« L’expérience des spectateurs, des supporters, commence avant leur arrivée au Parc des Princes »

Le 11 août 2016 par Magazine En-Contact

OM-PSG, qui gagne le Clasico de l’expérience client dans les stades ? Il y a des Clasicos que tout le monde connaît, sur le terrain, et il y en a un autre, désormais dans les stades : celui que se lancent à distance les deux très grands clubs français sur l’expérience des spectateurs.
Episode 1 : ce que fait le PSG.
Episode 2 : à venir, ce que prépare l’OM (sachant que l’objectif a été donné par son médiatique nouvel actionnaire dès l’année passée dans Le Monde, Franck McCourt).
« Je veux créer la meilleure expérience possible pour le supporter de l’OM, la meilleure ambiance de toute la ligue. »
Frank McCourt (pdg de l’OM), au Monde

 

Frédéric Longuépée, directeur général adjoint du PSG

Un nom mythique, un beau stade et le réservoir potentiel de supporters d’une très grande métropole ne suffisent et ne suffiront plus. Les clubs de foot se convertissent également à l’expérience client, pour attirer de nouveaux spectateurs, entreprises partenaires et surtout pour les conserver. Ils doivent à cet effet benchmarker l’expérience client proposée, dans le monde entier : en effet, les stades américains par exemple conservent une longueur d’avance dans ce domaine… Interview du Frédéric Longuépée, directeur général adjoint du PSG (le club a été représenté à la 4ème édition du French Forum de l’expérience client et y a animer une des conférences d’ouverture).

En-Contact : L’expérience client c’est un dada récent au PSG ou une conviction ancienne ?
Frédéric Longuépée : (sourire) Une vraie conviction qui procède d’un constat simple : les supporters, spectateurs, entreprises qui viennent voir des matchs nous font confiance alors qu’ils ont le choix, aujourd’hui plus que jamais. La concurrence est vive à Paris de spectacles et distractions possibles. Nous devons donc leur proposer et faire vivre une expérience positive, qui se situe à la hauteur de leurs attentes. Ils ont le choix de venir au Parc ou de ne pas venir et nous ne l’oublions jamais.
J’exerce ma fonction au PSG après m’être occupé, dans une autre « belle maison » (Roland-Garros), des services au public : le tournoi de tennis a été pionnier dans le domaine et ce que j’y ai appris me sert quotidiennement.

Par exemple ?
L’expérience visiteur ou spectateur débute avant son arrivée au stade ou au match, au moment par exemple de la réservation de son billet. Que la commande soit faite sur internet ou via notre centre d’appels internalisé, et ensuite lors de son arrivée et accueil dans l’enceinte du parc, nous veillons à ce que tout soit le plus fluide possible, y compris lorsqu’il va ensuite sortir du stade et rentrer chez lui.
L’attention portée au parcours client dans sa totalité est un des travaux que nous avons initiés depuis cinq ans. Cette année, nous avons ainsi travaillé avec des spécialistes du service (Customer Experience) sur la rédaction d’un manuel d’accueil de nos clients, véritable bible. L’apport de spécialistes sur le sujet, travaillant dans le monde du luxe et au niveau mondial, est un véritable atout qui va servir également aux prestataires que nous sélectionnons (les services d’hôtesse par exemple).

L’expérience client est donc à la fois digitale, physique. Disposez-vous à l’instar des quelques grandes compagnies américaines d’un directeur de l’expérience client pour « piloter » tout ceci ?
Pas nommément mais nous avons fait le choix de dédier un poste à ce sujet, rattaché au marketing et dont le travail est précisément d’harmoniser ces chantiers, travaux. C’est une fonction difficile et qui exige de grandes compétences et savoir-faire. Le positionnement de ce type de poste et son contenu est précisément un sujet de réflexion.

A titre personnel, quelles expériences client, passager, visiteur vous ont-elle marqué récemment ?
C’est une bonne question. Laissez-moi réfléchir. J’avoue que la possibilité offerte par le réseau Pathé-Gaumont de pouvoir acheter sa place de cinéma à l’avance, tout en choisissant son siège m’a marquée. Plus d’attente, et la certitude de voir un film dans de bonnes conditions. Vous me faites songer en fait à une autre anecdote marquante jusqu’à ce que j’aie l’occasion de conduire un véhicule Citroën (marque partenaire du club). Je m’étais éloigné de la marque car je gardais en mémoire les mauvaises expériences vécues par mes parents avec cette même marque. Maintenant que j’en conduis, je peux vous dire que ce sont d’excellentes voitures mais à cause d’une histoire ancienne, je m’étais tenu à l’écart. Comme quoi les souvenirs négatifs peuvent être vivaces, perdurer et coûter cher à une marque.
Comme je voyage beaucoup, je peux également vous dire qu’il y a encore un fossé entre les grandes compagnies du golfe ou asiatiques et les compagnies américaines que j’expérimente souvent. J’évoquais en famille l’autre soir un voyage que nous devons faire avec ma femme et ma fille et la compagnie que nous devions utiliser. En évoquant l’une d’elles, ma fille s’est exclamée « Ah non, pas Delta Airlines ». Tout est dit.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet.

Le PSG sera de nouveau présent à la 5ème édition de Expérience Client / The French Forum du 27 au 29 septembre 2017 à La Baule.

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