Appelez-moi le directeur : dans les salons Grands Voyageurs de la SNCF, avant Medallia, existait le livre d’or

Tandis que la SNCF, Gares et Connexions, Altarea ou l’Arep travaillent de concert à créer des nouvelles gares et à réfléchir sur les expériences qu’on y vivra ou proposera, la rédaction d’En-Contact a mis la main sur un livre d’or passionnant : celui qui trainait à la Gare de Lyon, il y a quinze ans, en 2005 et au sein duquel les Grands Voyageurs avaient le loisir de rédiger leurs remarques.

Sa lecture est passionnante : on y découvre qu’avant le NPS et les avis clients, les remarques venant des usagers et des clients sont parfois très littéraires et parfois non et que les toilettes, le wifi, le bruit ambiant et la gentillesse du personnel d’accueil sont des choses immuables.

-Félicitations aux personnels de la SNCF qui font leur travail avec dévouement et compétence. Dommage que leur action au sein de ce grand service public soit si souvent ternie, salie par les quelques gougnafiers du Sud Rail et de la CGT (…)

-Prions le saint patron de la SNCF pour que les grèves à répétition soient aussi rares que courtes (…)

-Vivement que les plombiers polonais viennent s’occuper des toilettes pour qu’elles soient disponibles le lundi matin.

-Combien d’années encore avant d’avoir un accès WIFI ? Le monde entier est équipé, sauf vous (…)

-WIFI ? WIFI ? CF Air France (…)

-Prenez exemple sur les Salons Air France pour le choix de consommations et de journaux et magazines à emporter ! (…)

-Total Crap… ce salon (…)

-Et des journaux à consulter sur place (comme à Lyon et Marseille !) ? Figaro + Équipe = un peu réducteur de l’actualité… (…)

-L’idée est bonne et offre de réelles possibilités de travailler et de se reposer entre deux trains. MAIS, ce service manque en week-end !!! Faut-il éviter de prendre son train les samedis et dimanches ? (…)

-Bravo pour ce salon GV. Ce serait bien aussi de l’avoir en WE pour que l’on ait aussi un endroit sympa le vendredi soir ou le dimanche… (…)

-Les toilettes « propres » sont dans un sale état ! C’est vraiment INADMISSIBLE !! (…)

-La toilette, c’est une chose affreuse ! (…)

-La carte « grand voyageur » est une excellente idée. Le salon est agréable, l’accueil parfois réservé peu ou mal indiqué. Pourquoi ne fonctionne-t-il pas les fins de semaine ? (…)

-Les hôtesses sont charmantes aujourd’hui ! (…)

-Pourquoi ne pas ouvrir les salons grand voyageur le dimanche car nous voyageons le dimanche aussi. De plus, il est agréable d’attendre le prochain train dans un endroit non venté. (…)

-Les journaux (Figaro) se font rares… quels que soient l’heure et le jour. Accueil excellent par contre. (…)

-Sans interdire les portables, juste rappeler courtoisement aux personnes qui causent « haut et fort » dans leur portable, de baisser le ton ou… de téléphoner dehors. Merci. (…)

-À quoi bon posséder un télécopieur … qui ne fonctionne pas !!! Je ne compte plus les remarques que j’ai pu faire oralement et par courrier. Le fax est un outil de travail servant à communiquer, au cas où vous ne le sauriez pas. Les temps ont bien changé dans ce salon réservé aux grands voyageurs. Une réponse s’imposerait. (…)

-Le salon G.V. de Paris Lyon TB, merci (…)

-Les toilettes sont très très sales (…)

-Manque une climatisation, salon surchauffé
Propreté = gobelets partout, impression de négligence, toilettes sales, sols sales
Un ordi relié à internet serait une bonne chose pour lire des e-mails
Absence de journaux en nombre suffisant
Un coin pour téléphoner au calme pour ne pas gêner les autres voyageurs serait bienvenu
Manque 1 fontaine à eau
Heures d’ouvertures restreintes en soirée. Nous sommes vendredi, il est 18h…
C’est une bonne initiative néanmoins

-Personnel sympathique mais ferme trop tôt pour les Grands Voyageurs du soir (…)

-Pourquoi faire un salon aussi excentré ? Le temps d’arriver, il faut repartir. Ce serait bien d’ouvrir les week-ends. (…)

