Comme nous le déclarait le Warren Buffet des call center à North Lauderdale, lors de l’interview qu’il a accordée à notre magazine, au printemps : “la part de la pizza ne fait qu’augmenter”. Le cours de l’action Teleperformance, c’était déjà le Pérou, (celle-ci a réalisé un très beau parcours boursier l’an passé), désormais 500 “grognards” du téléphone vont y opérer et assister clients du monde entier, depuis Lima.
• Lancés à sa poursuite, d’autres Frenchies, pas manchots, ont bien l’intention d’aller attaquer la citadelle du service client : B2S, désormais rentré dans le giron de Carlyle (depuis son intégration dans le groupe Comdata) (voir : Maxime Didier, le pilote… Il est libre Max), Webhelp – soutenu par KKR – Sitel-Acticall – soutenu par Creadev, voilà quelques-uns des poursuivants français qui semblent bien décidés à rejoindre, au Machu-Picchu du secteur, la société qui les y a précédés. Ravir à l’inventeur de ce métier sa place de numéro 1 mondial ne serait pas pour leur déplaire.
Convergys (autre champion mondial) et quelques autres groupes américains auraient bien quelques velléités, eux-aussi, de courir la finale du 800 mètres, mais ce dernier est pour l’instant empêtré en France, à Angers, depuis la perte de son grand client Canal Plus, même s’il est plus véloce en offshore (Convergys a installé récemment un grand site à l’ile Maurice).
• La croissance dans le secteur de la relation client externalisée nécessite d’ouvrir de nouveaux sites dans des pays à faible coût de main d’œuvre mais où le niveau d’éducation doit être suffisamment élevé pour permettre le recrutement de téléconseillers, hotliners et les former ensuite. Au Nicaragua, Sitel-Acticall dispose de plus de mille positions de travail et la demande des clients en nécessiterait deux fois plus. Les robots n’ont pas encore remplacé les péruviens, les philippins, les camerounais…
• Le quatrième message, sous-jacent à cette annonce, est l’étonnement qui peut naître devant le ” mépris “, l’indifférence polie que continue pourtant de susciter cette véritable industrie des centres d’appels, négligée par les médias français et les politiques. On parle en France des plateformes téléphoniques depuis 20 ans lorsque celles-ci ferment, ouvrent dans des agglomérations, lorsque des pauses-pipi y sont soi-disant chronométrées, jamais pour s’y intéresser vraiment. Pourtant, à Roanne par exemple ou à Amiens, charmantes métropoles, voire à Chalon-sur-Saône ou à Périgny (banlieue de la Rochelle), il reste des centres d’appels qui sont souvent les premiers employeurs de la ville.

Le moindre déplacement d’un ministre, l’arrivée de Nemo à L’Elysée ou la nouvelle recommandation d’Inès (de la Fressange) justifient et occasionnent émois et commentaires, déclenche la mobilisation des Décodeurs du Monde ou de Médiapart pour vérifier si le chien est noir et s’il vient bien de Tulle. Et si ça changeait ? (à proximité de Tulle, à St Augustin, un grand centre d’appels a fermé…)
Le premier quotidien français par son audience, Le Figaro, publiait fin juillet en une de ses pages économiques un article entaché d’une grossière erreur sur les centres d’appels des urgences américains, au sujet de sociétés cotées pourtant, sans que celle-ci ait jamais été corrigée depuis. ?

La petite suggestion :

Transmettre rapidement des informations vérifiées à ses voyageurs, la SNCF ne sait pas encore faire, comme on l’a expérimenté cet été. Mais elle y travaille, nous dit-on. Sur le sujet des centres d’appels, un peu d’intérêt et de fact-checking ne nuira pas de la part des analystes, journalistes, médias; même si le signataire de ces lignes sait à quel point il est difficile de ne jamais faire de boulettes ou de fotes d’ortograf ! Les centres d’appels ? Des emplois pérennes s’y créent tous les jours, quelques-uns de nos ministres y ont débuté leur carrière. Surtout, même si vous ne le savez pas toujours, pour quelques-unes des stars américaines de l’expérience client – dont le service client et la seamless experience sont partout appréciés et reconnus, (Apple, Amazon, Uber, Netflix etc ), ce sont des prestataires français qui assurent la hotline, la modération, le customer service.

Soigner le service à la clientèle, une priorité en France.

Il existe enfin une autre très bonne raison de s’intéresser au service à la clientèle et à ceux qui l’assurent. Qu’avons-nous en effet appris cet été ?
• Que les Gafa n’ont pas trop envie de payer des impôts chez nous et qu’à date, nos limiers de Bercy n’y peuvent pas grand chose… pour l’instant. Les siliconistes disposent donc de moyens plus conséquents à consacrer au service client, aux technologies qui améliorent l’expérience client. Ils ne s’en privent pas d’ailleurs, acquérant à prix d’or toute start-up créant de la valeur dans ce domaine, recrutant après l’avoir identifié tout codeur, ingénieur ou spécialiste qui leur semble pertinent. Le libraire de quartier ne fait donc pas la course en tête contre Amazon, il part même avec un handicap tout comme l’hôtelier face à AirBnb ou AccorHotels face à Booking.
• Que le monde entier vient pourtant séjourner en France, visiter Versailles ou le Musée Soulages à Rodez ou loue des appartements à Paris et ailleurs. Pourtant, de temps à autre, même au sein des ces Gafa fortement digitalisées, il est nécéssaire de joindre le service client (cf. l’aventure des clientes d’AirBnb à Barcelone qui ont été filmées à l’insu de leur plein gré et ont désiré joindre, en urgence, la plateforme).
• Des millions de touristes vont venir dans notre pays, continuer de le faire. Des guides touristiques ou conférenciers, des garçons de café sympa, des chauffeurs de taxi, des agents de centres d’appels, notre pays va en avoir de plus en plus besoin. Or, comme l’expliquait Jean-François Rial, président de Voyageurs du Monde, au JDD du 20 août : “Nous ne sommes ni professionnels ni sympathiques avec la clientèle alors que nous jouissons d’atouts exceptionnels en matière de patrimoine et de diversité de paysages et de climats.”

Anne-Sophie (Lapix), Patrick (Cohen), Nicolas (Demorand) et les autres, le mercato de l’été vous a confié les clés des primes. Je sais que vous devez  faire de l’audience, parfois les remonter. Je vous propose un bon sujet : les French Doctors de l’expérience client (voir : L’Opinion – Les French Doctors de l’expérience client). J’ai même pensé à plus accrocheur pour Caroline (Roux) afin qu’elle conforte ses bonnes audiences : “Plateformes digitales ou plateformes téléphoniques, la France doit-elle choisir ?” Succès garanti pour C dans l’air. Pour sûr, va y avoir du SMS !

Par Manuel Jacquinet

NB : Zut, j’ai oublié Patrice (Romedenne), dont la revue de presse (de Télématin) me réjouit pourtant chaque jour à 7h20. Pour lui, ce sera le sujet suivant : l’expérience client dans les stades est-elle meilleure à l’OM ou au PSG ?
Franck Mc Court, propriétaire de l’OM avait déclaré en août 2016 vouloir proposer la “meilleure expérience supporters” à ceux de Marseille. Un an après, où en est-on ? Réponse sur twitter interdite ?