Avis vérifiés, certifiés, avis truqués, filtrés? La nouvelle guerre des étoiles et du rating de l’expérience client

Le 25 septembre 2020 par Magazine En-Contact

Les acteurs spécialisés dans la collecte des avis enchainent levées de fonds significatives et promesses marketing sur la fiabilité de leurs solutions. Sont ils fiables, résistent-ils à la tentation de filtrer les avis  négatifs ? On en parlera dans quelques jours, avec un spécialiste indépendant, lors du Forum de l’expérience client, qui débute à La Baule, mercredi 30 septembre.

L’actualité y invite, mais pas seulement : Net Reviews, la maison mère d’Avis Vérifiés, vient d’annoncer son changement de nom et l’acquisition de deux sociétés aux activités complémentaires. Net Reviews, la société mère devient Skeepers et fait l’acquisition, pour des prix de cession qui n’ont pas été communiqués, de Mediatech-Cx et Teester. En 2014, 2015, le magazine spécialisé 60 millions de consommateurs avait évoqué un fait gênant : Avis Vérifiés permettait à une marque de… bloquer les avis négatifs. L’importance des avis clients et plus généralement de la collecte et du traitement des remontées sur l’expérience client (Feed Back Management et CX) est devenue essentielle. En sus de l’intervention prévue lors du forum semaine prochaine, En-Contact publiera dans le numéro 118 le résultat de sa propre enquête. La nouvelle guerre des étoiles, le livre que viennent de sortir deux journalistes de Libération (éditions Kero) permettra de poser le contexte et de comprendre enjeux et pratiques.

Publié le 24-09-2020. La rédaction d’En-Contact.

Pour aller plus loin, la brève publiée voici presque un an sur la cession d’Avis Vérifiés à PSG ( Providence Stratégic Growth ) et le point de vue de Nicolas Marette.

L’entreprise marseillaise Avis Vérifiés vient de céder la majorité de son capital à des investisseurs américains (le fonds Providence) et lève simultanément auprès de celui-ci 32 millions d’euros. Eldotravo, une plateforme de référencement des artisans qui effectue cette tâche grâce aux avis collectés auprès des particuliers, vient de lever, elle, 3 millions d’euros tandis que d’autres acteurs de la filière se spécialisent sur quelques secteurs, tentant de démontrer les vertus de cette spécialisation : Opinion System et Immodvisor, par exemple, s’affichent en spécialistes de la collecte d’avis certifiés. Pour certains professionnels, tels les médecins, ces avis (ceux des patients) peuvent carrément provoquer de gros dégâts, tels la perte de patientèle.

Le point de vue d’un expert

L’un des bons spécialistes du secteur et de la e-réputation, Nicolas Marette (créateur de Custplace), explique en quoi le secteur a évolué et pourquoi tous les professionnels doivent désormais se soucier de trouver la bonne solution de collecte et de réponses aux remarques et avis des internautes. Son analyse, en très résumé ? Oui, les avis clients sont décisifs, si l’on sait les gérer, choisir le bon prestataire pour leur collecte et vérification et qu’on accepte une part d’insincérité. De gros mensonges parfois. Et surtout : les expériences client du jour sont les avis clients de demain !

Saint-Ferdinand Immobilier – © Edouard Jacquinet

 

Custplace est une plateforme de gestion des avis clients et de l’e-réputation. Sa suite logicielle permet de collecter et diffuser des avis certifiés sur les grands carrefours d’audience, centraliser les avis publics et canaliser les plaintes, piloter la satisfaction client en continu et améliorer l’expérience utilisateur.

Google est-il incontournable désormais, pourquoi ?