-TB mais … beaucoup trop loin des quais !!! À quand le WI-FI ? Augmenter les horaires d’ouverture soir et weekend. Merci. (…)

-Pourquoi depuis le début de l’année, le service Grand Voyageur ne répond-il pas aux divers courriers qui lui sont adressés ? Incroyable ! (…)

-Pour trouver le salon comment faire ? Aucun fléchage. (…)

-J’essaie vraiment d’obtenir un billet prime…
Par téléphone (payant) = saturé
Sur place = « ça ne se fait pas, seulement par téléphone »
Je fais comment ?
Le service grand voyageur – billet prime- ne répond pas… Publicité mensongère sur les billets prime ? (…)

-« Un jour viendra, […] couleur d’orange » où le monopole cessera. Une authentique énergie bénéficiera alors aux clients que nous sommes. Tout ce qui précède est le squelette d’un business plan à faire !!! (…)

-Je ne savais pas que les contrôleurs SNCF n’étaient pas obligés de respecter la loi sur l’interdiction de fumer… Comment la SNCF peut-elle faire respecter une loi que son propre personnel bafoue ? (…)

-Bonjour,
Ce service GV étant destiné à « privilégier » les usagers se déplaçant souvent et souvent « en dernière minute ». Pourquoi ne pas accepter l’achat des billets ? (…)

-Vraiment dommage qu’à cause de la nouvelle carte, les hôtesses d’accueil n’aient plus accès à notre montant de points acquis. Si c’est ça le progrès… Tout le monde n’a pas internet et pas forcément envie de dépenser de l’argent au téléphone pour perdre son temps avec une voix numérisée !!! (…)

-Ridicule tous ces commentaires : le Français moyen n’est jamais content. Tout est parfait. Merci. (…)

-Le 10/08 à 18H30, l’horloge HS on a l’habitude … Les deux WC HS, on avait l’habitude d’un seul. Bravo il faut le faire pour le service Grand Voyageur même en mois d’août. Il y en a qui bossent ! (…)

-Au nom des gencives et émail des quenottes des usagers, merci de supprimer le sucre dans les boissons. Le dentiste de service (…)

-Je viens de passer 20 minutes à essayer de trouver le salon Grand Voyageur. Pourquoi n’est-il pas indiqué dans la gare ? (Idem Gare Montparnasse) Il est très excentré, en sous-sol. Loin des quais. Il n’y a plus ni journaux (sauf des pubs du Printemps), ni boissons. J’ai le sentiment d’être punie. (…)

-Que les Français sont râleurs. Ce salon avec ses défauts est très pratique. Merci. (…)

-La France a inventé le TGV et mis Marseille à 3 lieux de Paris de centre-ville à centre-ville. La SNCF fait beaucoup de progrès même s’il reste toujours des améliorations à faire. Pourquoi toujours se flageller et agresser des entreprises qui cherchent à s’améliorer ? En positivant les choses, on les fera peut-être évoluer plus vite et en signant ce qu’on écrit, ce sera mieux. (…)

-Ce cahier est bien sympathique, mais ne résout rien aux problèmes que se posent les détenteurs de la carte Grand Voyageur. Dans ce cahier figurent toutes les doléances des utilisateurs mais personne n’est en mesure de répondre concrètement. Je repose la question : pourquoi, du poste téléphonique situé dans le salon, ne peut-on joindre le service GV ? J’attends votre réponse. (…)

Quelques perles de ce cahier noir de grand format et que l’un des grands spécialistes de l’avis client nous a revendu à prix d’or ? (marque le Dauphin)

-Arrêtez de parader avec vos portables. Tout le monde en a et on s’en fout de vos histoires

-Les hôtesses du salon, en plus de leur gentillesse, sont magnifiques.

Pour aller plus loin, découvrez quelques-unes des démarches initiées par la direction des Gares de la SNCF pour repenser ces lieux de vie incroyables et dans le prochain Cahier de l’expérience client, en mai, un spécial Appelez-moi le directeur.

NB : Medallia est l’une des sociétés qui proposent, parmi d’autres, Qualtrics, Avis Vérifiés, Trust Pilot, le feed back management, c’est-à-dire un ensemble de process et outils pour recueillir les avis des clients, post achat ou passage dans un lieu, commerce.

Par la rédaction d’En-Contact

Relire notre article sur la gare Montparnasse, ici.