Catherine Barba (CB group), Olivier Mathiot (Priceminister) les gourous du digital ? Faites les taire !

Publié le 29 mai 2013 par Magazine En-Contact
Catherine Barba (CB group), Olivier Mathiot (Priceminister) les gourous du digital ? Faites les taire !

En France, comme dirait Coluche, on a des idées sur tout… et surtout des idées. A défaut de grands champions du monde du digital, ou d’avoir pu garder nos meilleurs développeurs, notre grande tradition nationale des lumières et des salons philosophiques continue de se perpétuer à travers quelques grands prêtres du digital. Qui oublient qu’avant de devenir un Rousseau des temps modernes à travers ses talents oratoires, Steve Jobs avait créé le Newton. Pour résumer, on les entend beaucoup parler… mais on les voit moins faire. Les exemples de deux ‘‘stars’’ médiatiques qui ont préempté le sujet : Catherine barba CB group et Olivier Mathiot – Priceminister

Leurs sociétés font-elles des profits ?

Premier point commun entre nos deux gourous : savent-ils faire gagner de l’argent à leurs sociétés ?
Non, mais à les croire, ce n’est pas le sujet…
Catherine Barba ? Les multiples sociétés qu’elle a créées – Cashstore, malinea, CB com – ont-elles jamais gagné un kopek ? Non, mais elle a su les vendre.
Olivier Mathiot ? PriceMinister n’a jamais publié ses comptes… ce qui ne l’a pas empêchée d’être revendue plusieurs dizaines de millions d’euros au groupe Rakuten.

2. La relation client digitale, l’ont-ils mise en œuvre avec leurs clients…

Le digital est-il à l’œuvre dans leurs entreprises ?
Non. La rédaction a tenté d’évaluer le service clients de PriceMinister, pendant la réalisation du benchmark des services clients pour le supplément Relation Client de l’Express, il y a trois mois. Aucune information cohérente sur les politiques de livraison n’a pu être trouvée. Aucun numéro de service client non plus, d’ailleurs. Encore mieux, il a été totalement impossible de contacter les managers du service client en joignant le siège, où personne n’est autorisé à donner, ni les numéros de téléphone du directeur du service clients ou… du service de presse, ni leurs adresses e-mail.
Et pourtant, Olivier Mathiot, dans l’une de ses nombreuses tribunes, en l’occurrence sur les Echos, audacieusement intitulée « Le nouvel âge du commerce en ligne », le jurait : « Portée sur Internet, la grande distribution a donné naissance à des sites d’e-commerce impersonnels, au fonctionnement si déshumanisé qu’ils s’apparentent en fin de compte à de simples distributeurs automatiques en ligne. (…). La boutique en ligne leur propose justement de retrouver sur Internet une expérience relationnelle proche de celle du commerce de proximité, où le prix n’est pas le seul argument ».

3. … et avec les journalistes ?

Sont-ils rapides ?
Oui. Ils ont compris, comme tous les gourous du digital, qu’il fallait être prompt à répondre aux journalistes qui s’annoncent comme tels – aux clients… c’est moins sûr. Car dans l’économie 2.0 toute trace laissée sur le web, dans un journal, ou encore mieux dans une vidéo contribue à soigner votre e-réputation, leur véritable actif. Sa réponse ? « L’essentiel étant de savoir si les problèmes de nos clients sont effectivement résolus, ce qui je crois est largement le cas avec notre méthodologie qui nous a demandé un développement technique très coûteux pour monter un back-office performant. Mais en effet, nous avons choisi de ne pas le faire reposer pour l’instant sur le téléphone car nous sommes une place de marché et non pas un site de e-commerce. Il n’est donc pas étonnant que sur les forums on trouve des messages expliquant qu’ils n’ont pas trouvé le numéro de téléphone !» Celle du directeur de la relation client, Steven Harel ? « Je suis un peu surpris, nous avons une procédure plutôt assez efficace pour identifier et gérer les messages provenant de journalistes ». En résumé, le vrai client, c’est le journaliste. Et les utilisateurs du site… ben il leur reste l’adresse « [email protected] ». Le téléphone, on oublie, ça coûte trop cher. Le tchat… ils y réfléchissent.

4. L’importance de l’image ?

Quelle est l’importance de l’image dans le digital, selon eux ?
Enorme. Mais en fait, c’est surtout de leur propre look qu’il s’agit. A ma gauche, Olivier Mathiot : Barbe de cinq jours, chemise ouverte – mais pas trop, ça ferait intellectuel rive gauche, jamais coiffé – ça fait génie du web… A ma droite, Catherine Barba : 20/20 sur le look, dont chaque paramètre est étudié, calibré, vérifié.
Comme tous les éléments de la communication, les « élements de langage » comme on dit désormais. Ca n’est d’ailleurs pas un hasard si l’une de ses dernières interviews a été accordé au magazine Elle.

5. Qui fait le boulot ?

Qui fait marcher leurs boutiques ?
On ne voudrait pas être méchant, mais si l’on en croit la page recrutement de PriceMinister, surtout des stagiaires. Sur 15 postes à pourvoir dans la filiale de Rakuten, 12 sont destinés à des stagiaires, pour des durées de 6 mois minimum – et la grande école est exigée (voir notre illustration)

EmploiPriceMinister

6. Où ont-ils appris tout ça ?

Où ont-ils appris la relation client digitale et les recettes du succès ?
Chers lecteurs, je pense que pas un instant vous ne doutez de la réponse. Où apprend-on à convaincre qu’un jour, plus tard, on va gagner de l’argent avec 4 slides, à soigner son look et son réseau, à comprendre qu’un stagiaire ça coûte beaucoup moins cher qu’un CDI ? A HEC (comme Olivier Mathiot) ou à l’Escp (comme Catherine Barba). Mais on aurait pu dire aussi, à l’Insead ou à l’EM Lyon ou à Sciences Po… Ne désespérons pas… les grandes écoles françaises ont encore de l’avenir.

Olivier Mathiot, Catherine Barba… ces deux exemples montrent à quel point la presse généraliste, voire même la presse économique en France n’a pas réellement compris les grands enjeux, les grands concepts de la révolution digitale. Et s’en remettent donc à des « experts » autoproclamés et… disponibles. Qui maîtrisent au fond plus les codes des médias que ceux de la programmation. Et pour lesquels la relation client, c’est avant tout… des relations presse.

H.Caufield –

Pour aller plus loin, Les intellectuels faussaires : Le triomphe médiatique des experts en mensonge, par Pascal Boniface, édition JC Gawsewitch

tout ces articles, ces interviews, ces exclusivités, dans le prochain numéro d’En-Contact sortie en kiosque et chez tout les bons marchands de journaux le 10 juin 2013 – nouveau format

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