Notre travail, la confiance que place en nous tant les marques que les consommateurs est de nous assurer que les évaluations qui sont postées sur notre plateforme soient de véritables avis, reflets de l’expérience réelle d’un client, puis de les diffuser.
Cette intransigeance de l’avis réel est d’autant plus importante qu’aujourd’hui quasiment tout passe par le filtre des avis. Que vous souhaitiez acheter un produit, un service, réserver un restaurant, trouver un médecin, aller dans un magasin, vous avez la possibilité de vous faire aider par les avis clients. Google en cela est un acteur évident bien qu’un peu arrivé sur le tard sur ce marché. En tant que moteur de recherche incontournable, Google affiche les avis et offre ainsi une visibilité forte des notations dans les pages de résultats. Ce qui est nouveau, c’est l’importance croissante de la notation sur Google My Business (la fiche de renseignements d’une marque ou d’un point de vente). On peut cependant lui reprocher 3 points majeurs : 1. On peut donner un avis sans avoir vécu l’expérience : aucune preuve d’achat effectif n’est exigée ; 2. Il faut un compte Google pour laisser un avis ; 3. L’avis est donné sans anonymat (à l’inverse d’un avis certifié mais avec un pseudo). Pour éviter ces biais et afin de garantir l’authenticité des avis, nous avons noué un partenariat avec Google afin de diffuser les avis certifiés sur les fiches Google My Business.

Capture écran résultats Google

Comment bien gérer sa e-réputation, à l’ère de l’avis pas certifié ?

La problématique de l’e-réputation a beaucoup évolué ces dernières années. Nous sommes passés d’un objectif assez basique (avoir une bonne notation, visible sur le site de la marque) à des enjeux plus complexes : prouver l’authenticité d’un avis, diffuser les avis auprès des prospects, analyser la raison d’une baisse ou d’une augmentation par magasin et par région, optimiser le référencement, notamment en local.
Il faut donc prendre en considération tous ces aspects dans la gestion de l’e-réputation mais il faut également se soucier des avis spontanés – donc non certifiés – qui sont le plus souvent des critiques sur des espaces non maîtrisés comme les forums consommateurs.
Il convient donc de centraliser tous les avis publics pour comprendre les tendances et proposer des plans d’actions afin d’éviter que la minorité bruyante ne détruise votre e-réputation.
Beaucoup trop de marques qui collectent des avis ne prennent pas en compte ce phénomène.
Or, les expériences clients d’aujourd’hui sont les avis de demain. L’enjeu est donc de transformer ces nouveaux avis en future expérience client en aidant a maxima les consommateurs dans leur recherche d’avis objectifs.

Par la rédaction d’En-Contact

Dans le nN°118 d’En-Contact, découvrez un classement « raisonné » des acteurs spécialisés sur ce secteur et leurs méthodes de certification des avis.

Photo de une : Nicolas Marette – © Edouard Jacquinet

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Commentaires

2 réponses à “Avis vérifiés, certifiés, avis truqués, filtrés? La nouvelle guerre des étoiles et du rating de l’expérience client”

  1. « Votre marque est ce que les autres disent de vous lorsque vous n’êtes pas dans la pièce » (Jeff Bezos). S’il est nécessaire de mesurer la réputation sur son propre site, évaluer son image sur l’ensemble des médias de l’univers connu et inconnu est encore plus indispensable. Et le must, c’est de faire le lien entre les deux, réconcilier l’avis d’un consommateur qui vient de mettre 4 étoiles sur votre site juste après un achat, avec le commentaire rageur du même utilisateur quelques jours plus tard quand il se rend compte que le produit était si mal conçu qu’il s’est cassé (ça vient de m’arriver, ça nous est tous arrivé).

    Autrement dit, assurer une continuité de l’avis client tous médias confondus. Ce que seules des plateformes logicielles unifiées peuvent assurer. Il n’y en a pas beaucoup, je sais qu’il y a Akio (j’y travaille), il y en a peut-être une autre? L’enjeu n’est pas mince: il s’agit de se donner la capacité à comprendre non pas l’avis du consommateur à un moment t, mais l’avis du consommateur dans la durée. Pour le conseiller de clientèle, ça fait toute la différence.

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