Aspect ausculte les centres de contacts américains

Aspect Software annonce les résultats de l’enquête de satisfaction menée auprès de consommateurs ayant été en relation avec des Centres de Contacts
L’enquête de satisfaction Aspect Index 2007 – USA – révèle des améliorations dans les interactions clients – centres de contacts et met en lumière les répercussions sur les résultats des entreprises, des mauvaises expériences.

Aspect software Inc. fournisseur de produits et de services, IP ou voix traditionnelle, pour l’industrie des centres de contacts, et Leo J. Shapiro&Associates, société indépendante d’études de marché, ont annoncé les résultats de l’étude Aspect Index USA 2007, la première et unique étude indépendante publiée sur l’expérience des consommateurs, leurs attentes et leurs interactions avec les centres de contacts Américains.
Crée en 2005, l’Index Aspect, est un indicateur de satisfaction du consommateur concernant la qualité de leurs échanges par téléphone et par mails avec des centres de contacts. Cette enquête prend en compte 25 facteurs, classés en trois catégories :

› Empathie et Assistance : aspect humain des interactions clients, tel que la patience, la connaissance, le professionnalisme et la sympathie.

› L’Efficacité : la qualité et la durée de la transaction, comprenant la possibilité d’être mis en relation rapidement avec un agent, la capacité de résoudre les problèmes et une bonne compréhension de la part des agents.

› L’Automatisation : la facilité d’utilisation des technologies, comme les menus automatisés, les choix multiples de contacts et l’accès via le site Internet.
L’Aspect Index USA 2007, a pris en compte les mêmes facteurs qu’en 2005, mais a aussi rassemblé de nouvelles données, telles que :

› des distinctions entre les interactions avec les centres de contacts de très grande qualité ou normale ;

› des précisions sur la façon dont les systèmes automatisés entrent dans le process global de la transaction avec les clients ;

› Des précisions plus fines sur comment et quand les consommateurs utilisent les centres de contacts.
Fondée sur l’analyse des résultats de l’Aspect Index et sur la mesure de satisfaction globale, allant de A à F, l’enquête réalisée auprès des consommateurs Américains en 2007, attribue un C- (72.4% de consommateurs satisfaits) aux centres de contacts, soit une note légèrement plus élevée que le D+ (69.6%) accordé en 2005.

« Pour l’enquête de cette année, nous avons trouvé important d’identifier des exemples d’interactions clients de très grande qualité, afin d’aider les centres de contacts à comprendre comment de telles situations ont un impact très positif pour une entreprise » Déclare Margaret Mueller, Analyste pour Leo. J. Shapiro&Associates. «  Les résultats prouvent que des clients peuvent être gagnés ou perdus au cours d’une simple interaction. Nous espérons qu’en mettant en lumière les critères ou actions qui définissent une bonne interaction client, nous pourrons aider les centres de contacts à déterminer quelles sont les mesures spécifiques à mettre en place pour satisfaire leurs clients et améliorer ainsi leur chiffre d’affaires ».
Résultats de l’enquête de satisfaction Aspect
En combinant des échanges téléphoniques et par internet, l’étude Aspect Index 2007 a observé plus de 1 000 consommateurs, selon des critères variés comprenant le niveau de connaissance des agents, la capacité à être mis en relation avec un agent sans trop de délais et la faculté pour un système automatisé de répondre aux interrogations. L’étude Aspect Index 2007 a également évalué les interactions de 250 consommateurs, qui ont connu une expérience positive avec des centres de contacts.

› 19% des consommateurs ayant eu un échange avec un centre de contacts pensent que les interactions client-centres de contacts, ne correspondent pas à leurs attentes, contre 23% en 2005.

› Les consommateurs qui ont eu un échange de qualité avec un centre de contacts, estiment que seulement 3% des interactions ont été négatives.

› Les échanges téléphoniques dominent toujours : 73% des interventions s’effectuent par téléphone, 24% par mail et 4% par chat.

› 72% des interactions avec un centre de contacts commencent avec un premier niveau d’automatisation, seulement 57% des interactions qui se sont avérées très positives, ont commencé avec un système automatique.

› Les consommateurs qui ont été confrontés à des systèmes automatisés plutôt qu’à des agents, déclarent qu’ils feront moins appel à cette entreprise.

› 22% des consommateurs qui doivent répéter leurs demandes et leurs données d’identification, lors du passage d’un système automatisé à un agent, déclarent qu’ils feront moins appel à cette entreprise.

› 1 consommateur sur 6 qui a eu une expérience normale est plus à même de changer de compagnie.

› 1 consommateur sur 7 rapporte que lors d’une interaction avec un système automatisé, il n’a pas eu la possibilité de parler avec un agent.

› Les consommateurs qui ont connu une expérience très positive, sont plus enclins à essayer de résoudre entièrement leur problème avec un système automatisé.

› 1/3 des consommateurs qui ont bénéficié d’une expérience d’une qualité exceptionnelle avec un centre de contacts, deviendront des clients fidèles.

› Presque 75% des consommateurs qui ont rencontré une expérience négative, déclarent qu’ils feront moins appel à l’entreprise, et 60% d’entre eux disent qu’ils feront beaucoup moins de commerce avec la société.

« Ce sont des statistiques réellement importantes » déclare Mike Sheridan, Senior Vice Président Stratégique d’Aspect Software. «  Et, c’est exactement le genre d’informations qui devrait vraiment inciter les sociétés à vérifier la façon dont elles peuvent améliorer le service global qu’elles fournissent à leurs clients. L’information clé que les centres de contacts doivent retenir est qu’il est assez facile de satisfaire les demandes des consommateurs et que cela n’exige pas de réviser toute l’infrastructure technique d’un centre de contacts. En effet, la plupart des améliorations peuvent être apportées à travers un perfectionnement des outils, une formation des agents, un changement des processus, dirigeant les clients vers des solutions automatisées ou vers des agents qualifiés. De façon générale, les demandes du consommateur ne sont pas si extravagantes, si les compagnies écoutent et répondent à ces besoins, elles auront un avantage significatif ».

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