Arvato en vente, Amazon en embuscade, Ardian sur la brèche… qui peut s’asseoir au Yalta des centres d’appels et de l’expérience client ?

Le 1 février 2018 par Magazine En-Contact

Il y a presque 73 ans s’ouvrait à Yalta, station balnéaire de Crimée, la conférence qui organisait le partage du monde au terme de la deuxième guerre mondiale. S’asseyaient alors à la table des négociations l’Union Soviétique, le Royaume-Uni et les Etats-Unis. En annonçant mercredi qu’il envisageait toutes les options pour sa division CRM et centres d’appels (Arvato), le groupe de médias Bertelsmann ouvre le bal d’un Yalta prévisible sur le marché mondial des centres d’appels. Sont susceptibles de s’asseoir, à la table du poker qui va se jouer, des acteurs industriels de la filière, souvent français, mais aussi des fonds d’investissement. Ceux-ci s’intéressent depuis quelques années à une industrie en pleine consolidation, méconnue voire mal-aimée des médias mais essentielle pour fluidifier le commerce mondial et s’assurer la fidélisation des clients. I comme Invités Qui sera invité – ou a le désir de l’être – à cette conférence ? Teleperformance, leader mondial, va-t-il seulement regarder le dossier ? Le Warren Buffett des centres d’appels (Daniel Julien) toujours hands-on sur les opérations quotidiennes ou d’acquisitions, n’aime que les entreprises rentables (Arvato l’est), mais le BPO de Bertelsmann est un adjacent intéressant. En pleine consolidation de son rachat de Sitel, Acticall, le groupe français,…

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