Kiosques numériques et presse en ligne : la bataille de l’expérience abonné et lecteur est engagée…

Qui, parmi les concepteurs de kiosques numériques, veut, va devenir le Spotify de la presse française ? Ari Assuied et son équipe de Cafeyn, partiellement londonienne, est opposée dans cette compétition à des résidents de Station F, dont quelques polytechniciens, chez Pressmium. Et à un autre concurrent, déjà rencontré dans les prétoires, la société Toutabo. 

Altice France cède SFR Presse et Milibris à Cafeyn (ex-LeKiosk), une entreprise qui n’a jamais brillé, d’après nos tests, pour la qualité de son expérience client (lire plus bas notre article d’avril 2018, ainsi que les avis sur les forums ) et sa considération pour le lecteur mais qui aurait déboursé, bien qu’aucun communiqué officiel n’ait été publié, 5 millions d’euros pour accentuer sa position de leader. Elle est opposée sur ce marché à  deux acteurs dynamiques : ePresse (Toutabo) et Pressmium. La première dispose de moyens financiers, d’une réelle combativité (elle a gagné, en mars 2020, une longue bataille juridique au Tribunal Judiciaire de Paris contre la société le Kiosque.fr  pour une longue histoire d’utilisation et de dépôt de marque), la seconde est une start-up qui entend devenir le Spotify de la presse. Tous proposent une vaste sélection de titres, bien que certains tel Le Monde, par exemple, ne soient pas lisibles ou accessibles sur ces kiosques. Et un réseau d’apporteurs d’affaires comme les opérateurs télécom ou des e-commerçants, qui participent à faire découvrir leurs services, contre rémunération.

Alors que les semaines passées ont révélé l’appétit des français pour la lecture en ligne de la presse* mais que, dans le même temps, la vente dans les kiosques se trouve de plus en plus empêchée et compromise par les difficultés de Presstalis (en redressement judiciaire depuis quelques jours) notamment, En-Contact a testé en blind test les services de ces 3 acteurs : expérience d’abonnement, largeur de l’offre, réactivité du service client etc. Et sollicité les dirigeants de ces 3 entreprises pour recueillir leur point de vue sur leur stratégie, les résultats de nos tests, la part des revenus dégagés qu’ils reversent aux éditeurs : Ari Assuied, Jean Frédéric Lambert, Alois Bazin de Jessey et son associé Walid Ghanem.

Le résultat du benchmark est à découvrir dans les 9ème Cahiers de l’Expérience client, fin Juillet 2020, un cahier qui sera intégré dans le numéro 117 d’En-Contact. Notre dernière étude comparative sur l’expérience digitale de nombreuses plateformes médiatiques avait permis de distinguer des niveaux de jeu très hétérogènes, lire plus bas . * Plus de 7 millions de français seraient abonnés à un service de presse en ligne, chiffres non confirmés.

Archives En-Contact d’avril 2018

66 % des plates-formes digitales françaises ayant levé des sommes considérables ont  pourtant un service client négligent, voire catastrophique : LeKiosk remporte la palme de l’incompétence, selon nous.
Ornikar, Agence Juridique, Legalstart, OpenClassrooms, Meero, Chauffeur Privé, etc., de bons élèves côtoient les très mauvais dans la classe plates-formes digitales, pour la matière expérience client et qualité du service.

Depuis février 2018, notre magazine a testé en réel et dans des conditions classiques le parcours client proposé à leurs clients ou abonnés de ces stars médiatisées. Pour deux des sociétés mentionnées, les erreurs ou fautes lourdes sont récurrentes : appel perdus, données bancaires égarées dans la nature, sessions tchat qui ne fonctionnent pas. Bien que largement dotées en capital et avec à leur board des actionnaires prestigieux, plus de la moitié des sociétés testées et évaluées se contentent d’API basiques, de CRM loués en version gratuite de base et surtout, semblent confier le tout à des stagiaires mal formés ou mal encadrés. Plus inquiétant, les contrats proposés de prestation, qui engagent l’entreprise s’avèrent illégaux ou bourrés de coquilles : Comment la plate-forme Meero peut-elle indiquer céder des droits, ou être propriétaire de ceux-ci, sur des photos qu’elle ne possède pas ? (En droit de la propriété artistique, les photographes restent propriétaires des droits sur leurs images). Mais la palme revient sans conteste à LeKiosk, l’une des 25 start-ups évaluées, dont le service client n’a jamais pu être joint pendant la période de test. Elle se targue de proposer en illimité des abonnements magazines. CDiscount.com  partenaire de LeKiosk depuis peu, c’est bien et médiatique pour accélérer l’acquisition de clients, mais des données clients égarées sur le web, à quelques jours de la mise en place du RGPD, ça fait désordre ..

Droguées aux logiciels dans le cloud de type Zendesk, Aircall, Hupspot, Slack, etc., certains des  jeunes dirigeants de ces entreprises semblent consacrer beaucoup plus de temps à optimiser la parution d’articles de presse sur la homepage de leur site qu’à construire des parcours clients efficaces.  Pour aller plus loin :  Lire le  cahier expérience client de L’Opinion.

Par Manuel Jacquinet

*Liste non exhaustive des plates-formes digitales testées : Agence Juridique,  Backmarket, Bob ! dépannage, Captain Contrat, Chauffeur Privé, Cyclofix, Evian chez vous, Frichti, LeCiseau, Legalstart, Meero, OpenClassrooms, Ornikar, Gaston services. 

Pour améliorer, rapidement, son niveau de jeu en service client, un ouvrage indispensable ! :  Le Livre noir du service et de l’expérience client.

Le livre noir du service et de l’expérience client, par Manuel Jacquinet, Frédéric Godefroy et Patrick Giudicelli, éditions Malpaso.

*Terme utilisé pour parler de la conformité ou de la légalité de la prestation proposée.

And for our English readers, it’s here : 

Digital platforms are raising money, where does it go?